******管理学大师德鲁克曾说：“企业的目的只有一个，那就是创造顾客。”销售额=客单价×成交量，除了客单价之外，成交量的维护是实体店最应关注的问题之一。而成交量提升的关键，就是在维护现有客流量的基础上，不断扩大顾客群体。

因受电商的冲击，以及同行之间的竞争日趋激烈，很多实体药店管理者都感叹，生意越来越不好做了。要想维护现有的客流量，笔者认为，需要从以下几方面进行思考：

1、将无效人流量和潜在顾客群转化为进店人流量。

门店选址的优劣是决定人流量的关键因素，但地理位置好并不等于成交量就高。因此，要将过往行人吸引到店内，还需要门店做更多地努力。例如，门店可以安装LED显示屏并播放店内广播，或是在橱窗和入口处悬挂并摆放有足够吸引力的POP和促销商品。

此外，利用互联网宣传也能将那些不在门店周围的潜在顾客吸引过来，所以实体药店应与时俱进，通过微信、QQ等使用广泛的网络软件发布信息，吸引更多的年轻顾客到店。

2、留住进店顾客，将进店人流量转化为成交量。

门店的布局、灯光、清洁卫生、陈列、促销等，凡是能影响顾客感官刺激的，都应以能让顾客感受良好体验为标准。而其中影响顾客购买行为的一个很重要因素，就是门店人员的服务质量。

良好的服务态度能使顾客放松，拉近顾客和门店的距离，而过硬的专业知识，更是使顾客信任、提升忠诚度的最重要因素。在日常的销售中，店长应密切关注员工的服务质量，遇到典型事例要和员工一起分析讨论，从而不断提升服务水平。同时，公司应将顾客评价作为员工业绩评估的一部分，在绩效考核细则中明确标准，并落实到位。

3、吸引顾客再次到店，增加粘性、优化体验。

门店生意的好坏，在很大程度上取决于门店固定顾客的基数。为此，门店可定期举办会员聚会、会员健康讲座等，将有不同需求的顾客组织在一起，不仅能增进与顾客之间的交流，还有利于加大他们对门店的粘性。

需要强调的是，优化顾客体验的行为不应仅仅局限在卖场，售后服务也很重要。如在顾客离店前再次叮嘱药品的用法用量、注意事项，告之店长及药师的联系方式，以便在有疑问时可及时咨询;在顾客产生购买行为之后选择合适的时间进行电话回访，了解顾客的用药情况，提升顾客使用药品的依从性。

/中国药店管理学院特聘高级讲师 楼鸣虹

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