石家庄新兴药房连锁有限公司董事长郭生荣认为，雾霾这个社会问题给药店提供了一次改善客群关系的机会。为什么?

在听他的理由前，我们先看一段网上关于石家庄雾霾问题的段子：“世界上最远的距离，不是生与死的距离，而是我在石家庄路口牵着你的手，却看不见你的脸……”

虽然这个段子让人哭笑不得，却在一定程度上说明了人们对雾霾问题的看法，而这也引起了郭生荣对雾霾问题的重视。在他看来，抓住这次机会，满足会员顾客对雾霾关联健康问题的需求，对提高会员忠诚度将大有裨益。为此，他要求新兴药房的员工把雾霾问题作为一项重点工作，甚至要求店员在店里也带上口罩。

员工带口罩，但卖的却不只是口罩

郭生荣解释，让员工带口罩上班的原因是为了加强情景营销，“新兴的优点是执行力，而要把抗雾霾这项工作落地，首先要让店员自己先重视雾霾的健康问题，而且当顾客进来看到店员也带着口罩，通过情景营销的传染，也有利于诱发顾客们对雾霾的潜在健康需求。”

不过，虽然郭生荣要求他的店员带口罩，但新兴药房店里卖的却不仅仅是口罩。虽然这两年社会雾霾问题日益备受重视，很多药店的口罩就一扫而空，但郭生荣认为，对于一项引起社会广泛关注的健康问题，药店的目光不能只停留于浅层次上。例如在他看来，如果药店在雾霾时代只懂得买口罩，是不专业的。“如何体现药店的专业化，让顾客满意放心?首先你对顾客的健康问题要得考虑的足够深透才行。”因此，当商品部门提出结合雾霾社会热点，进行关联营销工作的时候，郭生荣就意识到，应该围绕呼吸道健康领域进行延伸，根据雾霾疾病的关联需求拓宽产品线。

不少上游厂家也意识到这一点，如广西百会药业向新兴药房提出合作申请，希望能一起逐步梳理和构建防雾霾品类体系，从高密度口罩到室内空气净化器，再到提高呼吸道免疫力和预防雾霾的药品拓宽产品线。

但是郭生荣发现，如果仅仅是产品进来了，而终端支持与消费者教育没有到位的话，依然很难打开局面。因此，他也提出建议，希望上游厂家除了产品支持之外，能提供更为全面的配套服务。

在抗雾霾推广中体现专业性

新兴药房引入高密度口罩、室内空气净化器和提高免疫力用药等关联商品后，引起了不少会员顾客的关注。但郭生荣表示，目前消费者对抗雾霾的健康关注还远远不够。正如前文所言，目前郭生荣动员所有店员带口罩上班，以情景营销模式，先影响现有的会员顾客，并以新引入的关联的商品引起顾客关注。但他认为，最长远有效的推广方式，还是在药店的专业问题上。

“消费者知道雾霾对健康有害，但如何抗雾霾，他们不懂，需要我们提供专业的教育和意见。”郭生荣说。

河南省焦作市蓝十字医药连锁有限公司总经理孟红芳也有类似的考虑。今年以来，焦作蓝十字重点加强以慢病为核心的专业服务，包括健康检测、慢病健康咨询等。而焦作也是雾霾重镇，近期蓝十字也开展抗雾霾营销策划，但孟红芳指出，要避免过度营销，挫伤客户关系，关键就在于药店店员能否专业地捕捉到进店顾客在雾霾问题上的关联健康需求，“未必是顾客自身的需求，可能是家里孩子、老人的需求，店员要敏锐地针对痛点，及时提供专业的意见和服务，这对店员自身专业要求很高。”

孟红芳认为，这个问题如果能解决好，对于药店未来提高慢病专业服务，提升慢病患者顾客与药店的关系，有重要的作用。

事实上，从单纯提供产品到提供一套专业解决方案（商品+配套服务），是近年许多连锁药店正在着力的一项重要工作。不过，要实现这一目标，核心问题还是在专业问题上，如何专业地分析消费者显性需求和潜在需求，如何专业地重构商品和服务体系，如何专业地运用新技术和新资源的力量等。