黄健是S药店的药师，有一次顾客拿着某品牌的厄贝沙坦氢氯噻唪片空盒来店，说要买两盒，黄健正忙着，也没细瞧，于是递给顾客，顾客正准备拿药去结账时，黄健猛然发现自己拿的产品包装与顾客的非常相似，但其实并不是同一种药，自己拿的是厄贝沙坦，不含氢氯噻唪，幸好自己再看了一眼，于是赶紧喊住顾客，避免了一场用药差错。

在管理学中，我们有一个“零差错”的质量标准，这一点，其实对于我们提供药学服务的人来说，也同样适用。

我们来设想一下，即使正确率达到99%，那也意味着就算是一天只有100次交易的门店，也会发生一次药疗事件，更不用说生意更好一些的门店了。如果这种情况发生在制药企业，那就意味着，我们在架销售的药品中有20种以上是存在质量问题的，如果这种情况发生在网购与配送中，那每天“吃错药”的人又将会是多少呢?

这绝非是危言耸听，因为我们直接提供与生命相关的产品，所以，对于准确率，没有说差不多就行了，或者做到99%就可以了的说法，我们必须保证每一笔交易都是准确的，这个看起来好像很难做到，其实，并不难。

1为什么我们要问清情况才拿药?

很多次，当笔者到药店点名要某个药时，店里的同事都是直接拿给笔者，也不问一问，确认一下是否适合，这不是多此一举，而是对顾客负责任，所以，为什么要问清情况才拿药呢?其中一个原因是可以避免用药差错。

2为什么要进行销售登记?

在门店，不少同事觉得处方药销售登记很麻烦，只当成了一种形式，其实，进行登记的时候，我们需要确认产品批号、名称、患者病情等，这样做就是进行复核，可以有效“自检”，同时会留下顾客的联系方式，一旦发现有问题，可以及时联系上顾客。

3为什么要打印小票给顾客?

当我们将商品扫入电脑时，弹出来的商品信息也是我们进行再次校对的一种方式，而将小票撕下来给顾客，一是自己可以再看一下，二是提醒顾客，其中包括商品名与找零等。

4为什么要跟顾客说用法用量等?

有些同事说，顾客自己就会看说明书，何必自己多说呢，事实上，并不是每一个顾客都会“很乖”地看说明书，有些顾客吃药连水都不用，就直接干咽······这些都需要我们提醒，帮助顾客规避用药差错，其实，不同药物的用法，特别是泡腾片，阴道软胶囊等等务必同每个顾客都要说到位。

药学服务包括但远不止于药品销售，如果我们仅将自己定位于一个“卖药的”，那么，这就“小看了自己”，药店人的价值承接着医院外的用药咨询，动作很简单，拿药给顾客就可以了，但是在这个简单的动作前，却需要我们对顾客的情况有清楚的认知才能“下手”呀!

对于制药企业来说，质量都是生命线，一家企业要能长久经营，其企业的灵魂无一不是指向于高质量标准，苛刻的规范流程，而对于我们药店来说，什么是我们的生命线呢?笔者想说，并不是利润，而是药学服务的“零差错”!

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