据统计，企业中75%的工作阻碍是因为沟通的问题。全球******企业家、教育家和演讲家戴尔·卡耐基曾说：“一个人的成功,只有15%归结于专业技能知识,85%取决于他的沟通能力!”

因此，掌握一定的沟通技巧是必要的，尤其是在药店前线奋战的，更是如此。

财智签约作者：曾骁

江西天顺大药房连锁有限公司培训部

前言

在直接面对顾客的药品零售服务业，沟通能力尤为重要，店员和顾客的沟通、店长和员工的沟通、总部和门店的沟通无不对门店业绩产生重大的影响。

案例重现

实习生小陈是刚从学校毕业，分配到门店的实习生，原本在学校就不太健谈的她一到工作岗位上，就成了“哑炮”，跑单的现象时有发生。店长朱姐是个急脾气，在经过一个多月的“言传身教”之后，小陈进步还是不大。因此每次看见面对顾客就发怵的小陈，就气不打一处来，找到公司人力资源部，要求把她退回总部。

人力资源部经过细致考察和充分沟通，把小陈调换到了一个经验丰富的老店长李姐所在的门店，又过了一个多月，小陈变化很大，不仅可以流利的和顾客交流，还销售了好几个大单，被店里的人开玩笑称为“大单王”，赢得全店的信任。

这是怎么发生的?

一点醒当事人

小陈刚进踏入社会，一面对陌生的顾客就发怵不知道如何是好，这种现象在院校实习生中普遍存在。老店的李姐在与小陈接触的第一天就给她列了如下的6个小技巧，并告诉她：沟通并不是一种本能，而是一种能力，而能力都是可以通后天的努力和锻炼获得的。

1、店里来客人时，第一个冲上去交流和沟通，不要担心自己说的有多么糟糕，不用理会那可能令你有多么尴尬，21天养成习惯。我们得先习惯“开口”。此时面子问题可能是自己的**障碍，不逼自己永远不知道自己潜力有多大。

2、去总部培训时，尽可能坐在前排，当有机会发言的时候，无论你是否已经准备好，请先举手再说。

3、多和善于表达沟通的人交流，多去倾听他们的说话，模仿是学习最快的方式之一。

4、下班之后多学习，读一些专业杂志，提升自己的表达能力。

5、如果你对内容还不是很熟练，表达之前，**是先把它写下来。

6、多看一些小故事，这是一个简单实用的方法。

二有效沟通

作为店长，发现门店内的新员工不善言谈，影响业绩的时候，心急气躁的心情是可以理解的。但是如果沟通没有方法，往往会出现事倍功半的效果。

店长和门店人员做有效的沟通有几个要点：主动、双赢、倾听、体谅包容。李姐之所以能和新店员相互成长，主要也是得力于这几点。

1、主动

经常店长说：“我们店的新员工不爱说话，销售能力也差”，但他们不知道，其实也经常有员工说：“我们店长老实板着个脸，我都不敢和她交流。”其实在说这句话的时候，我们一直在强调和关注对方不主动和我们沟通，往往忽略了自己身上的问题，就像人看不到自己的睫毛，却能看到大老远一个人脸上的一颗痣。

尤其作为门店经营管理者，当下属沟通不够主动的时候，不能一味的埋怨和不理解，主动积极的关心下属、发现问题，往往能取得奇效。

2、双赢

我们做到了主动，却往往发现很多事情沟通后的效果并不像我们想象中的一样发展，沟通效果甚微。这很可能就是就是沟通的时候只顾及到了自己的想法和利益，没有站在对方的角度，忽略了对方的利益和需求。如果朱姐能够让小陈认识到提高沟通能力对自己的好处，并正确的传授方法，小陈一定会积极主动的提高自己。

平级之间的沟通也要注意这一点，如门店之间的借调货，当借调双方门店店长通过沟通都能意识到互相帮助对双方都有好处，就不会出现有货不借的情况。

3、倾听

沟通的效果在于对方的回应，有效果比有道理更重要。沟通的真谛，并不在于用滔滔不绝的话语去说服对方，而在于更多地使对方更多的展示才华和想法。每个人都渴望别人关注，渴望让别人觉得自己很重要，这就是卡耐基所说的人性的弱点。

倾听的过程中要集中精力，不要打断对方，适当的回应对方，但是不要轻易下结论。

4、体谅包容

一遇到不合心意的员工，就要求退回人力资源部，就是缺少一颗体谅包容的心。体谅是**的心灵沟通，是**的心灵呼应。体谅会同时融化两个人或者几个人心中的阻碍，然后更好的共事，更和谐的促进;包容是一种气度，是一种姿态，是一种雅量，包容会让自己心情愉悦，会让别人更轻松。

沟通在于“行”而不在于“知”，要真正提高沟通效果，各位药店的同行们还是应在工作生活中用行动说话，为打造一个良好的沟通环境共同努力!

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