上周末我们发了一篇《70、80、90的工作生活方式有这么大的区别吗?要哭了……》，万万没想到收到了不少回响。其中不乏药店人资部门朋友的“怨言”：90后渐入职场，但拥有“外星人”属性的他们要如何管理才能让双方愉快地在一起?可真操碎了心。

药品零售业人才流动大是不争的事实，据有关数据显示，约有4、5成的药店一线员工萌生过跳槽、转行的念头。而招人容易留人难，如果有效管理好这些辛辛苦苦招聘回来的店员才是我们管理人员更需要思考的。

如今，90后正在逐步成为各药店营业员的主力，因90后所处的社会环境与教育经历决定了她们与很多老一辈营业员有很大的不同，90后营业员的管理也就成为很多连锁药店管理层的挑战，笔者通过与90后的店员接触以及与她们的店长的交流获得一些管理方法，与读者分享。

手册一

指导与考核

合理入职指导

目前，大多数药店营业员的离职率较高的阶段是在入职的半年内。因此，有效的入职指导、店长的引导对营业员的去留至关重要。

1)店长要扮演“家长”的重要角色。店长要经常与他们沟通工作的适应程度、与其他店员的协调情况，以及其他生活情况等，让他们有家的安全感。

2)安排一个合适的“师傅”。90后营业员对新环境不熟悉，他特别关注自己“能”做什么，而不是不能做什么，所以须有带教人员的指导，并与他共同完成一些相关的工作。

适度考核标准

通过了解，大部分营业员都认为药店的制度严、任务量重，导致压力过大。那么，怎样让营业员在有压力的情况下轻松的完成任务呢?

1)分配任务按“从少到多、从轻到重”的原则。安排工作量要根据员工的完成程度、完成速度一点一点的累加，不能操之过急。

2) 把握“跳一跳，够得着”的原则。任务定得过轻，不但不能完成药店所定的目标，且对员工的进步也无帮助;定得过高，他们觉得压力过大，容易产生消极的工作情绪。

3)帮店员规划完成任务的方案和步骤。教他可以通过哪些方法可以很快的完成任务。营业员也很想提高销售业绩，苦于没有掌握合适方法，店长可以在营业员的销售过程进行旁听，然后针对销售中的问题帮营业员分析与改进。

4)实施方案。通过各种培训、一对一指导、开展促销活动的方式帮助店员更快的完成任务。另外，要以每天或每周为单位，检查员工任务量的完成情况，及时提醒。

手册二

恰到好处的

奖惩

适当的惩罚

营业员拿到工资单，最在意的不是发了多少钱，而是挨扣了多少钱。所以在惩罚的时候要注意原则，但是更多的应该是教导和鼓励。

1) 惩罚要注意时机。90后营业员的自尊心比较强，在服务顾客的同时也希望得到同等的尊重。在他犯错的时候要注意引导。如果不分场合、不分时机地批评他、否定他，那药店可能就为此再花费大成本招兵买马了。

2) 惩罚要注意方式。俗话说的好“谈钱伤感情”，同样，在工作中，很多扣钱的惩罚方式不但不起作用还促使员工对药店怀否定的态度。例如：某位员工上班时间外出购物，扣罚工资10元的方式与罚整理两组柜台的方式相比，后者的可能效果会更好。

3)责惩以表明原则立场，但不要打击过大。为体现制度的严格性，责罚有时候是不可避免的。责罚的时候要做好营业员的思想疏导工作，要让员工知道罚款不是主要目的，是为了避免后人再出现类似的错误。

4)多宽容错误，多给店员改过自新的机会。

更多的表扬与奖励

1)物质方面。如“销售进步最快者奖励花生油一瓶”、“超额完成一万，提成提高一个百分点”、“完成五万直接另外奖励500元”等，用适当的物质奖励手段，可以使员工在一定利益的驱动下，发挥更多潜在能力，从而将业绩提高。

2)精神奖励。这种方式在药店比较少见。其实精神上的奖励主要也就是表扬、肯定、信任的意思。比如店长单独找员工谈心，感谢他为店里所做的贡献，了解他工作或生活上的困难及想法等。这些都能让他感受到企业对他的重视，感受到自己价值的所在。

3)其他奖励，如职位奖励有药柜组长、储备备班长等;头衔奖励的有服务之星、微笑之星等，还有休假、旅游等奖励。

手册三

合理的工作

时间

爱玩是人的天性，这一点在90后营业员当中更是明显。加班对他们来说是不合理的，所以如何更好地在工作时间内安排好工作很重要。

1)限定时间完成工作。由于90后营业员时间观念不强，造成工作的拖拉。所以限时限量的安排工作很重要。

2)提前检查工作完成情况并及时提醒，保证工作能在规定时间内完成。有些店长是在下班后才去检查，告诉他做完再下班，这样也会影响到他的情绪。

3)尽量不要占用员工的休息时间及处理好加班的情况。有一些营业员，店长在打他电话找他的时候提示手机关机或者停机。为什么有这种现象呢?因为药店领导经常叫他回来加班或者去别的门店帮忙，而且又没有加班补贴，所以他把药店的电话转掉了。企业可以给予适当的补贴或者适当的休息;另外，店长在给员工下任务的时候得注意语气，从员工发展的角度、企业的角度，以主人翁的身份通知员工，希望员工理解加班的目的。

手册四

关怀与激励

并重

作为一个店长，除了要与每一位店员良好地沟通，以身作则做好榜样外，90后的店员需要更多的关怀。在关怀的同时，我们还需要有技巧地激励员工上进。

人性化关怀

1)给以人性化的关怀。了解员工的兴趣爱好、家庭情况、生活需求等，给以贴心的关怀。如员工感冒时，给他批准病假休息还不如给他两粒感康更体现关心。

2) 组织更多的互动活动。通过各种各样丰富多彩的业余活动的安排，如聚餐、郊游等，来满足员工希望与人交往、沟通的需要。以此缓冲工作带来的压力，活跃团队的氛围，增进感情。

竞争激励

通过竞争的方式提升店员的积极性。特别是销售排名比较落后的店员，如果按照以往的竞争方式，如销售******，每次都是那一两个老员工获得，对他意义不大。这个时候竞争的方式就可以改改了，比如：销售进步奖，不管对新老员工来讲，都是一种公平竞争。

作者：许望池

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