编者按

情感营销是药店营销的“必杀技”之一，运用恰当，不仅可以让新顾客变忠实粉丝，更可以让药店获得盈利。下面，小编就与大家分享几个情感营销的案例。

想要“抓住”顾客，有什么捷径?笔者认为，药店人在不断提高药学专业水平的基础上，以真情实感的服务态度，把顾客当成亲人、挚友，就是最优捷径。

多一点耐心，像亲人一般待客

/讲述人：王月/

一天，我正在店里整理货架上的药品，顾客陈阿姨走过来，往我手里塞了一个保鲜盒，打开一看，是一盒热腾腾的水饺。“丫头，阿姨是来谢谢你的，那天错怪你了……”陈阿姨拉着我说。

那是半个多月前的一个下午，陈阿姨跌跌撞撞地走进店里，让我帮拿两盒高效降血压的药。我打量了一下陈阿姨，脸红气促，60多岁的年龄，感觉像是高血压犯了，便对她说： “阿姨，您别急，我先帮您测下血压吧。”“我自己在家量过了，高压偏高，你快帮我拿药。”陈阿姨不耐烦地回答。“阿姨，您平时服用什么降压药?”我耐心地询问。“只要能快速降压就行，之前医生给我开的XX降压药，这两天吃了没效果，头晕得厉害。”陈阿姨开始激动起来。“阿姨，您现在的情况还不明确，降压药是不能随便给您更换的，建议您还是赶紧去医院看看。需要我帮您联系家人吗?”我劝说道。“你是不想卖药吗?”没等我说完，阿姨生气的边说边往门口走去。我急忙拉住陈阿姨，劝她先稳定情绪，然后和她解释了随便换药的危害，经过耐心劝说，陈阿姨情绪稳定了很多，而后她与家人通了电话，家人赶来送她去了医院。

编辑小结>>>

在日常服务过程中，难免会碰到“难缠”的顾客，所以，药店人平时需多做沟通能力方面的训练，此外，真心把顾客视为家人、朋友也是店员能力训练的“必修课”。当遇到案例这样的顾客时，药店人态度上可以软言细语，但行动上要始终以“顾客的切身利益为出发点”给顾客合理的建议。久而久之，顾客自然会对你产生信任与依赖。

“顾客需要”是我**的行动力

/讲述人：魏平/

我的手机是24小时不关机、不离身的，因为顾客的电话会随时打来，这样才能更好的服务他们。有一次，我因身体不舒服请假在家养病，这时电话响了，是老顾客打来的，说她的药吃完了，但是不方便下楼购买，希望我能给她煎20副中药送去，我二话没说骑车去了店里，煎好药后立即给顾客送了去，她家住13楼，当时正逢电梯维修，我怕她着急，硬着头皮爬了上去，顾客看到我后感动不已，自此，我的老顾客又多了几倍。

编辑小结>>>

魏平今年51岁，是江苏芝林大药房某店的销售******，入职9年，连续几年被公司评为优秀员工。对于一位年龄偏大的普通员工而言，她能急顾客所急，只要顾客需要，她就算生病，也会立即到药店加班，抓药、熬药和送药。魏平的成功就在于，真诚的对待每一位顾客，把他们的需求放在第一位，即便自己困难，也尽力去满足顾客的要求。魏平服务过的顾客都可以切实地感受到她的用心和真诚，因此，顾客也会主动给魏平做“宣传”，让她赢得更多的顾客。

“千里寻药”只为一句承诺

/讲述人：张丽/

有一次，我在公司总部开会，突然接到了顾客李大爷的投诉电话：“小张啊，你们药店是不是要关门了?连最常见的XX牌外用药都没有，你要给我个说法!”还没等我开口，顾客就把电话挂了。回到药店，我赶紧询问了相关情况，原来是李大爷到店里买药，其中XX牌外用药，店里没有货了，虽然店员给李大爷做了解释，也将此信息登记到了缺货表里，但李大爷还是很生气，所以给我打了“投诉”电话。随后，我查了库存记录，发现公司仓库及其他兄弟门店都没货了，咨询采购部经理后了解到这个产品不久前停产了。为了让李大爷买到这个产品，我“不死心”地向其他连锁进行了咨询，结果都表示断货了。但想到李大爷很着急，为了能给他一个满意的答复，我趁着出差的机会到别的城市给他继续找药，功夫不负有心人，终于让我找到了，出差一回来，我立马通知李大爷来取，并告诉他了整个过程。李大爷了解详情后，连声感谢我：“小张，真没想到你能为了我千里迢迢去找药，真是太谢谢了!”

编辑小结>>>

在药店经营过程中，出现某些药物断货的现象在所难免，也因此经常遭到顾客的各种埋怨，如何化解，的确需要下一番功夫。案例中，张丽为了给顾客一个满意的答复，使用各种办法最终“寻药”成功，圆满解决了李大爷的“投诉”。就现在而言，不少店长、店员在碰到案例这样的事情时，会直接回复顾客没货。但作为顾客，他们并不了解缺货的具体情况，如果药店工作人员随口一句“没货”就打发顾客，顾客便会对药店产生不满，甚至互相告知，长此以往，药店声誉受损，客流也会相继减少。小编建议，药店要做好“告知”功课，对于一些常用品种突然断货或者来货信息，门店可以用爆炸贴或者POP公告的形式告知顾客，便于顾客了解真实情况，减少对药店的负面影响。

/整理人：江苏芝林大药房 梁庆/

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