离职面谈既是员工管理的终点，也是员工管理的起点，有效的离职面谈管理将促进企业快速升级管理模式。在药店，面对带有“难管”、“不服从”、“个性化太强”、“以自我为中心”等标签的90后员工，搞定他们，有时候反倒是从离职面谈那一刻开始的。

从听抱怨到听意见

离职面谈需要精心策划和准备，要素有人员、场景、结构化问题清单、访谈纪要等。

主导离职免谈的人员，必须富有经验和沟通技巧、亲和力表现优秀、耐心和高容忍性、善于总结、对企业的情况非常了解。作为主谈人，切忌派用新手或对企业不了解的人员。

离职面谈场景安排**具备隐私性，不过分严肃和压抑，不噪杂。

结构化问题和访谈纪要的模版要具备一致性，访谈纪要需设计成标准化的选择项方式，选择项越细分越好。当然，也可以保留必要的自由记录空间。

履行离职面谈时，**按照一对一组织。离职免谈的双方采用平等交流的方式，或可加以心里辅导和咨询(非常有必要)。如果能够获得录音更好，但必须获得对方的同意。

面谈时记录和纪要非常重要，必须认真完成，甚至在面谈结束时可请员工就记录的内容进行确认。

离职面谈从听对方抱怨开始，引导对方真实表达不满意见、挖掘有效经验、创意、员工近期的规划及可能存在困难等方面事项，结束时进行真诚的感谢非常有必要。

跟90后面谈的六大内容

“谈什么”，或者说我们准备的结构化问题范围主要是什么，一般来说我们可以从这六个方面来设计面谈的内容，分别是：对所从事工作的目标和责任认可度，对收入福利的满意度，对利益及机会分配过程和结果公平性看法，对个人在公司发展前景及所获得支持的意见，对组织人际关系氛围的看法，对个人工作与生活、工作与兴趣平衡的满意度等。

当然，也可以以员工对公司满意度调查文卷中设置的问题为主，结合当前公司存在的现象或问题，按照上述六类进行归类，制订离职面谈结构化问题清单，并依次作为面谈的依据。

面谈的重点是了解具体的离职原因，对公司现状的具体看法，及可总结的经验和创意。在面谈过程尽量规避谈一些笼统看法或者含糊意见，如对企业文化的看法等，也要避免对具体个人的评估和看法。

最后一步：如何系统化运用面谈记录

当完成离职面谈后，必须根据面谈记录按上述六类分类整理，并进行标准化，登记和录入管理系统或者汇总成统一的文件。

公司可周期性(一般以季度为主，也可根据人员流失数量进行编排)对上述信息进行统计和组合分析，组合分析时一方面根据六大分类和分类之下细分项进行，另一方面可将统计数据与公司员工的不同分类方式(如员工岗位、性别、年龄段、工龄段、文化程度、地域等)进行组合分析。

第一种组合分析结果，与员工满意度调查结果进行复核和对比，可深层次反应公司当前管理中存在的核心问题，从总体上指明公司管理改善的方向;第二种组合分析可使问题背后的主要影响群体浮出水面，利于找到改善问题的切入点，提升管理改善效能。

【结论】社会发展的节奏越来越快，新群体性差异带来的管理机制不适用和不匹配将渐进式发生，“前事不忘后事之师”，强化离职面谈政策和程序无疑是当下公司治理中必须深化管理环节之一，它将帮助我们形成快速的反应能力，帮助企业******他人建立更具时效性的管理模式，从而带来更强的竞争力。

第一药店财智签约作者：吴华军

国家高级人力资源管理师

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