随着社区卫生服务体系的完善，以及电商、移动终端对行业大环境的影响，实体药店面临着客户大量流失的尴尬局面。调查问卷的结果表明，客户流失的原因主要有七点：一是受电子商务的冲击;第二，下属销售人员不作为;第三，竞争对手挖墙脚;第四，员工流失而带走了部分客户;第五，客户家庭地址搬迁或离店铺过远;第六，细节的疏忽;第七，承诺的返现奖励不能及时兑现造成诚信问题等。

毋容置疑，在零售连锁企业面临竞争日益激烈及产品销售微利的情况下，预防药店客户的继续流失，对于药店的营销管理及生存可谓意义重大。只有留住客户，才能赢得市场。

策略1.重视“客户流失”，了解流失真相　　　客户流失率上升，利润下降，即使药店能够吸引一些新客户来补充，仍将付出一定的代价。

因此，药店很有必要了解客户流失的真正原因，发现营销管理中的问题并采取相应补救措施，以防止其他客户继续流失，甚至将已流失的客户重新吸引回来并与之建立起更为牢固的关系。

策略2.倾听客户意见，解决客户需求　　　加强对客户的了解，经常对客户的满意度进行调查，将药店的反馈信息及时反映给客户，能防止出现误解。在店铺销售的过程中，可能会存在如商品包装破损、产品毁坏、数量不足、促销政策不给力、服务态度生硬、商品质量客户不认同、商品功效夸大、不能满足消费者需求等问题，药店如果不能及时发现并采取改进措施来提高店铺的药品质量和服务水平，难免会让客户产生抱怨情绪。

因此，药店人应虚心听取客户的意见，使客户觉得自己得到了重视。客户不满意的商品，要考虑如何解决或向上级反馈（重新与供应商协商研制新型的、适合市场需求的商品）。只有站在客户的角度考虑问题，并重新设计客户服务流程来迅速解决客户的抱怨，客户才可能不再“开溜”。

策略3.识别核心客户，留住“有价值”的客户　　　所谓识别核心客户，就是指药店要识别那些在企业或店铺消费数额大、进店频率高、客单价高、愿与该企业保持长期关系的客户;识别品牌忠诚度高，最能使药店盈利的客户;识别最重视药店商品和服务的客户;识别认为自己药店最能满足他们需求的客户;识别更值得自己药店重视的、有潜力的、有价值的客户。

药店不仅要把握这些核心客户的动态，还要不断创新管理，分析客户的发展、服务、流失状况、费用、价值等五个方面，再分类建档登记。

策略4.制定失误查核制度，挽留有“流失迹象”的客户　　药店应制定失误查核制度。在分析客户对本店铺消费份额变化情况时，重点关注消费份额增加或减少的客户百分率，做好包括最佳核心客户、有发展潜力客户、一般客户、有流失迹象的客户的跟踪监督工作。同时，统计出各类工作失误的频率，以便于判断药店是否已经解决了原先存在的问题，并及时发现新问题。通过失误查核工作，采取必要的补救措施来挽留已有“流失心态”和“流失迹象”的客户，以防止其流入竞争对手的“阵营”。

策略5.包装加入时尚元素，引导时尚消费　　现今，80、90后逐渐成为消费主体，消费观念新颖，网购几乎成为年轻群体购物******。大多数消费者表示自己是通过网络渠道来获得商品及品牌信息。因此，连锁企业在给上游供应商的建议中，应力争在产品设计包装中加入更多时尚元素，尤其是80、90后喜爱的崇尚轻松、便捷、健康、浪漫、个性、自由的文化元素。同时，产品文化诉求要结合时代的发展，对消费者心智造成冲击，比如从商品的颜色、气味、质量、功能、手感和包装上注重新奇、好玩、酷毙、逼格、美感及艺术感的结合等，引导年轻的一代去药店消费。

策略6.增值性服务“接地气”，增加客户信任有些药店只在口头上说为客户提供增值服务，但在客户提出明确需求时，却只能给出 “空头承诺”。这种不讲信用的印象，也是部分客户流失的“导火索”。

因此，药店要做好增值性服务，“说到做到”。用实际行动为客户提供以下增值性服务：一是与渠道客户（供应商）、消费者建立战略伙伴关系，把渠道客户纳入到企业的销售体系、服务体系、培训体系、分配体系和信息化体系中来，进行一体化建设，实现长期共赢;二是要建立各个药店的知名度、美誉度并积极改善供应服务;三是建立良好的客商联谊关系，在分店开业、年庆之日给予祝福，在VIP客户生日之日给予问候或赠送一些有意思的小礼品等;四是帮助客户解决购买疑问。

策略7.关注终端客户，建立口碑营销　　连锁药店应联合供应商一起对终端消费客户制定一定的消费奖励政策，鼓励终端客户消费，并由此建立较好的口碑营销。具体措施如下：针对固定消费群，厂家可制定积分政策给予奖励;对每季度通过介绍给店铺带来准客户的终端消费者，药店和供应商联合制定奖励措施，分别给这类客户赠送精品家用小电器及其他生活必需品（或免费赠送一些产品）。口碑营销一旦建立，客户就会纷至沓来。

策略8.加强品牌建设，让客户爱你有理由　　　加强品牌建设，塑造品牌形象，有利于连锁药店赢得竞争优势、扩大商品流通渠道、吸引消费者，从而达到有效传播的目的。此外，药店还需要提升客户的消费忠诚度，树立严格的产品质量意识，把产品安全、产品质量当成一项关键的、长期的、重点的工作去落实与执行，同时将店铺的服务质量控制在每一个销售环节之中。换言之，只有产品质量、安全得到了保证，品牌塑造才有坚实的根基，消费者才会青睐药店品牌，药店才能最终达到俘虏消费者心智的目的。