康辰是Y药店的店员，大家都说店里面的李姐导购特别厉害，总是能够卖出去很多东西，但是在康辰看来，李姐的嘴上功夫确实很牛，但是总让人感到功利心太强，在与同事相处中也表现出了这一点，康辰常在反思，难道像李姐这样就是药店导购的高手吗?如果真的是这样，那没有比李姐更厉害的人了吗?而且李姐的做法并不太令人满意。

都说销售做到最后谁都不服谁，这就好比练武，门派不同，道术有异，但是水平高低一拉出来比试就看得出来，不论学哪一门武艺，到最高的层级都是修心，其实，销售也是同样的道理，少数在门店看上去很厉害的高手，有时也只是会了功夫，但是心术没到，其造化也终究受限，我们在门店导购中，按照员工的能力素质、情感力量、心态与对企业、产品与自我的认同度不同而分为四个层级，处在的层级不同，对于药店的一线工作的理解就不同，而其销售业绩与个人成就感，价值都不同。

那到底分哪四个层级呢?（下见图）

第一层：技术层

不少药店人目前正在拼命努力提高自己的专业技能，其提升的范围就是在这一层，从知识与技能角度来说，在这一个层面分专业知识与销售技巧，专业知识其中包括常见病专业知识，实用药理学知识，中医中药等等，销售技巧多以沟通技巧为主，而在沟通技巧中，包括语言表达与非语言表达等，我们目前所做的培训，多在这些领域里。

通过不断训练与经验累积，很多药店人随着阅历渐深，会有越来越娴熟的技巧，但是也正因此，许多人停留在了这一层，比如上面案例中的李姐，李姐若要有更大的突破，需要转向对顾客情感的服务，这也就是导购中的第二层。

第二层：情感层

只有为数不多的同事能看破这一点，就是在销售中提供情感服务，多数同事只将顾客当成了顾客，除了简单而必要的交流外，没有把顾客当成是一个可以深交的朋友，在这一点上，需要剖析其深层原因，才能唤醒药店同仁对顾客的情感服务意识。

资料显示，A企业一个老顾客10年的价值是8000元，也许这一次，顾客只买了20块钱东西，但是如果我们只提供他买20元商品的服务给他，与我们把他当成了一个价值8000元的顾客所提供的服务，相信我们都能感受到不一样，顾客同样能感受到，这里面的根本区别就在于情感服务，也许，当我们的同事觉得面前是一位******的VIP时，我们可能会更关心他，在意他，或者说更愿意与他交流，其实，这个过程并没有花额外更多的精力，只是在问询时，有没有提供情感服务的意识，而这就是第一层与第二层级员工的根本区别。

第三层：心态层

有一些同事每天接触顾客，导购能力挺好，也能提供必要的情感服务，但是他们觉得很累，因为他们觉得这是在应付工作，他们常常是被动去完成这些事，所以，也体会不到工作的乐趣，当一天工作结束时，他们如释重负，恨不得早点回家。

一个药店人如果能在这一层级培养出正向的积极态度，他们在每一次理货中，每一次与顾客交流中，每一次培训中都能找到工作的快乐与意义。

第四层：对企业、产品与自我的深度认同

一些具备良好导购潜质的员工最后仍然选择离开了这一个行业，或者是离开了原有企业，其原因多是对行业或企业的不认同，或者是不认同自己，我们站在顾客面前，当我们对自己服务的企业、产品与自我非常认同时，我们说出来的话其底气都会更足，而要想使我们销售有质的突破，就要对自己所在的企业、产品与自我深度认同，唯有如此，我们才能专注于眼前顾客，而不会陷入与顾客一样的怀疑，否定与不确信状态中。

当我们对自己所在的企业、产品与自我深度认同时，就会事事以结果为导向，而不是为到时就下班的程序为导向，自然带来的顾客满意度与工作状态都有天壤之别。

说得简单一点，那些真正的高手都是非常喜欢自己岗位工作的人，而当我们拥有更多优秀品质时，在导购中也会得到更多顾客的认可与喜欢。

我们再把这四层级具体化一点，我们每天都会进行关联销售，其实，很多同仁关联销售的行为停留的就是第一层，所以，他们很努力，但是顾客似乎并不买帐，而能提升到第二层时，顾客就开始会更愿意听我们同事的，到了第三个层级，员工已经把工作当成了一种有意义的乐趣了，把与顾客交流当成了一件非常有意思的事，此时根本就不必担心关联的结果了，而若能修炼到第四层，则“摘叶飞花，皆成兵器”，也就是我们所说的，这些员工所到之处，尽是企业文化的痕迹，因为他们已成为了企业文化的传播者，他们是企业的忠实粉丝，也是他们将自我价值与企业融为一体的呈现，换而言之，他们在企业与工作中实现了自我价值，这是一件很幸福的事!

工作就是在修炼，我们修到哪个层级，就会表现出哪种状态，状态不同，人生的结局也将不同。

作者：范月明