6、7月，不少连锁药店举行年中工作总结，笔者有幸参加了某家区域龙头连锁的年中会，听到两位店长的工作总结。

据了解，这两位店长被邀请代表做工作总结的原因截然不同：A店长持续半年没有完成业绩指标，B店长却可以持续半年超额完成业绩指标。

那么，两位店长是怎么总结工作的呢?

首先是A店长，在做完数据分析之后，他提到了竞争对手价格策略过于灵活，建议公司在门店价格策略方面应及时调整，以吸引顾客。

而B店长在介绍完基本经营数据分析后，则开始分享其业绩增长的经验，其中一条也是跟公司有关，认为公司业绩增长缓慢的原因是员工的知识更新太慢，建议公司在培训体系中多加入系统化的专业知识培训。

事情真的如两个店长总结那样吗?基于对两位店长观点的好奇，会后笔者走访了他们的门店。

"A店长

门店情况

A店长管理的药店位于高端社区旁，门店经营时间超过5年，面积100平方米，商品SKU接近4000个，每月销售超过30万，员工编制6人，目前6人在该店均超过两年。

今年初，当地的竞争对手在该店周边不到100米的地方新开了一家药店。

经过观察，笔者发现，同样是销售滴眼液，A店长的门店员工有一个习惯动作，先给顾客推荐价格更高的滴眼液。而竞争对手的店员则是先花时间跟顾客聊天，并且除了推荐滴眼液，还会关联推荐护眼、护肝类产品。

显然，如果谈药学服务的话，A店长员工给顾客的印象是冷淡随意的，而竞争对手的员工表现出来的是细致热情的。

经过再细致的观察，笔者还发现该小区的人群无论从消费能力、消费观念及社会地位都比较高，这样的人群对商品品质的要求要远远大于对价格的要求。

"B店长

门店情况

B店长所管理的门店位于车站旁，面积70多平方米，商品SKU接近3000个，每月平均任务20万，编制是4个员工，其中一个刚入职不到半年，门店的客流集中在上午和中午，下午基本没人。

该车站口大部分是流动的乡镇农民，所以该店的业绩挑战可想而知。据了解，为了提高客单价和客流量，B店长想尽了各种办法，她发现门店员工综合技能相对薄弱，其中最迫切的问题是：缺乏系统化药学知识、缺乏整体营销及销售能力、缺乏职业素养、缺乏人文关怀、缺乏互联网信息化使用能力。

基于员工这些迫切问题，B店长制定了部分解决方案，比如门店员工大部分都是半路出家，对西药和中药学基本是两眼一抹黑，所以店长首先要求员工在下午人少的时候学习西药和中药知识，尤其是中医药学知识，每次交班会的时候她会抽查学习情况，对抽查结果做点评和指正。

每个星期周例会的时候会出几个题目给员工操练，其次就是针对下午制定有效营销方法和销售策略，比如免费送货上门，每个员工对几个特殊慢病人进行有效用药人文关怀，会员开发等等项目来增加客群关系，对早上高峰期也进行营销设计，优化便利服务和优惠方式、陈列方式和推荐方式，通过各种当地社交渠道来传播当店每天的感人故事，不断提升顾客办事效率，就这样扎扎实实的累积，不断提高了客流和客单价，提高了员工的主观能动性和实际利益，使得员工的角色不断发生变化。

总结：

以上案例中A门店和B门店的员工存在的问题，在很多药店里也普遍在。当下员工技能最紧迫最需要解决的问题，就是第二位店长所提出来的五点：缺乏系统化药学知识、缺乏整体营销及销售能力、缺乏职业素养、缺乏人文关怀、缺乏互联网信息化使用能力。

要解决这些问题，除了依托公司搭建完善的学习培训体系以外，更重要的是要让员工养成自主学习的习惯，并学以致用。

必须强调的是，现在顾客的消费意识日趋理性，消费权益和话语权日益觉醒，药店不能再像过去那样简单地扮演商品搬运工的角色，从长远发展来看，现在一线急需的是含金量高的专业“技术工”。

第一药店财智签约作者：郭金榜

中国连锁药店战略策划与运营策略专家

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