导读：前不久报道了老百姓大药房七年炼成一位五星店长的事，不少微友都表示好想看看这位店长到底是怎么做到的，今天就来看看这位榜样店长的“修炼秘籍”!

不计较：踏实肯干做到门管部部长

湖南中医学院药学专业毕业后，张慧就开始在药店工作，2002年开始加入老百姓。彼时的老百姓在长沙还只有湘雅店，张慧被任命为店长助理，负责营运。次年，老百姓扩张，开设东塘店，作为跟湘雅店一样的超级旗舰店，东塘店有3000平方米的营业面积，覆盖了长沙市南部大部分地区，张慧凭借在湘雅店出色的工作能力被任命为东塘店店长。

三年后，由于老百姓留芳岭店要开业，需要有经验的店长坐阵，当时老百姓人才相对紧张，站在大局考虑，张慧又毅然放弃掉东塘打下的太平天下，前往留芳岭开疆辟土。两年的时间，留芳岭也做得有声有色，而此时的东塘在张慧离开后接连换了四任店长，店员极不稳定，为稳定军心，张慧回到了东塘。

两年后，又调往红星店主持开店大局。来回数次调动，从不抱怨，无论在哪里都做出了良好的业绩。2013年，张慧被调入老百姓门管部任部长。2014年3月，张慧被调任新建仰天湖店店长，除了跟往常一样服务顾客，这里也是老百姓的店长培训基地，张慧成了店长的店长。

提能力：不断从多方面要求和提升自己

药品关系到人的健康，作为药店店长，张慧一直感觉背负着很大的责任，因此，不断从多方面要求和提升自己。

首先，要有责任和担当，“店长在公司、员工和顾客三者之间，要起到承上启下的作用。”

其次，由于药品是特殊商品，作为经营者一定要有职业道德，要有信用，不能弄虚作假。

第三，应具备相应的能力，包括专业学习能力、沟通协调能力、组织计划执行能力、随机应变能力以及创新能力。

张慧特别强调创新能力，在她看来，现在大型连锁药店，很多管理上的内容总部都已做好统一安排，只要照总部的思路去做就可以了。但是，在实际操作中，每个门店又是有个体差异的，不能只照搬总部的方案，要根据门店的特点进行调整和创新。如湘雅店主要面向医保、特需门诊等;东塘店靠近繁华商圈，药品种类齐全，流动人口多，周末繁忙;仰天湖店附近虽流动人口多，但因为附近多上班族，习惯上下班购，店铺周末没有工作日忙，等特点，“要根据店型、目标顾客，分区域、分类型来管理和设计店铺。”

张慧还不断进行自我专业提升。2002年左右，为了更好更专业地服务于顾客，张慧获得了执业药师资格证。到2010年，又自费2000多元报名营养师资格证考试课程培训。作为店长，平常就很忙，还要照顾家庭，张慧就把握零散的休息时间，抓紧复习。张慧总结道，长期从事药店工作，平时注重积累对考试很有帮助。

创业绩：在门店、顾客、店员三方面下功夫

长沙药店有上千家，张慧表示，这十余年见证了药店一家家开起来，行业竞争越来越激烈，有压力。但是，她坚信，经营药店，无论竞争压力多大，不变的是从门店管理、消费者服务及店员管理三方面用功，这才是制胜关键，更重要的，是坚持，不松懈。

门店管理上，张慧认为主要是在于门店环境、药品陈列和促销

“人讲面子，药店经营也要讲店的面子”，她要求，门店的环境一定要干净、明亮、整洁，给顾客舒服的感觉。做到一日小扫，每周二大扫，店内外都清理清楚，尤其是货架、仓库、门、玻璃、橱窗、员工更衣室等处，不能留下任何灰尘或其他异物。

在药品陈列上，要整齐、美观、专业，如联合用药、关联陈列、辅助药品，对于这一部分店长也需要加强学习。

由于药品品种都由公司配送，门店没有设置的权利，但是作为店长，张慧会根据店型、所在位置、服务人群等的差异，进行个性化的设置。还设立了陈列交接班管理制度，上午班工作人员把陈列做好交给下午班，每天有陈列点检，每季度陈列更换。

此外，为加强店员的陈列意识，除了老百姓每季度举行的店际间的陈列比武，张慧每周也会组织店员进行陈列比赛，对优胜者进行奖励，以激发店员热情，提高店内专业服务。在去年老百姓举行的陈列比武中，张慧带领门店获得了同类型门店陈列比赛******。针对现在的客户购物需求，张慧还非常注重体验式陈列，培养顾客的消费习惯。她表示，按照原来的陈列要求是整齐美观，但是现在需偏向于专业，整合。“如妇科，现在是旺季，就会在药品的内服、外用上，添加辅助治疗的药品，做专项体验营销。也是慢慢给顾客做教育。”

药店的促销也是经营中的重要部分。除进行公司统一的促销活动，每月三个会员日，每周末的超级促销日，以及节日促销，张慧也会根据所服务的消费者进行调整。

打造高业绩，第二大板块就是消费者服务

张慧称，店员面对消费者都有一套标准的服务用语：见面打招呼，询问是否需要帮助，当不能一对一接待顾客时，会表示歉意，“久等啦”，购药时附上用药嘱咐，收银员问好并询问会员卡、医保卡，“收您X钱，找您X钱”，等。在张慧看来，这些都是小细节，很多人做着做着就忽略了，但是只要条件允许，她的店员都要做到。

