尊敬的朱老师：

您好!

我是一家网络药店的售后服务人员。去年新版《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新消法)公布以后，要求退货的顾客越来越多了。公司有规定，非产品质量问题不可办理退货。老板的解释是，网络药店的利润本来就低，买了又退，岂不亏本?再者，国家也有法律规定，除药品质量原因外，一经售出，不得退换。

但是，现在顾客都拿着新消法中的“7天无理由退货”法条来跟我理论。这让我的工作很难开展。请教律师，根据现有的法律法规，网购药品能退吗?

网络药店职工：小郑

2015年6月9日

小郑：

你好!

先说一下“7天无理由退货”这条新规。2014年3月15日正式实施的新版《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。新增加的这一条，基本就是针对网购而言的，也被媒体称为“后悔权”，只要消费者不满意，就可以在7天内退货，且不需要说明理由。

而关于特殊商品，新消法第25条也有作出相关的界定，下列商品不在7天无理由退货之列：(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。“7天无理由退货”的新规，从立法动机上，是为了保护网购消费者的利益，但在实践中，却矛盾重重，甚至与其他法律法规存在一定的冲突。2013年6月1日起施行的《药品经营质量管理规范》规定：“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”之所以对药品退换有这样的限制，是基于药品的特殊性，有些药品售出后，质量安全无法保证，再次销售存在着安全隐患。

规定“7天无理由退货”，是对消费者权益的维护;规定“一经售出、不得退换”，是对药品经营质量管理的规范。那么，药店到底该遵从哪一个呢?

一般而言，新消法属于人大的立法，是高位阶的法律，而《药品经营质量管理规范》是部委立法，属于部门规章，位阶低于人大立法。从这个意义上讲，“药品不得退换”的规定应当服从“7天无理由退货”的规定。

但要注意，新消法还有这样的规定：除前面所列4种位于退货之列的商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货规定。也就是说，药品虽然不在4种“豁免”产品之列，但也可以按其特殊性，被认定为不宜退换的商品。从这一句规定上理解，药品不属于“7天无理由退货”商品。

此外，新消法第25条还有规定：经营者和消费者另有约定的，按照约定方式退换货。即表示，如果卖家跟消费者有约定，不能退货，消费者便不可以7天内退货了。

所以，如果企业有规定，而且消费者也知晓，那么消费者购买药品就等于认同了企业的约定，便不能再以“7天无理由退货”为由要求退药。但是在实际营销中，如果遇有顾客合理退货的要求，建议店员灵活处置，而并非一味坚持不退不换。

朱老师

主持人：山东省济南市法律老师 朱峰

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