主诉

我是一家单体药店的老板。长期以来，随着连锁药店各种优势的挤压、新版GSP细则出台后连锁大规模收购单体及单体主动加盟连锁寻找“靠山”的种种不利形势的压迫，我们单体药店的发展模式和行业前景堪忧。请问有什么方法，能让我们单体药店留住顾客呢?

诊断：坐诊专家：江苏芝林大药房连锁公司 行政总监 梁庆

迫于各种形势，单体药店要生存，特色化服务是可行之道。俗话说，顾客是上帝。因此，在日常管理过程中，应提高服务水平，通过特色化服务来抓住“上帝”的心。具体可以通过以下几方面着手落实：

1提升药学服务质量

单体药店为减少人员成本，招聘员工较少。在接待顾客时，往往会忽略药学服务细节。对顾客提出的相关用药咨询，由于专业知识及销售技巧的缺乏，营业人员在销售药品时不能做到关联用药的推荐，无法抓住“上帝”的心，从而客流量上不去，这也是影响单体药店经营业绩的重要因素之一。笔者认为，对于单体药店而言，要想稳定客流，必须提升药学服务质量，根据员工岗位的不同，定期组织专业知识、销售技巧以及岗位职能等方面的培训。

2丰富增值服务

因为经营规模小及经营品种少的问题，大多数单体药店无法留住忠实的顾客。在竞争压力日趋激烈的情况下，单体药店经营者切不能坐以待毙，应主动、积极收集零售市场中消费者较为敏感的问题，丰富增值服务。如增加免费测量血压、血糖，提供送药上门及代煎中药等服务项目，也可以自主创新，以此留住顾客，提升销售额。

3价格跟进，低价促销

与连锁药店相比，单体药店不具备价格竞争优势。笔者建议，单体药店经营者可根据消费者的季节性消费需求，每月抽取5~10个季节性商品进行低价促销(可事先做好周边市场价格调研，价格稍低于周边连锁药店)，让消费者感受到优惠。

4情感交流，维护顾客关系

单体药店在日常经营过程中，应该将顾客当作自己的朋友，加强与顾客的沟通，了解经常到店里购药顾客的喜好、习惯以及结婚纪念日、生日等一些特殊节日。比如，夏季炎热，准备好事先熬好的绿豆汤，在顾客下班路过时，递上一杯;在顾客生日或一些特殊纪念日时送上一份礼物;在下雨天，免费借雨伞给顾客等，通过情感交流，收获业绩。

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