最近，笔者去一家中型连锁药店为员工做培训，在培训中我们谈到了如何做好药店差异化服务，引出了许多话题。

笔者认为，如果药店连以下这些服务项目都没有做的话，那么所谓差异化服务就都是空谈。

员工对会员和顾客的一对一服务

现代零售业，顾客对服务的追求已越来越趋向于小众化，对药店提供服务的要求出现了专属化和个性化倾向。

很多企业，嘴上说着会员的差异化服务，但真正做起来的却没有什么特别之处，那么，药店你拿什么来维系你的顾客呢?

首先我们要扪心自问一下你有的服务别人有吗?别人在做的服务你能比他做得更好吗?

要做到顾客的专属化、个性化服务，员工的一对一服务很关键。只有将顾客分解到每一位员工的头上，并做出标准化的一对一服务流程，日常管理中对标准流程的执行进行监督和考核，这样才能使药店对顾客的服务有特色。

每位门店员工应该有自己的专属会员10名以上，员工将自己的10名专属会员服务好后，业绩才会有保障。

每位员工对自己专属会员的姓名、性别、年龄、工作、住址、电话、身体状况、服药情况、家庭情况、收入情况、购买习惯、兴趣爱好、性格情况等，都应该了如指掌，只有清楚地了解这些，才能更好地为会员做好服务，否则服务就是空话。

免费打粉煎中药在有的药店，我们会遇到很奇怪的事情，顾客在别的药店购买的西洋参、三七等，想在自己家附近的药店打粉或者煎药，这家药店会理直气壮地说：“对不起!您不是在我们药店买的，所以不能打粉或煎药!”有的稍微好一点，“就不免费了，收点费用吧。”

笔者认为，这些做法都不对。顾客今天没有在你家药店消费，不代表明天不来消费、后天不来消费，而且店长还应好好反省一下，为什么顾客会舍近求远地到别的药店购买呢?是服务有问题?还是商品质量、价格有问题?只有将这次免费服务认真做好了，才有和顾客进一步交流的机会，才会有下一次进店、消费的机会。门店应该把这一次免费服务当成是自身服务和商品缺陷的改正机会。

商品价高补差价

有的药店对于顾客反映的商品价格问题会及时调整，但是往往会疏忽对顾客的补偿机制。

顾客能够向门店反映商品价格问题，说明这名顾客对门店还是抱有很大希望的，在顾客心目中此店的价格应该不是这么高的，所以顾客才会反映价格问题。

如果门店真的出现了比别家药店同样商品价格高的情况，进行调查后属实，或者顾客出示了别家药店的购物小票，那么门店就应该对顾客做出价格补偿，具体补偿金额由总部根据当地情况作出规定。

此举不但可以增加顾客对门店的忠诚度，还可以发展顾客成为门店的义务价格调查员。

洗手间对外免费开放

现在许多药店在洗手间上打着“内部使用，不对外开放”的字样，殊不知，这简简单单几个字引起了多少顾客的反感，流失了多少顾客。

难道洗手间免费对外开放会引来那么大的麻烦吗?笔者认为不仅没有麻烦，而且是只有好处没有坏处。

顾客在门店逗留的时间越长，销售的机会也就越多。再者，哪怕顾客进店就只是借用一下洗手间，门店也应热情指引，这样下次当他有消费需求时自然会想到该门店。俗话说的好，进门就是客，所以只要进店门的不管他是否消费都要一视同仁地做好每一个环节的服务。

药品售出可退换

有的药店喜欢在柜台上打出这样的字样：“药品属特殊商品，售出概不退换。”殊不知，这其实是霸王条款。

实际上，如果担心药品被掉包，退换回来后直接销毁就可以了。销毁小小一盒药品，换来的是千金难买的口碑。

这个小细节能够反映出企业的老板是否有胸怀，有远见。

社区门店为顾客免费收发快递，照看小孩

社区中有三口之家也有空巢老人，他们可能遇到的麻烦是可以预见的。社区门店所处位置一般都在社区门口，比较好找，所以可以开展为社区居民免费收发快递的服务;另外，针对三口之家父母没有时间接孩子放学的情况，如果幼儿园、小学就在社区附近，那么药店就可以将这个活儿揽下来。

门店只要将这些服务做好了，居民们就不会轻易跑到别家药店。

无线WLAN免费对进店顾客开放

现在顾客使用智能手机很普遍，那么作为零售企业，就要为顾客上网提供方便。

实际上，药店都有有线网线，只要增加一个无线路由器，就可以让进店的每一位顾客马上拥有上网自由。

细节上，门店一定要将无线密码在显眼位置张贴，千万不要藏着掖着。

顾客进店有足够的休闲体验区

笔者发现，现在许多药店只考虑商品的陈列位置却很少考虑顾客的休闲体验区。有的药店认为顾客休闲体验区又产生不了效益，设不设没有多大区别。

笔者认为药店中必须要有顾客休闲区。通过设置顾客休闲体验区，可以吸引附近居民前来药店闲坐、聊天等，这样就可以为药店带来数不清的销售机会，而且休闲区中要有专人服务，有免费健康刊物、茶水、吸氧机、按摩椅等服务。

2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com