在激烈的药店竞争下，想通过为顾客提供优质的服务来为门店迎来更大的客流，并不是靠一味推崇“顾客就是上帝”能达到的。越是真诚和细致的服务越能得到消费者的欢心，因此，在门店运营管理比较规范的基础上，在服务细节方面多花心思，会为门店带来意想不到的“惊喜”。

亲切之举：记住顾客姓名更显诚意

店员记住门店老顾客和大客户的姓名，有助于拉近门店与顾客之间的距离。因为店员愿意花心思记住顾客的姓名，表明对顾客重视，顾客对店员和门店的好感也大有提升;另外，当顾客来到门店时，店员能亲切地叫出他们的名字，就仿佛架起了一座沟通的桥梁，顾客对门店的忠诚度与信任度也大有提高。

在我们门店的日常工作中就不乏这样的例子，有些门店店员看到有老顾客临门，就张阿姨、刘伯伯、李爷爷、王奶奶地叫个不停，并立马走上前挽住对方的手，给人十分亲切的感觉。

鼓励购买：购物篮传递关怀与鼓励

递一个购物篮，这对于店员来说只是一个小动作，却能起到比较良好的暗示顾客购买效果。有调查表明，一般情况下，一个顾客空手走入门店，最多会购买4件商品;如果店员能给他递一个购物篮，其购买品种会增加到5.5种;如果有店员给他一辆购物推车，他则可能会购买6.5个品种。

可见，给顾客递一个购物篮，不仅可以体现店员对顾客的关怀，还可以对顾客的购买起到很好的引导作用。因此，当店员看到顾客手中拿着2个以上品种时，不妨给顾客递上一个购物篮，鼓励他多多购买。

沟通细节：敬语让顾客更添好感

两句话表达类似的意思，用不同的表达方式，给人感觉可能大不相同。不少店员会纳闷：有时候我们明明怀着一颗真诚的心对待顾客，为什么却总得不到顾客的认同和理解呢?这时，店员就应该反省一下，是不是沟通细节方面有所不足了。

某药店新来了一名营业员，某天她看见一位顾客正在药店内东张西望，就热情地迎上去问：“要买什么呢?”顾客冷淡地回答：“买药啊，到药店还能买什么。”这时，营业员觉得很委屈，感觉莫名地热脸贴上了冷屁股。其实，这都是“沟通细节”惹的“祸”。

相对于“要买什么呢”而言，“您好，请问我有什么可以帮到您”加入了敬语，但其实目标都一样，就是挖掘顾客的需求。然而，后者表达想要服务顾客的态度更为殷切，让人感觉盛情难却，难以拒绝;同时，店员使用敬语能让顾客感受到更多的尊重，也更容易被顾客接受。

这种情况在门店比较常见，所以我们在服务顾客的过程不妨多加入敬语，如“请问”、“您看”、“不好意思”等礼貌用语，博得顾客好感，并设身处地站在顾客角度与其进行沟通，更容易获得顾客的理解和支持。

询问技巧：专业、实际有机结合

门店的药品销售离不开专业知识，顾客来门店，店员需要通过专业的沟通交流才能真正挖掘顾客的需求。然而，店员在向顾客询问具体情况时，除了要运用专业知识，还应该结合其实际情况。

首先，店员要了解顾客的不适症状、用药史、过敏史、病症持续时间等，因为只有对顾客的实际情况有充分了解，才能对顾客病情作出准确判断，从而推荐合适的药品。这不仅能体现店员专业，更能体现其对顾客健康的关心，以此得到顾客的信任。

有很多门店店员不善于发问，顾客说要什么就直接拿什么，这并不是提供优质服务的表现。大部分顾客对药品并不熟悉，点名买药可能是因为道听途说或是从广告上获取信息，然而，并没有结合到自身的实际情况，因此，这些药物可能并不适用，或不能全面解决他的健康问题。这时，我们就要通过沟通，了解顾客的真实情况，纠正顾客不合理的用药方案，再针对他的病情，用我们的专业重新进行搭配推荐。

推荐技巧：要顺从更要善于聆听

有些店员在荐药时，容易出现为顾客推荐某些高毛利、高单价产品的现象，一味推荐这些产品优势，忽略顾客对这些产品的现实需求，很容易引起顾客的反感，引起销售失败。

其实，与其实施“强硬推销”政策，不如表现出“顺从”的态度，通过沟通，听听顾客的真实需求，再从顾客的需求出发，突出该产品的优势，让顾客自己发觉这种产品正是他所需要的产品，这样成交的机率就会有所提高。

有很多顾客对于价格较高的产品，都会再三比较和考虑。店员今天向她推荐的产品，也许顾客要到第二天才决定购买。不停推销某些产品的功效，只会为顾客带来压力，可能导致其不会再买这个品种，或者去其他地方购买。

因此，店员与其自己多说，不如鼓励顾客多说，在销售过程中，掌握其中25%的发问机会，另外的75%则由顾客进行作答。因为店员说得越多，顾客就说得就越少。试问，如果你是一名顾客，面对一名喋喋不休的营业员，你会作何感想?

作者：杨松林

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