有这样一位连锁老总，他愿意花费高额的培训费用让高层管理者学习管理经验，却不愿意在一线员工的培训上投资。短期内很难看到效果是他不愿做员工专业培训的原因之一。

药店经营的药品，关系到人民的身体健康，店员要懂专业知识是毫无疑问的。可是要掌握哪些专业知识?怎样让顾客感觉到我们的门店服务专业?怎样让员工在销售过程中正确运用这些专业知识?这些，是摆在每一个药店经营者面前的问题。

药店应该培训什么?

连锁需要对“药店症状学”和“药店疾病谱”进行归纳总结，以专业为基础，以病种为依据，与连锁经营的商品结合起来，形成一套标准化销售指导规范，作为门店专业培训用教材，指导一线员工的专业服务。

顾客走进药店，通常都是为了解决健康问题，而疾病和用药知识是大多数顾客所不熟悉的，因此顾客通常提供的是身体的症状表现，需要营业员分析之后给出正确疾病判断，再给出治疗方案。因此，药店专业培训应涉及“药店症状学”和“药店疾病谱”，来解决顾客应该购买什么商品的问题。

“症状学”和“疾病谱”是诊断学中的固有概念，在前面加上“药店”这一定语，则是为了强调药店这一平台的特殊性。首先，药店判断与医院诊断是不同的。药店缺乏医院专业的诊疗与检验设备，对疾病的判断来自于顾客的症状描述以及营业员对顾客的观察与提问，因此药店营业员需要掌握较全面的症状学知识;而到药店来寻找解决方案的一般都不会是危重病人，如昏迷、抽搐、惊厥等都属危重症状，药店营业员并不需要进行过多了解;对于呼吸困难等症状，轻度发作时药店能提供帮助，一旦出现张口呼吸时，就不是药店治疗方案能解决的了，这时，必须强调去医院进行临床治疗。因此，药店症状学囊括的症状只是症状学中的一部分。

其次，药店能提供给顾客的药品，以口服药物居多，其中，又以非处方药作为品类的重心，这也是与医院诊疗明显不同的地方。在口服药物之外，医院还可提供注射、手术、理疗等多种治疗手段。因此，药店能提供解决方案的疾病仅限于慢性病的维持期与常见病的治疗，疾病谱比医院能治疗的范围要窄很多。

再次，医院的专业技术人员都是经过了几年的系统教育和临床实践才能给病人提供诊断治疗服务的，想要药店营业员在短期内达到医生的水准，那是难以实现的。所以，需要对“药店症状学”和“药店疾病谱”进行归纳总结，以专业为基础，以病种为依据，与连锁经营的商品结合起来，形成一套标准化销售指导规范，作为门店专业培训用教材，指导一线员工的专业服务。这一套标准化销售规范应涵盖药店能提供给顾客帮助的所有疾病与症状分析、用药指导、生活起居建议和多品类联合销售方案，具有可操作性。

药店应该怎样培训?

对门店员工的培训要落到实处，就必须建立一套完善的培训体系。在这套体系中，以门店自学为主，课堂教学为辅，配合必要的激励措施，短期就能看到专业给销售带来的提升作用。

连锁按照药店症状学和疾病谱的标准化销售规范给员工做培训的意义在于指导员工的销售行为，从而提升顾客对门店的满意度，弱化顾客对商品价格的关注，提升门店的竞争力。因此，对门店员工的培训要落到实处，就必须建立一套完善的培训体系。在这套体系中，以门店自学为主，课堂教学为辅，配合必要的激励措施，短期就能看到专业给销售带来的提升作用。

为保证门店自学效果，连锁应在每个门店设立“培训专员”，由其按公司的要求把握培训进度，检查员工自学效果。大课培训主要是讲解重点难点，真正地掌握专业知识并融会贯通，依靠的正是培训专员负责的培训体系的建立和完善。这样，学习任务分解到每一天，利于养成员工的学习习惯;而每天的学习任务也不重，员工乐于接受。

对于门店常见的呼吸系统、消化系统、外科等疾病和用药知识，因其较易掌握，运用大课培训和培训员培训制就可以使门店的专业服务能力得到提升，所以这些专业知识的培训适用于所有一线员工;但对于糖尿病、高血压等常见慢性病，仅仅通过以上培训方法不足以掌握必备的专业知识，所以可以选择让一部分员工重点学习，重点掌握，并配合以相应的激励措施。这样，全员培训和部分员工培训相结合，门店的专业服务能力在短期内就会呈现明显的提升。

(楼鸣虹作者系药店营运管理资深人士)

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