药品零售行业已经过了野蛮生长的阶段，药店的经营者发现，原来死拼价格、大搞促销、强推“高毛”的手段越来越不管用了。随着人工成本、房租成本的不断提升，企业向前发展越来越吃力。更令人担忧的是，移动互联技术的兴起，药店若只是充当“药品搬运工”的角色，将不断地被边缘化，前景暗淡。

于是乎，各种转型在不断地被尝试，有失败亦有收获，药妆店成了过往烟云，中医馆遍地开花，而当下最为火热，业界关注最多的，莫过于慢病管理。

慢病管理对于药店究竟意味着什么?该怎样去开展、落地，才能为企业赢得未来?

慢病管理为什么成为热门

鉴于目前的医疗卫生资源总量不足、质量不高、结构与布局不合理、服务体系碎片化、部分公立医院单体规模不合理扩张等突出问题，国务院制定了我国医疗卫生服务体系“十三五”规划(2015~2020年)，旨在促进我国医疗卫生资源进一步优化配置，提高服务可及性、能力和资源利用效率，指导各地科学、合理地制订实施区域卫生规划和医疗机构设置规划，争取在2020年实现全民基本医疗服务全覆盖。

基于以上的国家政策，药店作为医疗卫生资源的有效补充，随着人口老龄化持续增长、人民健康保健意识的兴起，预防胜于治疗的观念越来越强，药店在慢病管理、健康领域的作用越来越突出。

在慢病管理方面，药店承 担着与医疗机构不同的角色，医疗机构主要承担慢病治疗的作用，药店可以在慢性病防控宣传教育中发挥积极作用。

药店在网点数量、覆盖的人群、便利性这些方面，都比医疗机构具有更大的优势，所以药店承担起慢病教育、管理和药事服务的功能具有更大的社会效益，同时可以更有效的减轻医疗机构的压力。

互联网技术带来新思路

在国内，美信医药国际连锁应该是最早在药店推出慢病管理方案，2005年，在张国芳总经理的推动下，我们推出了第一个慢病管理方案：《骨质疏松慢病管理方案》。

然而在当时环境下，很多药店并没有意识到慢病管理的好处，大家都在积极寻找高毛利产品。到了10年后的今天，药店发现不再缺少高毛利商品，甚至由于太过重视“高毛”带来了种种负面影响，业绩停滞不前，这使得经营者不得不重新审视自身，真正回到了发扬药店的专业功能上来，希望通过给顾客提供更多服务来改变目前的局面。慢病管理、健康服务由是成为大家共同的选择。

谈到药店慢病管理，现在很多药店存在困惑：如何做?怎么做?做到什么程度?既要人力物力的投入，又担心能否产生效益，现在有些药店已经成立一些慢病管理中心，更多的是在同医疗机构竞争。然而，只有将慢病管理在药店普及化，才能真正发挥药店的积极作用。

互联网时代的到来，为慢病管理带来了新的契机，充分运用互联网所带来的新技术、高效率，为药店进行慢病管理打开了新的思路与模式。

做好慢病管理，观念先行

药店要做好慢病管理，首先企业要有正确的观念，公司应该从管理层到门店员工对以下几点有正确的认识：

1、慢病管理是帮助药店建立专业化形象、差异化服务非常有效的管理工具;

2、慢病管理是帮助药店维护和提升顾客忠诚度的有效工具;

3、慢病管理可以帮助药店顾客改善服药顺从度，提升药物治疗效果，从而改善病人的生活质量，带来更多的社会效益。

如果没有统一认识，要做慢病管理就存在很大问题，特别是门店员工，药店现在本身都存在人力紧张的状况，如果要再做这些工作，员工会认为又增加了工作量，积极性不高，执行效果就会大打折扣。

技术给慢病管理插上翅膀

慢病管理有一些规范的流程，但药店缺少医生资源、检测设备、资质，所以药店在慢病管理方面不可能像医疗机构那样全面。前面也讲了，药店更多的是要在防控宣传教育中发挥积极作用，所以药店在建立慢病管理的流程上，一定结合药店的实际情况来制定，否则会让企业在决策上产生困惑。

伴随人口老龄化、慢病患者趋于年轻化的趋势，很多的中老年慢病患者无论是在病前还是病后，都缺少相应的疾病关怀及指导，特别是在患病后的生活习惯、服药顺从度、康复治疗方面都很少有相应的指导。同时针对慢病患者趋于年轻化的现状，如何进行早期预防，建立慢病防范意识非常重要。药店在制定慢病的管理流程方面可以这些方面作为切入点。

慢病管理会涉及一些表格，评估记录、疾病追踪记录、日常测量记录及用药记录等，如果没有一套完善的信息系统来管理，仅仅依靠人工来做，执行起来效率低、工作繁重，效果肯定不好。

现在利用互联网技术就可以很好的解决这个问题，在表格记录、数据收集、后期跟踪方面都可以更好的的实现。

云南健之佳选择与科技公司一起合作，建立了一套完善的慢病管理系统，该系统与健之佳的零售ERP系统完全打通，健之佳的会员、购药记录自动进入慢病管理系统。通过该系统，门店员工只要做好顾客的招募及登记工作，剩余的事务比如用药提醒、疾病追踪等更多由系统来实现。同时健之佳也专门成立药事服务部门，统一来制定慢病管理的相关流程以及相关的管理工作。

通过该系统，云南健之佳可以在整个云南省内为其几百万会员提供慢病管理服务，这项工作将对整个云南省的健康服务体系产生一定影响，对当地的居民来说也是一件好事。

文：张建明

CAMORE康顾多(北京)管理学院资深顾问

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