正所谓“伤筋动骨一百天”，慢性骨病的康复治疗是一个漫长的过程。据统计，我国每年有120万人因慢性骨病而致残，发病率在45岁～64岁之间为24.5%～30%，超过65岁的竟高达58%～68%，而且呈增长趋势，女性发病率则远远高于男性。针对愈来愈多的患病人群，服务需求自然也水涨船高。面对如今各类型慢病生活馆的遍地开花，骨病治疗自然不会屈居人后。

荣华大药房慢性骨病生活馆正是基于这样的市场与患者需求而建立起来的，经过长期的前期策划、筹备和专家资源整合等环节，目前为止共开设31家专员店，尚处试行期，五月份全体项目会正式启动。

鲜明的形象要求

据荣华大药房专业模式部骨病项目赵静主管介绍，骨病生活馆服务的目标人群首先是受骨病困扰的患者，其次是40岁以上的妇女，还有长期从事办公室或者电脑工作的患病人群。服务类型六大病种：骨质疏松症、骨关节炎、类风湿关节炎、腰间盘突出、颈椎病和肩周炎。生活馆会采用专业化、模式化、系统化的理念服务于这些慢性骨病目标人群。

生活馆由交流区、体验区、理疗区、药品陈列区和档案区构成。馆内形象设计十分鲜明：务必做到简洁明了、突出醒目、舒适周到。相关标语视觉醒目，可以在第一时间传递给会员;药品、器械的展示遵循品类就近陈列原则，便于顾客购药;对会员权益的展示做到详细且突出。在药历服务方面要做到：会员药历档案的集中陈列，必须有目录管理，并建立索引，保证能够在30秒内找到客户的药历档案，病人档案要求记有详细的顾客病史信息和相关员工的服务记录。

先销售后服务

荣华大药房慢性骨病生活馆采取的主要营销策略是“先销售后服务”。所谓销售指的是对顾客的自然销售，不是由生活馆推荐用药而是顾客主动要求购药，是在患者购买处方药后不能享受医生的日常指导的情况下，对他们的用药误区进行指导，康复过程进行监督，全套服务过程都有生活馆的专员来负责完成。

生活馆对慢性骨病患者的治疗是以服务为主，采用中西医结合的方式进行的。据相关销售数据分析，90%以上的顾客认为中医在治疗骨病等慢性疾病方面疗效明显，所以按照急则治其标，缓则治其本的原则，中西医结合的治疗外加理疗的康复方式受到顾客普遍认可。

在对患者进行服务指导之前，专员会为会员建立病情追踪档案，包括会员的基本信息、监测数据(以医院的检查单和x片为主)、骨病物理康复方案(物理疗法+合理饮食+有效锻炼)、用药方案(主症药+缓解最难受症状的药+缓解次要症状的药+关联其他药品)等信息。

附：荣华大药房慢性骨病会员药历

 

建立档案之后便是由专员负责的“一站式”服务过程了。这一过程包括用药指导、饮食和运动指导、健康教育指导、用药指导后的跟踪服务(通过药历实现)以及免费的理疗服务(店内配备骨密度检测仪、低频谱治疗仪、经络理疗仪等)。

专业的人员配置

据了解，荣华大药房慢性骨病生活馆的项目组成员包括：创新与发展总监、项目经理、技术顾问、培训主管、项目助教及骨病专员。

为了更好地服务于患者，其聘请的技术顾问都是专业的骨科主任医师。这些专家每月会对馆内专员进行一次现场培训，主讲骨病等相关医学专业知识;每周有一次网络课堂的学习;一次案例分析讲座;日常运行中遇到疑难问题随时为患者解决，及时给予日常康复指导。

专员则是店内经过培训考核上岗的员工，包括执业药师和中医师，都是选择的中西医结合、中药专科院校等医药相关专业的优秀毕业生，同时要求具有一年以上的工作经验。招聘而来的专员首先要进行建档，然后开始接受专业的培训和学习，包括六大常见病种的专业知识培训、健康教育的培训、理疗仪器使用的培训、中医经络和穴位的培训等。在完成网络培训后会有相关的测验和考试;现场培训后有临场所学内容的考试，还有不定期的巡检考试与案例分析等考试来加强专员专业知识的提升。

除培训结业考试以外，在生活馆运作之后也会有日常工作的考核制度，包括：

1.建档考核，主要是对建档数量的考察，看专员有没有用心去发现患有慢性骨病的顾客，能不能为顾客提供指导;

2.服务次数考核，看专员有没有对已建档的顾客实行跟踪和维护，对顾客在服药和日常生活习惯上有没有做过详细的指导;

3.回访数量的考核，是指项目组会定期抽检骨病会员了解专员的回访情况是否及时，能否对顾客的病情有及时的了解和信息反馈的收集。

联谊活动创造轻松氛围

为配合患者治疗方案，馆内会每月举行两次小班教育活动(5～10人)，具体会依据店内面积而定;一次社区讲座(30～50人)，依据专员店会员的数量而定;遇到相关主题日会举办联谊活动或与厂家联合举办大型健康讲座，向患者系统化讲解慢性骨病的防治知识，来调动会员治疗的积极性，使其更好的配合专员的治疗方案。

例如，在5月26日“骨骼保养日”这一天，专员会组织会员进行健康讲座和互动活动。同时还会和社区以及其他慢病生活馆进行合作，在节假日，如母亲节、父亲节、重阳节等提供免费的上门服务，包括送药上门和相关骨类疾病的检测等。

门店宣传，社区配合

在生活馆启动前期各项设施人员配备都已就绪，最重要的便是项目全面启动前的宣传工作了，主要包括以下三方面。

门店宣传要求

首先要求生活馆门外及店内张贴宣传的POP，将手绘海报与电脑绘图相结合，力求做到标语具有动感性、趣味性，配合人物等卡通形象，通过悦目的色彩调配、简洁幽默的语言表达来吸引顾客。这样做不仅卖点突出而且成本较低，效果快速且高效，机动性和实效性都很强。

另外配备有电子显示屏的门店要利用电子显示屏宣传，充分利用它的高效、重复播放等数字传播优势，动态地展示数字、文字、图形图像等信息，滚动播放生活馆的宣传内容。

此外还需要全体员工的积极参与，对进店顾客进行骨病生活馆成立的消息告知：办理骨病会员能够享受骨病专员专业的一站式服务，并提供免费监测骨密度及相关健康手册的阅读和会员特享的免费理疗服务。

店内配合要求

对于进店顾客，馆内全员要对骨病顾客或已购买骨病产品的顾客在销售环节完成后统一介绍到负责专员处做建档服务。专员必须积极、主动、热情地接待每一位骨病顾客，使顾客放下心里防备，耐心地接受生活馆提供的专业高质量治疗服务。

社区活动开发

除店内的相关宣传活动外，门店会组织员工走向社区，开展多种多样的社区活动来配合门店的宣传。包括免费的骨密度检测、测量血压、血糖，在会员开发活动中筛选骨病会员并建立档案的宣传活动和具体措施。

公司短信推广

积极利用移动设备的宣传力量，定期为荣华大药房的会员发布骨病生活馆的推广信息，以此来扩大宣传范围。

本刊记者 高弘杨

2万家药店招聘，6万名药师求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com