随着我国药品零售市场不断成熟，每家药店的商品、价格、营销的策略愈发趋同，顾客感知到的差异化很小。对于药店来说，国内药厂众多，各类产品几乎也都处于饱和状态，除了毛利率和品牌效应外，厂家对店员在销售过程中的培训和服务等工作的支持也是连锁药店特别看重的工商合作内容之一。近日，辉瑞制药在广州启动了“关爱儿童健康”的爱心义诊活动，将邀请专业医生进店为店员培训;早前，惠氏制药也派驻医院教授驻点广州大参林等门店，为患者解读健康报告。

诚然，药店的药学服务能力仍有待进一步提升，医生的支持或许能给予不小的帮助。不过，“医生+店员”的新组合能否让患者真正接受?工商协作如何开展才能提升药店药学服务水平呢?

论坛嘉宾

张 宾 四川禾邦致远药业有限公司副总经理

张贝凯 辉瑞制药产品经理

尚 锋 武汉秋友健康管理有限公司创始人

李 英 重庆万和大药房常务副总监
 

店员不应只是“药品的搬运工”

《21世纪药店》：您对“医生+店员”的义诊模式怎么看?

张贝凯：一方面能够提升药店店员医学及药学专业知识，使药店店员不只是“药品的搬运工”。另一方面，通过店员能力的提升，能更好地为消费者进行专业药学服务，真正成为消费者的“社区家庭医生”。

李英：权威医生进驻门店，针对某疾病类的患者或门店会员做更有价值的教育，不仅是对门店的增值服务，提高药店的品牌宣传度，也能加强门店与消费者之间的粘性。

尚锋：医生可以在与店员的接触中，直接传授常见病的甄别知识，全面提升药店的专业服务水平，也可以提升药店的专业化形象。但是医生在非医疗机构从事诊疗活动，其法律上的争议很大，基本的共识是属于咨询服务活动，不属于诊疗活动，也不享有诊疗活动的处方权等特殊权益。

如何解决医生场合的信任度问题?

《21世纪药店》：混搭的合伙人会遇到什么难以融合的地方吗?如何避免或改善?

尚锋：混搭的合伙人，最难以融合的是利益冲突。从医生的来源来说，要么是厂家支持，其利益诉求往往在于提升某一厂家产品的销售额;或者是药店自聘，其利益诉求在于维持自身专业优势地位的前提下，获得较高的收入。无论哪种情况，都会与药店现有的利益产生一定的冲突。目前，医生与店员配合较好的，大多集中于中药方面，主要是因为中药的毛利水平普遍较好，不需要医生费力去研究药品，只需要做好自己的专业即可，而药店也会因为医生的专业，从而实现短期利益和长久利益之间的平衡。

《21世纪药店》：即便是医生，顾客在药店这样的场合见到了也不一定会买账。上下游如何解决在药店场合的信任度问题?

张宾：若想医生发挥更大作用，进驻药店的医生其知名度与专业性很重要，至少应该是医院副主任医师职称或以上。

张贝凯：药店和医院可以展开合作，搭建转诊平台，在店内不能解决的问题可以通过此平台定向转诊，减少中间挂号和等待的时间;或通过“网络虚拟医院”的专家医生和坐堂医生相结合会诊的形式，提高顾客的信赖程度。

李英：坐诊医生的定位很重要，他是带着专门目的而来的“卖药医生”还是带来专业化服务的医生?如果是前者，即使顾客当时“买了帐”，但因此带来的负面影响不容小觑。我认为工商之间不能把买卖看得太重，应从长远利益出发，如此才能最终赢得顾客信任。

尚锋：最主要的是在医生进店之前的长期宣传，宣传方式包括POP宣传、X展架宣传、海报宣传、单页宣传等，宣传内容包括医生的简历、服务机构、擅长专科等。在诊疗场合的设置上，也应该给予医生足够的体面和尊重。同时，药店人员也要在态度上给予医生足够的尊重，包括口头的宣传。

如何巧用说明书和厂家资源?

《21世纪药店》：药店这些年在药学服务方面也做了不少尝试，有没有什么创新性案例?对此有什么建议?

张宾：“互联网+”是大势所趋，药学服务也应该顺应此潮流。例如与移动互联网合作开展线上药学服务，消费者有任何用药疑问，立刻就有药店药师在线为其解答。通过互联网，顾客不仅可以“用药寻病”，也可以“用病寻药”。

尚锋：药学服务一直未能在消费者心目中留下较为深刻的印象，其根本原因在于过于追求花哨的形式，在本质上反而放松管理和学习。在目前阶段，做好药学服务，就是要熟读说明书，以说明书为主要工具，通过口语化的解说，将说明书的内容，向普通顾客大众进行传播。

《21世纪药店》：除了医生培训、参与义诊外，上游工业还可以提供哪些帮助，以提升门店药学服务水平?

张宾：药学服务提升是一个长期的过程，需要企业与药店共同努力。企业应更注重对药店店员的药理、用药知识、药品销售技巧等培训。而在培训过程中，可通过微信红包互动、店员有奖问答、门店PK赛等一系列创新方式，使培训不至于太枯燥乏味，店员更热情地参与其中。

李英：工业的专业化水平更高，工商合作能帮助店员更精准地找到产品卖点，提升产品药理知识水平，从而在销售活动中更专业地为顾客做推荐。

尚锋：药店要摆脱拦截的经营思维，应着眼于围绕品牌商品发掘其潜在需求，从而完善品类布局，使毛利品种合理分布，店员能够在做好专业药学服务的同时，完成毛利水平的提升。工业企业需以主导品种为核心，帮助药店完善品类规划，让自己的品种在减少拦截的背景下，实现销售的提升。

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