进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多店员还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。

我们先思考如下的几个问题：

1、为什么顾客不愿意听店员的介绍?

2、为什么不管店员怎样努力都无济于事?

3、为什么顾客只是逛了一圈?

4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看?

答案——破冰!

顾客同店员之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对店员的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠!作为店员，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须破除冰带，即如何融化这层冰带!

顾客行为心理常规分析

其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，店员就提前介入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……

一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问店员有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。

主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开正常的导购流程。

至于第二类是让大家最头疼的：

对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说：“先生，请问有什么可以帮你的?”那就给顾客带来一定的压力了，致使顾客说“先随便看看”。

在迎宾之后，店员应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是店员的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形：

A、用手触摸商品看标签;

B、一直注视同一商品或同类商品;

C、看完商品看店员;

D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊;

E、浏览速度很快，无明显目标物。

这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢?

第一，不要紧跟、与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

第二，要用对话尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，正确接近顾客的开场，可以采用以下5种方法：

1.先生，您很有眼光，这是我们的……产品，这个保健品是某某大品牌生产的，它具有……(采用赞美的方式接近顾客)

2.先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮您介绍一下……(单刀直入，开门见山)

3.“先生，您好，这是我们目前刚刚上货的最新血压计，实用方便、操作简单，我帮您打开看看……”

4.“先生，您好!这款是某大品牌药企研究出来的新保健品，不但用料有保障，而且它的效果也非常好……这边请!我为您详细介绍”(突出新品的特别)

5.“先生，您眼光真好，这款是某药企公司最新推出的，非常适合您，您不妨感受一下”。

沉默型顾客与购买障碍的破解

问题：

以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢?

分析：

顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么。这时，就要进行第二次“破冰”。

正确的应对策略：

1、不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部分。因此，不要在意这些顾客随口说说的话，不因此而有心理挫折感，更不要纠缠问题本身。

2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚、借势发力的效果。

正确的方式

1、“是的，先生!买东西肯定是要多看看的!不过，我们最近刚到了两种很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下!来，这边请……”

2、“没关系，先生!您现在买不买没关系，您可以先了解下这些保健品，来，我先帮您介绍下……请问，您觉得近期您的身体情况是怎样的?”

分析：

先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某种产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。若店员尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办?

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。

其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生，您再看一下，我是店员的小张，您有什么需要，请您立即喊我!”

要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚!也可以倒上一杯水，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

怎样才算是解除障碍呢?你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，店员要在与顾客交流互动的过程中，刺激其购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进。

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