大型连锁如何风雨不动?中小连锁如何八方风雨求破局?

目前，大部分连锁高层的注意力已经渐渐从单纯追求毛利额毛利率转移到对大众健康服务上来。当然，这句话好说好看不好做。为此，多数专家给出过意见。将其指导性意见用一句话浓缩来看，无非这几个字：找“差”做精——寻找差异化，做到精细化。

那么如何做到这两点?争相效仿的慢病服务体系?林林总总的大批便民服务措施?它们最终落地后总不免“沦落”为“为盈利服务”的工具而已。

小编将所述日本N家药店实例，看看与之相比，国内的连锁门店能做些什么。从单纯销售药品做到自身彻底转型，我们有很多需要学习的地方。

当然，凡事都得看经济大环境。何谓经济大环境?国民素质、人均GDP等都要参考进去。这些点都不是读几篇文章、过个十几年二十几年就能发生改变的。故而，有了这么一个捎带噱头的标题。

细节服务?走心呐!不走心哪儿成啊!

仙台调剂株式会社

“心花路放”里的黄渤被两句“走心呐”折腾半死。那么，真正的顾客服务细节，也需要走心呐!不走心哪儿成啊!

看看人家是怎么走心的吧。

1.占地55坪的门店门口，人家没有摆放花圈花环气球拱门，而是留出空间设计了一条无障碍斜坡通道，以确保轮椅患者、腿脚不方便的老人轻松入店。

2.每位药师被要求“必须微笑服务”，并且在左侧一角为天棚上挂有玩具汽车的儿童角，而且居然配有玩具车行走路线。其右为咨询中心和椭圆形服务指导部门，其后是从事营养输液调配业务的无菌室。

3.如果你说前两条因为成本而无法效仿，那么将柜台装修成45度角的形式，使药师从这个角度注视患者的目光更慈祥……你能想得到么?

中药在日本与中药在中国

C·MAP株式会社

该店**的特点便是让中草药成为与顾客沟通的轻松话题。这怎么说?中药在日本更玩得转?

其实，他们针对的是由芳香疗法专家在店面提供个人指导、美味膳食指导。中医里的药膳、食疗方子目前正流行于微信朋友圈和电台养生节目组，但在药店为何不能专门设立一个与此相关的岗位服务顾客呢?

以这家药店为例，“有的顾客想把草药放在枕头里。顾客有关草药的知识可以从各种渠道获得，目前知道的人越来越多。”该门店曾将15种草药和茶末配合，按照每份1200日元的价格销售，结果800份商品顷刻间销售一空。

“推荐处方”、“美味草药茶的饮用方法”、“在下列情况下我们推荐的草药一览表”、“草药茶种类和作用一览表”……日本都能将草药利用到如此地步，我们难道还局限于中药柜台的分药抓药吗?

同时，这家门店的员工为了能让顾客“第一眼信任自己”，特别制作了一张小工牌，上面的内容涉及：“我能做什么”、“我能为您提供哪些服务”、“我的特长有什么”等。顾客不仅一目了然，更能从某个角度第一眼对员工产生微妙的信任。效果非常好。

液晶面板是个好东西

BEST SERVICE株式会社

当中国餐饮业少数有个性的老板刚刚“胆敢”用ipad让顾客点菜的时候，日本的这家药店就已经用液晶笔输入板服务患者了。

患者进店购药肯定略带焦躁感。曾经在国内非常盛行的“一句话营销”甚至“去服务化”的本质，未免都在力求避免顾客焦躁感所带来的购物损失。

用点文邹邹的话来讲，这是在逃避——既然选择对顾客进行健康服务，力求提升客流与收获口碑取得长足发展，再配套一句话营销就略有开玩笑的嫌疑。

看看人家是怎么做的。一个小小的液晶笔输入面板，能够向患者提供肉眼可见的服药指导。而患者能够长时间逗留店内的关键原因之一，便是因为引进了这个小小的液晶面板——具有边看画面边用笔输入的功能。

缩短顾客等待的时间，并尽快判断出患者需求，推介相关药品与健康服务，“图文并茂”的服务比“光靠一张嘴”的叙述明显更能获得患者信任。很多无法浓缩进一句话营销的健康术语都很可惜地被勾掉了，而它们往往都能通过液晶面板的简单线条得以重现。当然，很多人曾经担心，采用液晶笔输入板后，怕因为时间延长而会对患者购物产生不耐烦抑或不高兴的情绪。但事实正好相反，时间越长反而更受欢迎。

面对老龄化社会，“专营”康复医疗服务

COMPHA有限公司

这家日本连锁是怎么做的?他们很清楚，日本社会目前老龄化非常严重。老人面临的最琐碎健康难题有什么?眼花、耳聋、骨质疏松、营养缺失等。这些毫无疑问成为保健品类的巨大潜力。

那么，他们是怎么做的?在护理计划中心从事经营活动的安部江利子女士，每天忙于制订涉及60～70人的高龄患者护理计划，提供护理有关咨询和不可缺少的膳食生活指导，并拜访十名高龄患者家庭。

用药方面，他们有药师。饮食生活方面，他们有营养师。而前者目前在中国较为紧缺;后者则频繁出入电视台健康类栏目客座赚钱，或是与人出书，想在药店看到他们的影子?难!

整合/刘瞳

2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com