国内家用器械经销龙头企业康复之家去年收购了北京德开大药房，借壳进军网上药店，短短一年时间内跃居天猫医药馆销售前十，康复之家在医药电商的猛然发力，让其一直以各大医药电商论坛主持人身份的掌舵者柏煜转从一名观察者成了实践者，现在，他又多了一层称谓：网上药店中主持得**的人。而对他本人来说，他想做的，或许是主持界中网上药店经营得**的人。

不管是他去年高调喊出的“千城千店”战略，还是现在天天贴在公司墙壁上的日均销售过百万的业绩指标，和他每天在群里晒出的健身计划一样，柏煜好像不打算给自己退缩的机会了。

“供应链、人才团队、资金我们都够硬”

由于政策要求，只有连锁药店才可以申办网上药店，所以康复之家过去几年迟迟未能进入医药B2C领域。直到2014年，康复之家在北京收购了德开大药房后，才启动了网上药店的项目，并陆续在天猫、京东、1号店、国美、苏宁等都设线上旗舰店。去年7月正式上线后，他们实现了单月200万的销售额，到今年5月，单月销售增长到大约3000万，如今保持着每天线上交易额100万业绩的速度前进。

“以前曾经认为医药电商经营难度很大，但现在真刀真枪实践后发现没有那么难，而且即便线下实体零售基因不那么强的，在线上也可以先发制人，像我们这种非药品零售出身的外行更不一定输。”柏煜说出了近一年来从观察者到实践者的感受。

而让他如此有底气还是康复之家成熟的医疗器械基础。目前德开网上药店的销售份额中，至少八成得益于家用医疗器械的销售。柏煜认为，医疗器械是他们现在最强的优势，也是他们打开医药B2C大门的敲门砖，但他们未来真正的野心，不是简单地在网上卖器械，而是争取做网上药店的老大。

“现在看起来还很遥远，但如果从医药电商发展的逻辑来看，并不是不可能。”柏煜认为，医药电商致胜的关键在于三点：供应链、人才团队和资金。而这三点，柏煜的信心很高。

“药品零售行业说到底拼的还是供应链。”柏煜说。事实上在涉足网上药品零售行业之前，康复之家是很多零售药店(包括网上药店)的医疗器械供货商，所以前期给他们打下比较牢固的医疗器械供应链资源基础。“我们和医疗器械供应商的关系非常硬，目前我们线上运营的医疗器械品规有几百个，但是线下成熟的供应链有上万个品规。”

据柏煜介绍，康复之家下一步的营销战略重心是从医疗器械扩大到药品。“药品方面**的难题也在于供应链方面的短板，我们不熟，对药品专业知识也不熟悉，这是我最担心的。但是，最近几次和供应商的沟通对接，发现也没有想象中那么难，在供应链建设方面目前还挺顺利的。”

计划用5年绘画一张树状图

去年，媒体曾经疯转康复之家的“千城千店”战略。有朋友戏谑柏煜：现在才一两百家店，谈布局千座城千家店可早着呢。但柏煜并不在意，因为在他的计划树状图里，“千城千店”只是其中一个分枝，他打算用5年的时间来画好他心中的蓝图。

按照他的思路，“千城千店”的目标是完成三个智能：

1、完成康复之家商品结构的转型，重点销售服务属性强的(大件)医疗器械、自身拥有定价权的器械产品、便利性较强的器械产品;

2、线下消费与服务体验的主阵地，为顾客提供免费试用体验、器械验配服务和(轮椅)试乘服务、部分医疗器械租赁服务;

3、打造强大的线下服务团队，提供售前、售中以及属地化的售后服务，并争取为上游客户提供属地化服务。

第二个分枝是打造线上销售平台，与目前大多数网上药店一样，康复之家也是采取第三方平台(进驻天猫、京东等)和垂直官网并驾齐驱的策略，但他还计划在这两个方向增加第三个选择：强化线上的品牌运营。他透露，这个方向将是他们未来线上医疗器械销售的******，不过关于细节他仍然卖了个大大的关子。

在柏煜看来，这两条分枝**的难点不是平台管理的问题，而是对人才团队输出的考验。“对实体药店而言，开店**的挑战是跨区域的扩张和管理，但康复之家的运营管理模式已经成熟了，目前我们已经有100家门店，分布在30个不同的一二线城市，初步形成一套可复制的系统管理方法，接下来我们的扩张是对这套系统的输出。”柏煜介绍，今年第一季度，康复之家新开了20多家门店，未来还计划借助加盟模式，吸纳符合条件的商家。

相比之下，人才的压力更显巨大。现在康复之家整个电商团队，包括运营、客服、技术在内才70人左右。而其线下的器械服务团队，柏煜称之为“超能陆战队”的，也只有60多人。柏煜认为，目前他们的团队优势是已经在家用医疗器械领域奋斗了10年，除了在线下拥有成熟的基础，而且由于早期为电商客户提供服务也积累了一定经验，拥有很强的执行力，但对他们的发展蓝图而言，还亟需引进更多医药零售领域的专业人才来补康复之家的短板。

“对话柏煜”

挺进网上药店是给自己找堵么?

