据了解，美国、欧洲、日本的连锁药店，成交率高达90％以上，他们认为，若入店顾客成交率达不到80％，恐怕难以维持经营成本。同时，他们认为过往行人若能有5％～10％的比例进店，就算是一个不俗的成绩。

对比这一组数据，国内同行均表示，过往行人的入店率差距不大，但问题出在店内，国内连锁药店的成交率远远无法达到80％的高水准。为数不少的企业老总认为，除企业层面诸如商品结构、高毛拦截等门店无法掌控的因素导致成交率下降之外，门店内部的诸多隐患多可归结为“不给顾客留面子”或者是“让顾客感受到某种伤害”，“虽然店员的服务态度通常都很好，自认为已经对顾客很是照顾了”，“但店员很容易在一些细小环节犯下导致交易失败的致命错误”。

价格异议应对错误

客户对价格优惠的追求永无止境，但多数时候顾客都是抱着聊胜于无的态度，并非将其当做购买的决定性因素。可由于我们的错误应对，使顾客的尊严受到伤害，顾客被逼到死胡同，交易自然一拍两散。

案例

一位五十来岁男性顾客进店主诉腰痛，店员小于简单咨询后认为是肾虚，推荐了一款高毛利的补肾益脑胶囊，五小盒97.5元。顾客接受了这款产品，接下来就是谈价格的问题，由于在价格上僵持不下，该顾客速速离店，交易以失败告终。

分析

其实导致这位顾客速速离店的真实原因并非价格，而是店员小于反复强调和突出顾客所患的疾病——肾虚。而恰巧此时有一位女性顾客在旁边买钙片，店员的强调让这位男性顾客感到有损“男人的尊严”。

武汉锋睿管理咨询有限公司总经理尚锋表示，常见的价格应对失误主要有：

一、坚持不打折。具体表现在：“这个价钱还嫌贵，一点也不贵”、“对不起，我们这里不讲价”、“隔壁的比我们还贵”、“那边有便宜的，你去买那边的”、“一分钱一分货”等，其潜台词在顾客听来无疑就是：你个白痴、小气鬼、斤斤计较的家庭妇女（男）。面对这样的指责，换做你是顾客会怎么样?结局可想而知。

看上去都是在价格上针锋相对，实际上造成了对顾客的伤害。

二、迅速降价。有些店员虽然不会做出上述那些伤人之举，但却走向了事物的另一个极端：急于告诉顾客价格有较大回旋余地，使顾客对进货成本及背后的质量产生疑虑，进而导致销售失败。

药品事关顾客生命健康，质量才是顾客最为关心的要素，店员轻易主动降价，同样让顾客感到他的健康未受到充分重视，由此感到受伤害。

应对

任何人都不喜欢被否定，这是人的天性。面对顾客的价格要求或异议，一定要首先承认其要求或见解的合理，然后循序渐进地让顾客接受自己推荐的产品。在此推荐两种说法，抛砖引玉：

一、“是的，您说的有道理，也有不少顾客提出与您一样的要求，他们也认为这个药品挺对症状的，副作用也比较少，就是价格稍贵了些。的确，如果只看价格的话会让人有这种感觉。不过我要告诉您它贵的理由是……综合起来看，它还是物超所值的”。

二、“是的，您说的有道理!不过，您看这个药品，它是上市公司生产的，质量应该非常有保障。毕竟，药品是特殊商品，您也不在乎这2块钱，而是要治好病，是吧!您说呢?”

在上述两种情景下，如果顾客没有表态反对，就可以马上接上类似的话：“那我开单了，请您这边付款。这个药每天两次，每次三粒，**饭后服用。”

推荐与顾客所需不一致

药店最讲究对症推荐用药。顾客之间身体素质差异较大，即便是同一顾客，不同时期身体素质也不一样，用药自然不同。但顾客往往凭借过往成功的经验去指导自己的购药，自然不一定完全对症。药店店员相对专业，常常会推荐其它商品，这时，冲突就容易发生了。

案例

一位患感冒的顾客进店购买抗病毒口服液，店员经问诊后一边推荐风寒感冒颗粒，一边说：“现在这个季节的感冒都是风寒感冒呀，您要的抗病毒口服液是治风热感冒的，这样不对吧!”

