过去，零售药店行业满足了在药品消费上极度饥渴的人民群众，因此，即便大家扮演的只是简单的药品搬运工，也能收获顾客感谢的同时，日进斗金。

但未来肯定不再是这样。中国社会当前**的挑战是什么？最现实的答案就是:让两亿多老年人能够健康过晚年。正如某位经济学家说的那样，健康不安全是中国**的不安全。

因此，我们必须直面一个问题：零售药店行业专业服务薄弱到一穷二白的情况还能继续下去吗？能让医疗机构在前面顶缸、药店躲在后面回避矛盾吗？

答案显然是否定的！

这个行业有且仅只有一条路：尊重用户体验，重构药店专业化服务。

/作者：欧文/

药店专业化服务体系应该如何构建？零售药店如何应用移动互联的新技术来提高门店的日常运营效率？互联网技术能否提高零售药店的专业服务能力？

这一系列的问题在4月28日召开的“备战医药分开——重塑专业药店暨辉瑞制药2015高峰论坛·重庆”站上行业专家、制药企业高管、连锁高管纷纷献言，并给出了自己的答案。出席本次会议的嘉宾分别有行业专家中康资讯首席技术官任光会、第一药店报副总编李俊国，辉瑞制药全国零售业务总监任晓秀，以及西南地区的众多连锁高管。

云南健之佳董事长蓝波、四川德仁堂集团总经理邹康禄、重庆桐君阁股份董事长袁永红、重庆桐君阁连锁董事长张全林、重庆和平董事长罗刚、四川海王星辰总经理蔡忠等云南、贵州、四川、重庆的60多名连锁高管参与了会议研讨，河北新兴药房董事长郭生荣作为会议特邀嘉宾出席会议并分享了他对零售药店提升服务效率的建议。

本次会议的嘉宾分别针对“重塑专业药店”的话题纷纷发表了自己的见解，小编也收集了高峰论坛上嘉宾的精彩观点分享给读者！

任光会：中国的零售药店是天然的慢病管理场所

会上，中康资讯首席技术官任光会就《药店药学服务体系的构建》的话题发表了演讲，任光会表示：“2014年中国药店数据约43万家,分布在社区、小区,大街小巷,是最接近患者的地方。由于药品的特殊性,药店客流不高,如果专业水平到位,店员有充分的时间做服务。”

慢病管理将是目前中国药店提高人效和坪效的******途径,药店有很强的动机建立慢病管理服务体系。任光会总结到“中国的零售药店是天然的慢病管理场所”，因此零售药店走专业化服务之路是必然的趋势。

蓝波：专业化是核心竞争力

“在未来，专业化发展是药房的必由之路。”蓝波在高峰论坛上指出，在政策、市场及人们的保健意识日益增长等因素影响下，专业的药师服务一定能够成为药店的核心竞争优势，真正为顾客提供增值服务，并为销售带来新的增长点。

以健之佳为例，糖尿病、高血压以及骨质疏松等方面都提供专业药师服务。通过用药指导、疾病及疗效的管理，以改善慢性病顾客服药的顺从度和生活形态，从而提高患者的治疗成效和生活品质。“疾病的变化往往是由于患者不能忍受生活形态的改变，需要有人去帮助，给予其决心、信心和专业的指导，我们的药师就承担这样的职能。”

据蓝波介绍，健之佳选择了三个核心的慢性病种高血压、糖尿病、骨质疏松症患者进行了重点追踪服务，药师对这三类病患者一个月进行一次持续跟踪，连续三个月之后，200多位顾客的满意度调查显示，顾客的服药顺从度已大大增强，不良生活嗜好也有明显改变，有的顾客还表示症状缓解。

郭生荣：移动互联技术提升服务效率

除了专业化发展，郭生荣则认为零售药店还应该将移动互联技术应用到门店的运营管理中，以提升门店对消费者的服务效率。据了解，新兴药房目前所有门店都开通了支付宝钱包和微信支付，这两种渠道每天交易总金额达到10万元。新兴药房在去年也与阿里健康正式合作，成为全国******上线阿里健康APP的连锁药店。“通过微信、支付宝的支付方式方便、快捷，也增加了门店与顾客之间的黏性。

但同时他对阿里健康APP存在的问题直言不讳。他认为，阿里健康APP上的药品打折力度大，但也影响了门店的毛利。除此之外，接待顾客时间长、添加新品时间长、弄虚作假越来越多等都成为了阿里健康APP的软肋。

在移动医疗方面，新兴药房还和移动医疗公司合作打造了高血压关爱中心，利用血压动态数据无线传输与跟踪，并通过大数据深度分析会员潜在健康需求和制定个性化健康方案，为会员配备远程私人“家庭医生。”“移动互联已经对生产企业、流通企业、零售终端和消费者带来了深远的影响。”

观点碰撞：连锁药店应该发展哪些专业服务？

在高峰论坛关于《如何重塑专业药店》的研讨环节上《第一药店报》副总编李俊国向与会嘉宾提出了“药店向健康服务转型，已是行业共识。立足现状，连锁药店最能够优先建设的专业服务有哪些？大胆设想，连锁药店最应该发展的专业服务又有哪些？”的问题。

四川德仁堂集团总经理邹康禄针对这个问题的回复是，零售药店应该优先建设“1.会员数据完善（分析用药时间随后回访，指导，跟踪）；2.从品类出发（先分析定位主流客群，在针对人群做专业服务）；3.借助工业（依靠工业专业的研究建立特定人群的健康中心）”。

他同时认为零售药店最该发展的“1.培养专业人员（不仅药师，包括全行业人才）；2.让顾客感受到专业，（健康提示、专区的设置）；3.以专业为主，增加顾客粘性”。

观点碰撞：药店专业化服务应该借力哪些外部资源？

在研讨环节中针对李俊国提出的“连锁药店在解决重构专业化服务的各种困难时，可借力的外部资源有哪些？”的问题，四川太极大药房总经理蒋炜表示“工业资源、行业协会资源、医疗机构资源、大众媒体资源等等都应该成为连锁药店借力的渠道”。

围绕这个问题，《第一药店》报副总编李俊国补充道：“政府资源和医疗保险公司资源也是零售药店应该重视和借力来提升专业化的渠道。”

经过一天的研讨和交流，“备战医药分开——重塑专业药店暨辉瑞制药2015高峰论坛·重庆”落下帷幕，本次研讨会受到连锁高管们的一致认可。这也是系列活动的第一站，此后在北京、武汉、广州、西安、杭州、沈阳、上海等地还将继续举办围绕“备战医药分开——重塑专业药店”为主题的高峰论坛，为零售药店的专业化之路做更多的探索与分享。

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