为更好地服务于顾客，店内设立了客情茶，“这个茶分季节不一样，夏天有凉茶，春天有预防感冒茶，冬天是暖心茶，也有清肝明目茶、枸杞菊花茶等。”张慧希望顾客到店里来，递上一杯茶，就像是到家里一样，无论买不买药，都可以进去坐坐，喝杯茶，因此，店内总能聚集一些喝茶休息的顾客，人气很旺。此外，对会员，除了一般的促销，还设置了生日礼物，短信祝福等，会员凭借身份证可领取礼物。

由于经常调动，把交接工作做好是张慧认真考虑的事情，每次她都会一一给留下联系方式的顾客发信息，告诉顾客自己因何原因调到哪里工作，接下来是谁接替她继续带来同样的服务，让顾客有心理准备。

工作中，张慧经常碰到需要买指定厂家生产的药品的顾客，有时店里没有这种药，张慧进行解释，并推荐其他有同等疗效的药品之后，一些顾客还是会坚持自己的想法。“有些顾客有心理作用，认为吃那种药就是会好，这种想法很难改变，我能够理解。”这时，张慧会将顾客的需求记录下来，留下联系方式，去其他店面借调，尽量满足顾客需求。若还是没有，还会上传到采购部，请求采购。“这种做法可以帮到顾客，一方面也能稳定一些客源。”

工作多年，张慧也有不少粉丝，会“跟着她走”，她调去哪一家店，顾客就跟着去哪家店买药，不辞辛苦。有时，家里人有小病痛，也打电话咨询张慧，张慧也总是很耐心地回答。

店员素质直接决定了药店服务的专业性，因此对于店员的管理，张慧也花了心思

除了公司每个月2～3次的统一培训，门店每天交接班设有10～20分钟培训，店员可就自己当天碰到的成功案例，进行经验分享，也可以提出自己碰到的难题。

“人人都是老师，每人负责一小块知识，大家一起学习。”张慧表示，店员管理不能只是简单的管，还要调动大家的积极性，她的方法是，将任务分解到个人，每周跟进，完成好会有奖励，完成得不好的会与其进行沟通，互相帮助，找出问题所在。“这样能增加店员的归属感，让他们感觉能学到东西。即使做不好，完不成，不是他一个人的问题，大家会帮忙，公司会有政策。这样流动性也会少一些。”跟张慧相处久了的店员们对她的评价就是“张店是和蔼可亲，工作严谨的完美主义者。”

急应对：突发事件提前培训

在药店工作多年，张慧处理过无数的紧急事件，每次都能临危不惧，她认为这得益于紧急事件的提前培训，“提前预防很重要。”

2005年，在老百姓东塘超级旗舰店(共三层)，门口修路挖断了煤气管道，煤气一下就冲到了卖场里面，当时正直夏天的中午，温度很高，店内有几十位顾客，若处理不当，很容易造成安全事故，情况非常紧急，了解到情况，张慧马上安排店员切断电源以防起火，同时从应急箱里拿出手提式小喇叭广播，疏散店内顾客，提醒不要做抽烟等引起火苗的事情。切断电源后的店内漆黑一片，张慧又指导员工按区域一对一带领顾客经安全通道下楼至安全地带，疏散顾客之后，为防止遗漏，又派人员再逐层核查确认是否全部疏散。

在张慧的冷静指导下，不到三分钟，除两位工作人员在再次上楼核实时有中毒现象，顾客都安全撤离。能做到如此，张慧说，得益于公司每年都组织参加消防安全培训，以及店内成立的消防安全小组，各自分工明确，真正落实到位，“所以才会在那么短的时间内把那么多人疏散出来。”

同样是在东塘店，店内三楼开放免费吸氧，一位老大爷在排队吸氧途中突然晕倒，口吐白沫。由于老百姓会对前来吸氧的市民做基础登记，包括姓名、年龄、电话、疾病等，常给老人服务的工作人员知道老大爷患有心脏病。在张慧带领下训练有素的员工分工合作，一边联系120咨询医生如何紧急处理并派车，一边迅速从店内拿来速效救心丸给老人服上，一边联系其家人。不到五分钟，120救护车赶到，经过紧急抢救，老大爷并无大碍，医院医护人员称，老百姓员工的处理专业、及时、准确，为救助争取了时间。老大爷的家人还特地到店内感谢，称如果在外面晕倒，而不是在老百姓店内，可能就得不到及时治疗，后果不堪设想。

经过多次的紧急事件处理，张慧越发觉得预防的重要性，在日常工作中，把可能发生的事件应对策略，都纳入到员工培训中去。

带店长：参与式互助学习法

2014年3月，张慧调任仰天湖店店长，这是老百姓设立的店长培训基地。迄今为止，张慧一共培养了40多位店长。谈到如何培养店长，张慧有一套成熟的经验。

在储备店长培训过程中，张慧会有一整套计划，为期三个月。针对每个人的特长、优势设置内容。同时，根据门店工作的现场、会员、促销、商品、质量管理等内容安排不同的岗位，分到每一个人头上，轮流管理，让大家互相学习。“门店没有很多高深的东西，都是操作性的工作，老百姓管理都比较规范，有标准，有统一的要求，一定要动手才能学得快。”

在培养储备店长过程中，张慧的原则是：相信下属，学会放权，他说我听，他做我不做，不是原则性问题，责任我担，有困难支持、帮助。张慧表示，门店碰到困难，会通过开会讨论，想办法解决，包括每天午会、周会、月会，让所有储备店长参与到管理中来，自己只做指导。

记者：付慧英

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