近两年来，零售药房对慢病管理的探讨越来越多，很多药房也在关注这一品类，在竞争日益激烈的市场环境下寻找新的突破点是经营者关注慢病管理的主要因素。

笔者从事慢病产品的销售和管理十余年，特别是近三年来，针对零售药房三高慢病品类的管理有所研究，也取得了一定的成果，在此谈一下个人的看法：

一、药店慢病管理概念

药店慢病管理是指药店在经营过程中，将会员按照病种划分，特别是对多发病、常见病用药会员进行整理，以病种管理为目标而进行的一种管理思路和操作模式的突破。

病种管理是医院临床过程中提出的一个管理概念，是指由医生和护士针对一特定的疾病，用最适当的顺序和时间性的计划安排，以减少康复的延迟和资源的浪费，使服务对象获得最佳的医护质量。

从这个概念我们可以引申到零售药房如果要做好慢病管理，需要配置相应的专业人员、制定相应的服务标准、设计一套服务流程来管理好每一位慢病会员，以达到资源充分利用、时效提高及满足会员需求的目的。

二、实现病种管理需要突破的四大要素

1、专业培训体系

病种管理首先要解决病种知识问题，慢病作为多见病、常见病，后期管理很重要，这就需要药房相关人员系统掌握相关专业知识，但目前药房和上游企业的培训倾向于产品培训和销售培训，在病种培训师资方面重视不够或者人员配备不到位，这就需要从内部或借助第三方力量解决。

2、会员管理体系

传统的会员管理体系以管卡为主，比较注重会员的数量管理，而会员数量一般是以办卡数量作为评价依据，存在会员信息不全面、会员管理不到位的现象。随着会员结构的变化，会员的需求发生了很大改变，他们的需求会更多，对药房的要求也越来越高。特别是慢病会员对服务和专业的要求越来越高，导致门店在经营过程中因服务质量达不到会员要求而出现客单低、客流不稳定的现象，并且越来越明显。

如何解决以上问题?笔者认为只有满足会员的三大需求才能实现客流稳定、客单提升、毛利提升的目的。三大需求依次为生理需求、心理需求、健康教育需求。很多药房只是在满足会员的商品需求，甚至部分药房只是从产品和毛利要求出发向会员推荐高毛利但不是会员需要的产品，连最简单的生理需求都解决不了，更谈不上满足会员的心理需求和后期的健康教育需求了。满足会员的三大需求首先要做到通过专业的知识解决会员的各项不合格指标，同时在和会员打交道的过程中对会员情况进行深度了解，在此基础上给会员提供健康教育的机会(健康讲座、会员联谊、专业杂志等)。同时针对满足会员三大需求建立一套新的会员管理办法和实施方案，只有这样，会员的稳定性和客单才能得到保证。

3、督导考核体系

再好的方案和标准，如果没有监督机制，最终的结果有可能就是不了了之，所以督导考核机制的建立必不可少，而且要严格执行到位。

4、商品结构体系

需要产品的相对稳定性，需要商品部门做好相关产品的长期规划和定位，这也是保证药房合理利润来源的重要环节之一。

三、组织构架搭建

作为零售药房的一个重要品类，要想实现管理和销售的双重突破，必须做到“四专”——“专人”、“专管”、“专品”、“专区”。所谓的“专人”是指需要有专门的人来做慢病管理和服务;“专管”是指需要成立慢病项目部，指定项目经理来管理服务专员和各项细则的落实;“专品”是指做好商品规划，规划好竞品和非竞品结构;“专区”是指需要在卖场开辟专门的区域，便于进行各项检测和增加会员交流机会、增加销售机会。

四、落地系统

基础工作和架构搭建完成后，落地系统更为重要，所有的体系需要有强而有力的执行力才能保证慢病项目的持续性和长久性，主要是从专员的考核标准制定、项目经理的考核指标、门店现场活动、持续性的学习系统、会员的管理标准及促销政策、社区活动开展及会员联谊会组织、内部互动平台和会员互动平台的搭建和管理等方面进行项目落地。

在具体推进过程中，避免不了执行力不到位和人员因素的影响，需要药房根据具体情况及时修正和完善，以得到**的效果。

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