天元是F药店的区域经理，天元到别人家药店做神秘顾客时，会习惯性地去了解竞争者的优势与弱势，那天，他走访了七八家药店，各个药店各有自己“特色”，天元是一个“随便看看”的顾客，被接待的过程中，天元经历了“奇怪的眼神”、“热情接待了但追问过多”，“无人理会”等“待客术”，而共同的问题是，没有一家药店在天元离店时说了“慢走”或“请走好”之类的礼貌用语，按天元的话说是：想听一句“慢走”好难。

天元走到了一家百货商场，自己同样是一个随便看看的顾客，但是走了好几家商店，服务人员都会说：慢走!

为什么在药店里说出这一句话那么难呢?

在这里，笔者想举自己带门店的例子，刚开始以药师身份到门店时，发现公司的标准作业手册上的很多服务礼仪，文明用语全都只是文字存在于“手册”上，同事们对那些“东西”根本不在乎，按同事们的心里话是，说那些有啥用呢?顾客又不会多买。

起初，因为自己只是一名药师，并没有去说太多，但是在自己工作中，却一直坚持顾客进门有迎客声，出门有送客声，时间长了，就成了一种习惯，到后来，我们店长总结说：“范药师为什么老顾客多呢?因为他总是比别人多做一点!比如他总会说‘请走好!’，总会欢迎顾客……”其实，当时店长这样说的时候，笔者倒并没有太在意，因为觉得只是自己的习惯，而后来自己当了店长，用自己的坚持带领全店的同事坚持把这些点滴一直做下去，结果，真的起到了意想不到的效果，团队有了共同的“语言”，更有战斗力了，顾客感到我们店有些“特别”而更愿意到我们店，而不是我们连锁的另一家，是什么带来了这种差别?答案应该是点滴服务，或者说是细节!

我们都说药学服务是专业的，然而，在笔者看来，专业的下面更大的一块基石是服务，服务是什么呢?如果把这个问题抛出来，相信药店人都会说出自己对其意义的理解，而且可能很深刻，但在笔者看来，服务就是照顾顾客每个瞬间的感受，我们用行动的“片断”拼出来的一长串的“项链”就是顾客的体验，这种体验，比我们常说的体验式营销对顾客满意的渗透力更强。

一句“慢走”里看得出我们对服务顾客的意识仍然只是停留在少部分人身上，多数是封存于教材中的，那这种现象的背后原因是什么呢?又该如何改善?

一、行业的服务意识弱

不可否认，有一些药店同仁的服务意识是很强的，但是纵观药品零售行业，这种主动服务他人的意识却很弱，也许要改革的是我们的人才培训中心，那就是我们的医药类院校，在学校里就应该增设“增强服务意识”的课程，而不只是营销与专业课程。

二、企业自上而下的服务规范

连锁化是药品零售的行标，服务规范化是否也能如此呢?连锁药店在不断壮大的同时，内部文化塑造跟不上，将制约其在更大平台上施展拳脚，这一点，看看那些几百强的企业沉浮历史就可以一清二楚。

那些成功而长久的企业都是在内部服务和外部服务上都做得非常成功的企业，因此，我们药店也要自上而下打造卓越服务，纵然，这种开始显得很艰难，显得很不舒服，比如不因自己是运营经理就可以在顾客面前摆臭架子，而同样以门店员工一样的服务状态来接待等。

三、打造团队的服务意识

在培训员工服务礼仪时，不应只给标准，更应给“为什么”，说明了其价值，员工才知道自己说“慢走”有多重要，才会在门店去这样做。

而在门店检核中，也应将这些服务细节纳入到绩效考核中去，用评分来规范，同时，店长应在门店带头做好服务细节，带头说“慢走”，营造人人会说的氛围，否则，新员工到门店，刚开始培训的作用还能在其身上发挥，但是几天之后就被榨干了，他们发现店里的员工都不按标准做，那他们对企业制定的标准还会相信吗?后面也不会去坚持说“慢走”，说白了，都是带出来的，好的也是带出来的，坏的也是带出来的，古话就说嘛：“近朱者赤，近墨者黑!”

零售的核心说到底就是做服务，只是药店中突显了“专业”二字，但因此却淡化了服务的底色，我们应重新认识服务在我们行业里的价值，重新去审视我们的现状是否像我们想象的那样。