在营业人员与顾客的沟通过程中，经常会面对来自顾客的各类疑问。诸如对产品品质、运用、价格、促销政策、售后服务等方面，即便营业人员反应快速，态度积极，解释的内容全面，但也不见得都有良好的效果，有些顾客对营业人员给出的解释并不满意，明显没有打消顾客的疑虑，甚至还因此牵扯出一些别的问题。

为什么出现这种情况呢?问题出在以下两个方面。

单一化看待顾客的问题

所谓单一化看待顾客的问题，就是只抓住顾客提出的问题来回答，或是主观上假定顾客就这一个问题。事实上，当顾客提出某一个问题时，接下来，可能还有好几个问题等在后面。这是因为顾客在产生疑虑时，往往会产生多个问题，各个问题之间可能存在一定的连带关系，甚至的矛盾关系。

例如，营业人员介绍说明说某类产品所使用的原料非常稀少;或是制造工艺非常复杂，同时又强调该厂家的产量非常大。或是这个车辆的输出功率非常大，马力强劲，同时又说这车非常省油。

顾客可能就会同时产生多个问题，并且会按照一定的逻辑次序，一个个的抛出来。营业人员若是单一化看待，只考虑将这一个问题回答的圆满，在语言方面往往会进行一些******值夸大。从表面上来看，虽然是将当前这一个问题回答了，但也同时失去了回旋余地，顾客要是突然再抛出一个带有矛盾的新问题时，营业人员往往就傻眼了。

解决办法：在顾客抛出一个问题时，营业人员不要急于来解释，而是先问顾客，“除此之外，您还有什么问题?”尽量把顾客心里的问题群都掏出来，并迅速搞明白其中是否存在逻辑关系，矛盾关系以及顾客真正关心的重点是哪一个问题。在组织回答解释的语言措辞方面，就得要同时兼顾这几个问题了，避免顾此失彼。

没有与顾客确认问题背后的问题

这个情况最为常见，营业人员在听到顾客所提出的问题时，往往只从字面上来看待这个问题，然后展开解释，没有考虑到顾客为什么提出这个问题，也就是问题背后的问题。

举个例子，在空调专卖店里，顾客问询营业人员：“这么大的空调室外机，得要用几个膨胀螺栓啊?”营业人员热情地回答：“您放心，安装费用都包含了，用多少材料都不需要您再额外交钱了。”其实，顾客是看到这么大这么重的空调室外机，怕螺栓固定不住。也就是说，顾客所提出来的问题，在字面意思上看是一回事，顾客心里真正想的又是另外一回事，若营业人员直接按照字面意思来给顾客回答解释，很有可能出现驴唇不对马嘴的情况，营业人员自认为很全面的解释，与顾客想要的答案完全不在一条线上。

当然，作为营业人员不可能有足够的技术和精力，来分析每位顾客所提出的问题背后又是什么问题。那么，我们可以把这个问题简单化，把球踢回给顾客，当顾客提出某个疑问时，先不急于回答，而是先反问顾客，“您为什么会考虑到这方面的问题”或是“您还有其他方面的考虑吗”，这样就能进一步明确问题背后的问题所在，然后再回答解释，确保营业人员所给出的答案，是顾客想要的答案。

当然了，之所以推荐这两种基本回答策略，还有两个方面的考虑：

1.顾客也许是瞎问的

顾客有时候没头没脑地抛出来一个问题，瞎问的。其实顾客自己也没搞清楚，这个问题是否属于正常范畴以内的，顾客也不知道什么样的回答解释才是准确的。若是营业人员直接回答，也很难然让顾客满意。所以，在听到顾客的疑问之后，先询问是否还有其他问题，或是为什么会担心这个问题，来测试出顾客是认真的提出问题，还是随意的提出问题。

2.留出缓冲时间

严格而言，顾客提出问题后，营业人员是不能迅速回答的。这是因为，营业人员需要有一定的回答准备过程，来进行一些基本的分析，脑海中资料的搜寻和回忆，措辞的组织等。通俗而言，就是需要一个打草稿的时间。通过向顾客抛出的一些反问句，也能给营业人员自己留出一些缓冲时间。

作者：潘文富

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