老师讨厌逃学翘课的学生，大夫讨厌不配合治疗的患者，卖菜的讨厌挑三拣四的顾客。这年头，哪个职业还没个反感的服务对象?那该怎么办呢?为人师者还得孜孜不倦的教育;医者父母心，还得苦口婆心的劝说;服务行业，还得继续笑脸迎人。药店圈最讨厌什么样的顾客?面对你直想翻白眼的顾客，又该如何是好?

No.1你们这儿的药，咋恁贵?

这个******是令人讨厌指数五颗星，令店员直想拍案而起。首先，价格有统一制定的标准，药品定价复杂过程哪是我一个小小的店员能左右的事情。店员为顾客提供周到而细致的服务，选出对症的药品，为患者提供了五******的服务，当整个对顾客的服务接近尾声的时候，却换来顾客一句理直气壮的质问：“你们这儿的药怎么这么贵!”

解决方案：首先将说这句话的人分一下类，第一类是不管买什么都说贵的顾客，抱怨物品昂贵是他们的口头禅，肉包子卖两块，他们说贵，因为菜包子一块，买菜包子他们还说贵，因为馒头五毛。面对这类顾客，直接无视他们的抱怨，放心的微笑迎人，让顾客感受到你的耐心就可以，随他抱怨，因为药品是刚需，就像馒头五毛他们嫌贵那也得买，这叫做刚需。而此时你的微笑和耐心他们就算嘴上不说，心理也是舒适的。

第二类，他们只认准特价商品，你推荐的都觉得贵，嗓子痒、咳嗽只吃甘草片，急支糖浆都觉得贵。面对此类顾客，就是店员小伙伴们拼专业的时候了，你要让顾客知道你配的药是最对症的，便宜药不对症或副作用远比你推荐的要大，要解释为什么建议他拿好药，又究竟贵在哪里，一句话，你要让顾客觉得物有所值。

第三类，顾客有占小便宜的心理，希望通过抱怨药品昂贵，得到打折的待遇，甚至“威胁”店员，如果不能便宜一点就不买了。有些店员为了避免顾客流失，甚至会倒贴顾客。其实这种做法大可不必，只要我们服务好，价格公道，顾客哪是那么容易流失的。

No.2我不相信你

这类顾客算是最伤店员的心了，顾客有需求，来店内咨询买药，当店员推荐之后，却换来一句：“你这有用吗?靠谱吗?吃了没用怎么办?”这类顾客经常性会要求店员将同类别的药品拿出来一起比对，店员心中当然委屈，据小编所知，这类顾客并不占少数，他们对于店员是敌视的，觉得店员都是在挣他们钱，在内心与店员站在对立的角度。

解决方案：面对这类顾客，取得他们的信任是******的方法。当然，这并不容易，但是越是难取得信任的顾客，一旦得到他们的信任，这就一定是一个忠实的顾客。内心的真诚，一定是取得顾客信任的基础，实实在在为顾客考虑，给顾客配出对症的药单，提供贴心的服务，如果顾客真的要把主治功能相似的药品拿出来比对和选择的话，那就依照顾客所要求的都拿出来对比，认真讲解清楚为什么给顾客推荐其中的某一款，顾客一定会感受到并认同你的专业。

No.3我比你懂得多

这类顾客通常进入药店后会点名自己所需要的药品，店员出于职业习惯会询问顾客用药的基本事项，本是好心，却会遇到这一类顾客，他们觉得自己懂得比店员更多：“你只给我拿药就行，问那么多干嘛?我自己的身体自己明白!”当然，只卖药不咨询当然无可厚非，但是有的顾客一下子买了许多不同类型的感冒药，作为有经验又负责的店员必然要咨询所购药物是如何使用的，只不过此时热脸贴了冷屁股。

解决方案：我们没有办法改变所有的顾客，我们改变的只能是我们自己。面对这样拒绝专业服务的顾客，我们能做的，就是再次将顾客所购买的药品注意事项详细解说一下，尽到我们该尽的责任。比如面对一次性购买多种感冒药的顾客，有可能他是为了存药，要善意提醒药品保质期，并提醒药品成分，哪些药不能一起吃，如果同时食用会造成怎样的副作用。

No.4不给我解决，这事儿没完!

由于一些很小的事情，或者根本不是门店的错误，顾客态度蛮横，毫不讲理，在门店大吵大闹，对门店正常运营造成恶劣影响，他们会对店员横眉竖眼，恶语相向：“不给我解决，这事儿没完!”

这种情况通常发生在售后，比如卖出去的医疗器械等产品出现故障，顾客可能由于心里着急感觉购买上当，所以导致情绪激动。还有一种情况，是顾客购买之后发现门店有活动了，现在购买更便宜，觉得自己多花钱了，所以一定要为自己“讨回公道”。

解决方案：面对这一类型的顾客，正面冲突解决不了任何问题，只能加剧问题的严重性。对于这样的顾客，想尽一切办法尽快平静他们的怒火，不要妨碍门店正常营业，尽量减轻对门店的恶劣影响。第一步一定是顺着对方，比如对方骂道：“你们药店不负责任，骗人坑钱!”虽然对方在恶意中伤我们，但是此时，如果你说：“我们是有做的不好的地方，一定改进，一定尽量满足您的要求。”这个时候，顾客应该不会继续中伤药店，而是可以细谈需要解决的问题了，如果可以心平气和的细谈，那么问题也就解决一大半了。

本刊记者 张笑雨

2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com