政府主管部门日趋严格的管理规定，让许多药店的“巴结消费者”的行为也越来越困难;在一些******小区发放DM传单，也越受管制。医疗改革也让药店的受众逐步发生变化，我们药店的会员服务接下来应该何去何从?

一说起药店会员制，我们不禁会立刻想到诱人的会员折扣、丰厚的会员礼品、炫目的会员活动、体贴的会员关怀、免费送药、免费检测、会员联谊、免费旅游、开业嘉宾……无疑这些服务都是非常好的，但是现在要做好以上的服务也并非易事。

案例

某地级市连锁新门店——××连锁双月店，选址在市区一******小区，该小区业主大多为全职太太、高干夫人或小N(N为大于等于3的自然数)。

因此，该门的店如果定位在普通消费人群，自然不会得到就近主流消费者认可。所以，该门店在开业之初就定位在中******消费，会员服务也从普通门店的会员日折扣、送洗衣粉、送鸡蛋升级为“健康美丽新会员”。

会员服务中，重点突出提升会员健康水平和保养美丽容颜的会员指导或者健康教育沙龙，并不定期邀请省内主流媒体推崇的女性养生保健专家亲临授课交流。

门店实战精细到店员与顾客交流的时候声音该大还是该小——说病的时候，声音要小，谁也不想让别人知道自己有病;说到产品价格的时候，声音该大，让其他顾客知道这个消费者是有钱的主儿，买得起好产品。

有钱的太太们有几个不爱慕虚荣的，有几个不想让其他女人嫉妒和羡慕的?门店管理精细到包装袋是用白色透明的还是用彩色不透明的——装药时用不透明的，顾客谁也不想让别人知道自己大把大把的吃药;装保健品、营养品的用透明的，买保健品的都想让别人知道自己生活质量高。连店员的工装和妆容都考虑主流顾客的年龄特点和审美观念。

细化客类管理

细化客类，并在客类管理的基础上探讨如何针对不同层级的消费顾客提供差异化服务，是当前最实际、也是最切实可行的思考方向。

药店的顾客和会员是有区分的。有低端、中端的，也有高端的。不同的顾客买药的心理和需求点是不一样的。

低端的顾客多认为便宜第一、实惠至上，就算是有不满意的地方，只要价格便宜，也就将就了。“免费?免费**了，我就喜欢免费的。”

中端的顾客多认为性价比是最重要的，价格要实惠，效果还要好，品牌要放心。“免费服务?我还要看看质量呢。别忽悠我!”

高端顾客追求的是心理感受，品牌、效果、服务、尊重、自豪一样也不能少。“免费?别给我说免费，那是没钱的人喜欢的东西。便宜没好货，好货不便宜。”

面对这么五花八门的顾客，咱们用一样的会员服务，效果又怎么能好呢?

所以，药店的会员服务，要从药店的定位和门店主流顾客群的构成分析下手，然后从门店定位到产品构成，从促销主题到店员培训，从门店形象到管理细节……所有的一切都要围绕主流顾客群展开。

从这个案例可以看出来，不同层级的顾客对会员服务的要求是不一样的”。

重点服务 核心会员

会员服务的核心，就是让顾客感受到成为某一家的会员确实不一样，确实有好处，确实有收获。所以，针对顾客销售贡献率的不同，针对核心顾客开展“核心会员服务”也是很重要的一部分。

很多连锁企业的主力门店将核心顾客细分，指定专业能力强、服务意识好、顾客满意度高的导购员进行跟进和服务。核心顾客进店由专人负责，离店有专人跟进，给顾客的感觉就好像自己有了一个免费的私人药师。这种方式责任到人，既保证了核心顾客的忠诚度和满意度，避免了核心顾客的流失，又试点了顾客跟进和新的会员服务方式，为连锁企业进一步总结和推广经验奠定了基础。

药店的会员类别管理并不是一个新话题，但前些年重视度不足。忆往昔，大家重视的是品类管理、产品毛利。逐渐地形势变了，品类“被调整”了，高毛利伤客了……传统的盈利模式受到了挑战，会员分类管理才逐渐的受到关注。但是，随着医药零售行业的深入发展，门店的会员分类管理还将更多的影响到门店的发展。

作者：付龙

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