案例

晓丽是笔者要好的一个朋友，在J药店当店长，那天到晓丽店里，晓丽分享了一个真实的案例。说有一天，一位先生进店询问蛋白质粉，店员小志介绍了半天，说蛋白质粉可以提高抵抗力，可这位先生就是不言语，晓丽见状，走上前去，做了一些问询后，晓丽说到：“这种蛋白质粉里有乳清蛋白，不仅提高抵抗力，对健身的人锻炼肌肉也非常适合。”过了一会，这位先生要了两桶，结账的时候，这位顾客说：“我就是为锻炼肌肉买的!”

顾客走后，小志问晓丽说，这个顾客为什么进店的时候不直说自己是要锻炼肌肉?这样自己介绍的时候就会有“针对性”，晓丽笑道：有些顾客就是这样的，故意不告诉你，如果你能说出他们心里想要的，他们就会买单!

在晓娟的这笔导购中，我们可以看出顾客在心理层面上是深藏的，其实，进店顾客中，从心理深浅来分析，我们可以分为四种层级，即点购型、问询型、隐藏型与神秘型(见下图)。

在我们接待时，不同心理层级的顾客，要区别对待：

一、点购型

这类顾客购买意愿明确，主动性也很强，直接到店点名要某个商品，如果是熟客则自己到相应货架拿了商品就走，这类顾客是很多药店同仁“捡单”的机会，导购时，重点在于确认顾客的疾病是否与他所选购的产品相吻合，比如，顾客进店要健胃消食片，我们可以问一下顾客是怎么不舒服等问题，确认顾客想购买的产品与其病症是相符的。

问询中，也可进一步探询与挖掘，适当关联，当然，这要看顾客具体情况，一般这类“点购型”顾客可能不太愿意听我们讲解，此时并不意味着没有机会，在交流中，给予必要提醒即可，可以多说温馨提示，帮助顾客在更大程度上解决他们的问题。

二、问询型

这类顾客多因某种“症状”而来，希望店员能提供合适的产品解决问题，导购这类顾客要做详细的问询，界定清楚病症，给予解决方案。

问询型的顾客疑问较多，所以，导购时，多侧重于先回答顾客的问题，化解顾客疑虑，问题化解了，后面的购买是自然的结果。

问询型顾客会与我们进行充分交流，虽然琐碎，但我们要用耐心去面对他们，也有顾客问而不买的，没关系，同样热情接待。

三、隐藏型

与前面两种类型相比，这类顾客交流较困难，他们往往不说出自己的真实意图，只听你讲，有些同仁在这类顾客面前侃侃而谈，其实，并没戳中要害，白费口舌，吃力不讨好。

隐藏型顾客一是故意为之者，二是因疾病与购买的产品本身的隐私性所致。

面对故意为之的隐藏型的顾客，我们需要专业的引导能力，确切地说，就是药店同仁的“望、闻、问、切”的能力要在这个时候充分发挥出来。比如上面晓丽发现顾客对小志的介绍并不“感兴趣”时，则主动调整了引导方向，其实晓丽也并不太确信那位先生是要健身用的，只是凭着自己的分析做出那样的判断，结果正中要害。

此类顾客在你说到“位”的时候，会欣然同意，而没有说到“点”上时，则无动于衷，所以接待时，要注意及时调整自己的引导方向，当然，前提是我们的介绍都是科学合理的。

面对因疾病与购买的产品本身的隐私性而隐藏的顾客，则需要照顾其“敏感性”，比如一些顾客购买ED类产品，往往都说是帮朋友买，是的，那就在导购时介绍产品可以帮助他朋友解决什么问题，比如说“他买这个产品······”，“这个产品可以帮助他······。

四、神秘型

神秘型顾客抱着某种特殊的目的而来，可能是厂方人员，也可能是媒体与政府监督部门人员，还有可能是其他第三方者，他们并不为购买而来，而是为了获取某些信息而来，当然，他们可能也会以购买某个产品为由，但是与前三种顾客的购买情形都不同，他们不关注产品与自己疾病本身，而关注其他一些信息，顾左右而言他，就是这类顾客的真实写照。

一些同仁很怕这类顾客，其实，完全没有必要，这类顾客能到店恰恰是“福气”，接待他们时，以礼相待，就当他们是“顾客”一样，不必点破。

顾客的心理层级不同，导购的策略也有所不同，虽然，专业知识一样的解释，但是接待的方式方法却因人而异，这种导购的“多样性”既考验了每一个药店人，又给药店导购增添了无穷乐趣!

2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com