(图片由受访者提供)

《第一药店》：康复之家本来卖医疗器械好好的，为什么要转战网上药店?

柏煜：如果我们不打通线上业务，康复之家就永远只能做线下的服务商，而不能直接接触消费者。医药电商现在之所以得到风投的关注，就是因为直接面向消费者，这是电商最值钱的地方。所以我们从长远发展来看，涉足电商是必然的选择。

当然，有朋友问我，康复之家没有药品零售的基因，怎么开网上药店。的确，我们长处是医疗器械，卖药品是短板。但医疗器械跟药品不是割裂的，大部分医疗器械的使用者，都是慢病人群。例如用血压计、血糖仪的人，一般都有‘三高’问题;用制氧机、雾化器的人，可能会有呼吸系统疾病;用轮椅、病床的人，也一定有其需要长期服用的药品。服务好这些顾客，再进一步抓住他们的其他用药需求，是我们以后抢滩的方向。

而且医药电商跟实体零售药店的发展不一样，现在天猫医药馆排名靠前的，也都是从电商起家的，我们为什么就不能做得跟别人一样，甚至更好。事实上，我们德开网上药店销售的同仁堂阿胶，上线后就一度在天猫医药馆里排在首位。

《第一药店》：对医药电商的同行来说，你是一个老面孔，因为你一直是网上药店的观察者，但现在进场参与后，有什么样的新的看法?

柏煜：不管线上还是线下，药品销售拼到最后还是供应体系的竞争，谁手上掌握最多的厂商资源，谁就掌握市场的先机。

但产品在电商渠道的竞争，我认为价格不是******的，专业服务才是最重要的基础。我们之所以敢转战线上，也正是基于我们已经拥有一支成熟的服务团队，可以提供专业的属地化服务，上门解决顾客的疑难(产品安装和讲解、产品维修等)。

但从医药电商发展的现阶段来看，价格仍然是很重要的手段。所以我们的策略是，对服务黏性要求高的产品，打服务牌，服务黏性低的打价格牌。

《第一药店》：虽然医疗器械是你们的强项，但那是过去在线下的往事，你们有什么办法，把这个强项转化成你们线上的核心竞争力?

柏煜：还是从产品和服务来谈吧。康复之家在线下深耕多年，在医疗器械领域打响了品牌，我们拥有50家品牌器械厂商的资源，现在线上销售的只是其中一部分，还没有完全把线下所有产品都转移到线上，但每日销售额已经达到80万左右，我们相信，当我们完成所有产品的上线，在器械领域的产品力会跟现有的同行拉开更大的距离。

在服务方面，我们建立了一支超能陆战队，分布在30个城市提供地面的售前、售中和售后服务，同时我们还计划跟品牌厂商合作，承接他们的属地化服务工作。例如在北京，我们代理了欧姆龙制氧机的售后服务权。今年我们希望跟30家器械厂商达成类似的合作。如果这样的话，顾客以后只要联系到超能陆战队，不管是否在康复在家或德开网上药店买的医疗器械，我们都提供上门售后服务。这样，我们就拥有竞争对手不可能有的差异化竞争力。

《第一药店》：但新的问题来了：当服务的范畴拓宽后，原有的地面团队还能撑得住吗?

柏煜：肯定会按照业务量来补充人员。但是医疗器械的专业服务团队并不需要像大家想象中那么巨大。因为很多器械品牌虽然不同，但规格型号相似，只要顾客保留好产品的零件，维修人员都可以解决简单的修补工作。而且，从我们线下多年的经验来看，器械的服务需求，更多是因为顾客对产品使用的不了解，大部分可以通过电话指导就可以解决。对我们而言，更需要关注的是，强化人才的专业水平。

《第一药店》：你一直在谈扩大线上份额，那么是否考虑现在谈的比较热的移动医疗?

柏煜：暂时不回考虑移动医疗问题。我认为医药电商经营者必须理性，在我还不是电商老大之前，不要分散精力，把有限的资源投入到我们强项里，做精做细。而且电商领域，后发制人的案例不少，假如以后移动医疗成熟，我们快速跟进，取得的效果未必不好。

第一药店财智记者：吴尚荣

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