顾客闻言，顿时有些不自在，虽然可能认同店员所说，但依旧拒绝了购买。

分析

案例中，店员正确指出了顾客用药错误，原本可以很好地利用促成交易成功，但问题却出在用语不当。事实上，此类顾客上门，门店人员在接待时经常会直接否决其心仪商品，个别店员在发现顾客有明显错误时，还常常会不自觉地流露嘲笑的语言，虽然它有时候显得非常隐蔽。上述案例便较为典型，那些看似正常的推荐话术在某些顾客听来会被理解为“缺乏生活常识或者没文化”等，让顾客颜面顿失，即便不当场反驳，至少会心存芥蒂，再也听不进去店员的其它商品推介，此情况下多半会寻找一个借口或者抓住药店服务人员的语误，拒绝其推荐。

应对

面对顾客明确提出的购买需求，我们一定要首先肯定其专业性。比如：“**药在治疗**病症上效果还是不错的!”或“**药是治疗**病见效最快的药品”或“**药是治疗**病价格最低的药品”。一方面让顾客有面子，又可让顾客自己认识到可能自己提出购买的药品并不是最适合的药品。

在此基础上，然后乘势询问：“是您用这个药吗?您是什么症状呢?”并根据顾客的回答，拿出其主动提出购买药品的说明书，指出其实际病症与该药功能主治或适用病症之间的差别，并在得到顾客认可后再推荐其它对症药品。

店员服务与顾客情绪不合拍

人是情感动物，情绪可随时发生变化，患病的顾客非常容易产生负面情绪，比如高血压患者容易激动急躁，刚得糖尿病的年轻患者易自卑等。如果人处在负面情绪当中时，店员不能和蔼亲切的接待，非常容易引发和顾客的争执，即使商品再好也不起作用。

案例

赵大爷患高血压多年，但不喜欢量血压，讳疾忌医，因为他一看见血压高心情就不好，干脆眼不见心不烦。这不，赶上门口的新开业药店有免费量血压活动，心血来潮就去了，一量血压在160/110，赵大爷脸色当场就阴了下来。店员小丽一看惊呼：“大爷，太高了!很危险啊!……”接着推荐某某药厂的一款中成药，说是新产品还没副作用等等，不等王丽说完，大爷长叹一口气，连说“完了，完了”，耷拉着脸转身就离开了。王丽还愣在原地喃喃自语：“这个大爷那么严重了，怎么不抓紧吃药呢?”

分析

“见人说话，见鬼摆卦”，这句话看似贬义，但用在接待不同性格的顾客上却是一种灵活的服务方式。不同性别、年龄的顾客要因人而异采用不同的话术，特别是针对老年人，有时需要像哄孩子一样呵护他们。

以赢得顾客认可和信任的亲情服务是门店店员永恒的基本功。无论顾客再怎么发脾气，我们要做到不骄不燥，学会换位思考，想象对方患者就是自家的亲人，语气和措辞上可能就会不一样了。

应对

建议店长平时加强对店员的亲情服务培训，并和个人绩效挂钩，以此提高顾客满意度。并且要给店员以观察顾客表情的引导和培训，洞察顾客的脾气、性格、来店购物的节奏、素质及收入水平等，特别是针对糖尿病、更年期、高血压等患者，善于从生活习惯的提示上对顾客加以关怀。

主题色四季不变

室内温度太冷太热或者颜色太跳都会“撵”走顾客，特别是有些优柔寡断的顾客，会以先看看的理由做为推辞走掉;还有门店的主题色，也会影响顾客的购物，性格心理学就明确告知不同的顾客性格决定了最喜欢什么样的颜色，比如有人喜欢暖色调的黄色，觉着温暖，反而不喜欢冷色调绿色和蓝色，如果不了解这方面的知识，顾客走掉了，我们还丈二和尚摸不着头脑呢。

案例

2012年夏天，哈尔滨某连锁药店听从某大师的建议，对旗下四个门店作了一次VI形象升级，门店改造成清爽的绿色，店员的工装边线、货架、背柜、玻璃门的腰线等全是清一色的草绿色。时间进入寒冬，进店顾客明显减少，要知道冬季的哈尔滨零下20多度，作为第三方的读者肯定已经猜出原因，但作为当事人的药店却百思不得其解。

应对

有“明白人”道出了这家公司的问题所在，其门店员工才恍然大悟，认真一琢磨，面对清一色的冷色调，还真是感到阵阵凉意，回想起来，可能已经“得罪”了不少顾客了。

应该说，VI设计并非门店所能把握，但由此也牵扯出另一个话题，门店店长可以在权限范围内对门店根据不同季节设计不同的主色调，令其符合大部分人的心理感受。比如：针对春夏秋冬四个季节，分别用绿、蓝（青）、黄、红等颜色来布置店堂，多用一些对应颜色的张贴画、pop、吊旗、爆炸花等装扮，可能就不会“得罪”太多顾客了。当然，颜色使用上也不能太花哨，七彩的颜色孩子喜欢，大人一般会觉得烦躁，农村门店喜欢大红大绿，但城区更接受对比度不太强烈的颜色，等等。

作者：尚锋

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