与K药店的店长黄素聊天，黄素说：“也不知道今年咋搞的，来客数下降太厉害了，有的店都下降了一半，我们店还好一些，压力实在太大了，怎么办呢?范老师!求助求助!”看着黄素，笔者笑了笑说，事在人为!

随着宏观经济的调控，对于实体零售来说，今年的增长会出现明显的压力，甚至不少地区会出现下降，不过，对于我们一线的同仁来说，压力面前，我们需要寻找方法去解决，引起客流下降的原因有很多，政策的与非政策的，但是于笔者而言，更愿意在平常的导购中去挖掘机会。

这几天，又去了不少药店，到一家知名连锁药店，说了两个药名，员工直接拿给笔者，没有任何问询，也没有任何其他的交流，到了收银台，收银员告诉我一共多少钱之后，没有任何的话，找笔者两毛钱的时候，还是笔者主动要小票，才从一长条的小票单中撕下笔者的那一张。

这样的导购流程我们会满意吗?顾客会满意吗?领导们会满意吗?想必不言自明，在这个导购过程中，缺失了哪些，相信您懂的，笔者不在此赘言，倒是笔者在这里看到了一种“隐性伤客”的现象。

什么是“隐性伤客”，就是从表面上来看，似乎导购没有问题，拿药付钱走人，工作人员认为做了该做的，其实，这样的导购却没有满足顾客的需求，我们称顾客的需求没有得到满足为隐性伤客，分析隐性伤客的价值在于可以在更大程度认清导购的本质，提供顾客期望的服务，找到与顾客需求匹配的商品，从而实现导购全程优化，提高顾客的满意度与忠诚度。

在笔者看来，隐性伤客的表现有如下几种：

一、基础服务的缺失

该问的不问，没有体现一个药店人应有的药学服务特征，与其他超市的导购一样。

二、产品价值与顾客潜力不匹配

把低价值的产品卖给高消费能力的顾客，把高价值的产品卖给消费不起的顾客，从表面上来看，似乎是成交了，但是顾客都不会满意，又怎能期待他们再来或者更多次来店呢?

三、没有惊喜

顾客在药店消费过程中，没有得到期望之外的附加值服务，特别是一些忠诚顾客，企业没有对这些“粉丝”级顾客进行分类管理与维护，并且实施精准化营销。

想要增加顾客的粘性，需要的仍是做好最基础的服务，专业化的服务，以上面的导购来说，员工在导购时如果能多问笔者几句，感受将完全不同，或者是推荐一些相关的产品，笔者也会考虑购买，就算是不买，也知道如果自己买的两个产品解决不了问题，那还有其他的产品是可以用的。

我们在服务顾客时，需要将每个顾客当贵宾一样去接待，因此，顾客才会重视我们，等到来客数已明显下降了才着急时已没有意义。

那么我们该怎么做呢?

一、建立导购流程

要求员工在导购时，应有“望、闻、问、切”过程之后再拿药，具体的，运营同事还可以细化到一些标准用语上。

二、检核导购过程

不知笔者说了上面那个到店买药的案例后，老板们会不会着急，其实，导购的过程不能因某个员工积极才能做到，而是要每一个员工都要按标准去做。检核，我们才知道有没有做好?

三、深化培训与营销

对一线人员的培训要深化到顾客的潜力与认知分析，对顾客的营销要基于深度的数据分析，而不能简单地实施大众营销，大众营销只能作为吸客策略，且频次不宜过多。

回到黄素的这个问题上来，现状不是一天出现的，而是长期的行为之后在市场环境中的自然呈现，所以，想要改变现状，急也没有用，还是要每一个员工做好每一天、每一笔单的完整导购才行。

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