立松是R药店的店员，那天，引导一位顾客至收银台，顾客准备离开时，立松发自内心地说了一句：“祝您早日康复!”顾客感激地离开了!

立松只是在自己的导购中加了一点点“润滑剂”——给顾客温暖的祝福，这在我们药店是多么恰当而美好的，可是，站在药店现场的我们，有多少人能把这句话说出口呢?

我们也可以把这句话转换成：“祝您心情愉快!”这是笔者最喜欢说的，刚开始说这句话时，很多人都会不习惯，但是一旦说出成为常态后，就会收获许多惊喜!

这种改变，我们如果能做到，也是一种服务创新，是从意识到行为呈现出来的创新，而并非概念的创新。

在药店工作过程中，还有这样一些服务的改革值得我们每一个药店管理者与一线同仁尝试：

一、每年为你的VIP写一封感谢信

这是多么简单的一件事，可是又有多少人做到了呢?信息时代使我们遗忘了已成为广告单页中转站的“信箱”，从客情维护的角度来说，能做到这样的细致服务，对维护顾客忠诚度是有效的。

笔者曾在一家酒店入住时，收到服务员写的便笺，是温馨提示的内容，但都是手写的，虽然从字体可以看出文化程度并不高，可是其一片热心与诚意却令人对酒店印象深刻。

如果手写觉得较难做到，也可由总部统一制作，寄以复印件，**能配上总经理的亲笔签名，同样会令人别开生面。

顾客是我们的衣食父母，我们也本应感谢他们。

二、看着顾客介绍产品，而不是看产品说

就这样一个服务细节，可是能做到的同仁有多少呢?大多数同事都要看着药盒去介绍产品，即使是多年的老员工，如果我们在介绍产品的时候，把产品放在顾客手上，而自己即使不需要看产品也能将成份、功能、用法用量、注意事项等内容说清楚，顾客在一旁，虽然没有直说，但是心里面会觉得：面前这个人这么专业!进而也更愿意相信我们的引导。

更重要的是，当我们能全身投入观察顾客的反应，而不是停留在产品的信息传递层面时，那我们对顾客的实际心理会有更深度的感知。

要做到这一点并不难，每天重复的导购，加上空闲时间反复看说明书，常用的药品，只要我们用心完全可以全部记下来，包括价格、厂家、规格与少部分扫描枪扫不出的商品编码等基础资料都可以了解于心。当我们与顾客交流时，不需要依赖说明书，那种挥洒自如是何等的“帅”与“美”!

当然，前提是我们一定要准确。

三、多点合作

虽然，“多劳多得”的方式多到个人，但是销售是一件需要相互配合的事。当我们的同事在处方柜导购顾客时说到深海鱼油，可是这个产品离她较远，如果我们的同事能及时递一瓶过去，则导购可以顺利衔接下去;正在导购的同事中间倘若要去拿过来，出现断档，很容易丢失潜在的机会。

当然，药店人之间的合作是需要默契的，以笔者的经验而言，一般来说，笔者在店时，即使是新员工导购，笔者也不轻易打扰，只在两米远左右听，必要的时候“出手”，有时可能只是重复一两句同事说的话，但却收效良好，能帮助同事做成一个单。你帮助同事，同事也会帮助你，既提高了自己的产出，也提高了门店的整体产出。

改变与创新，并不需要太多，只要能做到并做好，逐步完善与提高，假以时日，可成大器。

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