本报记者 苏珊

    “我认为微笑服务不只是一个简单的微笑，它应该融入医护人员对待患者的每一个行动中去，耐心解答患者提问、贴心体会患者病痛、尽心解决患者疾苦。”作为“济南市微笑服务之星”，济南市口腔医院口腔内科医生刘莹如是说。其实，刘莹对微笑服务内涵的理解正是整个济南市口腔医院对“微笑”一词的体会。“文明行医，礼貌待患”的良好风气已在该院内部蔚然成风。

    记者日前在济南市口腔医院采访时遇到了前来就诊的孙老汉。因对拔牙时的痛苦心有余悸，几年来老人一直没下定决心再镶一颗牙。当日，老人仍是抱着试试看的态度来到市口腔医院咨询。医生在详细了解孙老汉的病史后，为孙老汉耐心解释镶牙注意事项及医院现在秉持的“无痛治疗”理念，让老人放心诊治。“本来没打算今天就镶牙的，但看到医生温和的态度，听到全面的解释，我心里一块大石头立即落地了。我准备马上镶颗活动牙。”孙老汉说。

    孙老汉在市口腔医院享受到的医疗服务就是该院开展的“口腔关爱360°”服务品牌。“360°”代表全程细致、周到的优质服务：“3”代表“诊前三钟”，即在诊前要有3分钟以上的医患沟通时间，充分了解患者诉求，解疑释惑；“6”代表“诊后六到位”，即诊疗后可能出现的感觉及不良反应应告知到位，电话随访制度落实到位，预约复诊时间协商告知到位等；“0”代表零投诉。

    米老鼠、小熊维尼、小白兔、美羊羊、懒羊羊……贴在诊室外面的医生名字已悄然被这些动画里面的可爱动物名取代。小患者进入诊室首先看到的是电视上喜欢的卡通形象，医生也不穿白大褂，孩子的恐惧心理就先消除了一大半。

    拔牙向来是口腔患者最害怕的治疗手段。为此，市口腔医院引入了“笑气治疗”、“微创拔牙”，把牙病患者的痛苦减到最小，使拔牙的过程变为一场“舒适之旅”。“微创拔牙”是一种新的拔牙方式，它使用专用的微创拔牙器械，手术操作轻、创伤小，引发拔牙并发症的几率极低。手术后患者伤口感染机会大为减少，术后疼痛较轻，创口愈合较快。“笑气”是一种吸入性镇静剂，可明显减轻或消除病人的焦虑，控制恐惧情绪，使病人能够放松、舒适地接受治疗。

    此外，医院还针对患者害怕牙钻声音的现象，采取了给患者戴上耳麦和眼罩等措施，让患者不再对看牙恐惧。经过一系列努力，市口腔医院的服务能力、服务水平不断提高，患者满意度持续达到99％以上。“我们将深入开展微笑服务活动，以‘微笑’为抓手，不断更新服务理念，提升服务品质，继续以优质服务赢得患者满意，树立良好社会形象。”市口腔医院院长李肇元表示。

                                            （本文来源：舜网-济南时报 ）

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