现在，药店经营者挂在嘴上的一句话就是：生意真是越来越难做了。尤其在销售淡季，感受会更深。怎么办?问题恐怕还是要回到顾客满意度上来。

顾客满意度对提升店铺盈利水平、保持店铺健康发展的意义重大。因此，有些数据，你必须知道：

任何一家零售企业只要降低5％的顾客流失率，就能增加75％-85％的利润;

一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交;

一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。

大部分产品不是没有市场，而是我们没有去挖掘市场的销售潜力。站在销售的角度看，没有打不开的市场，也没有销售不出去的产品。

那么，为什么有的产品别人销售得红红火火，而到你这儿就无人问津了?

在很多时候，是我们没有换一种顾客思维另僻蹊径所造成的结果，从而使商机流走，经营处于被动的重要原因。

由此，换种思维赢得顾客了，也就等于在为自身迎来商机。有顾客有人流就有商机，就会有买卖可做，这需要药店经营者用一双“商眼”去看，只要多动脑筋，细心观察，定能捕捉到“顾客的心思”。

所以，同样的市场，面对同样的顾客群，换一种思维，就赢来了皆大欢喜的结局。作为开店做生意的零售药店，同样有着借鉴的价值。

平等待客才是“真的好”

“顾客永远是对的”，在很大程度上体现在“人文的关怀、人性的尊重”，比如：

宽松的购物环境;

齐全的药品品种;

合理的价格;

免费送货等等。

但顾客就是人，都是普通的人，要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是“顾客就应该高高在上”。

顾客是上帝，仅是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式。具体而言，应该如何理解“顾客就是上帝”这句话?

1、在市场环境下，顾客具有选择权利和自由，因此顾客被贵尊为“上帝”。要以对待上帝的态度服务顾客，以宽容的心理解顾客。

2、顾客虽然被贵尊为“上帝”，但是，某些真实需求，顾客往往自己也不知道。因此，只是听顾客说需要什么产品就去做什么产品，往往会陷入困境或者并不是顾客真正想要的。这就要求我们从顾客核心价值出发，挖掘产品的核心价值所在。

3、从短期战术来看，面对面、一对一的对待“上帝”般的顾客，药店店面服务还是至关重要的;从中期策略来看，重点考虑产品、服务的竞争策略;从长远来看，要考虑或者规划企业整体产品战略、服务战略和品牌战略。

从战略、策略、战术上达到统一和可操作性，这远比热情、微笑的“表面”服务更加具有吸引力和可持续性。

顾客的眼球要“被吸引”

作为药店，要想获取较高的赢利水平，就要获得源源不断的顾客。因此，吸引顾客的眼球对药店来说一刻也不能放松。怎么吸引?直观的方面包括：

一、独特的产品陈列：

陈列看似简单，却有着很深的学问。作为药店来说，销售的药品一般都品种全，种类多。这就要求陈列首先满足顾客“第一时间找到想要的产品”。除此之外，利用药品的不同陈列形状，并根据季节变化适时调整，让顾客一进去之后，就能被独特的产品陈列所吸引，从而增加了购买的欲望。同时，药品应陈列于顾客便于取货的位置，力求使顾客能从不同位置、方向取到产品;保证货架上有充足货源，以方便顾客选购。

二、优质产品来打动：

事实表明，有些药店之所以会聚拢人脉，吸引人气，就是因为他们有着区别于其他药店的主打产品。为此，要想吸引更多的顾客，就必须想方设法经营一些主打当家产品。品牌、特色或者******，都可能得到顾客的认可。

细分顾客消费结构

“营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品销售。”这就说明，对待顾客不能仅凭“一腔热情”，量体裁衣最重要。在实际工作中，要根据不同年龄层次结构来，细分顾客群体，满足不同顾客需求以迎商机。

年轻顾客——这部分消费群体思维活跃，属于犹豫不决型，但逆反心理较重。对待这部分顾客，在购物时应给其一定的空间，同时察言观色，在他们最需要的时候出现，引导消费。

中年顾客——这部分顾客的经济能力比较强，在长期的消费过程中不仅积累了丰富的经验，也形成了自己的消费习惯和购买习惯，外人不易改变他们的购买习惯。对于中年顾客，可以少说多听，待到他们对某样产品犹豫不决时，再及时提出自己的建议。

老年顾客——这部分顾客都经历过计划经济时代，所以对店员的“服务态度”和“热情度”特别在意，所以，在接待老年顾客时，“热情度”就要特别高，要“嘘寒问暖，关心备至”。在购物的时候，可以和他们聊一聊一些社会热点事件、家长里短等。同时，对待老人的态度要柔和尊重。

在常态下，顾客在某些时候较喜欢到便利、不需花很多时间的地方买药。但是，有些时候顾客为凑热闹，喜欢到一些大型药店或商业街或商圈中的药店或药品超市去买药。

在一个消费范围内常有许多药店街，所以特别是年轻人会从众多的药店街、药店中选择受欢迎的地方，依不同需求而选定购买地点。根据不同顾客群调整产品，满足需求则成为当下药店重要的利润增长点之一。

营造“宾至如归”的氛围

优秀的药店具有人情味，让顾客有温馨和宾至如归的感觉;除了要为顾客提供微笑服务、便利服务的基础上，重要的是让顾客在购买时能体验到在家中一般的自在感。不管具体的做法是什么，但终归是考验药店的服务水平。

谁的服务优、服务好，谁就能吸引顾客、留住顾客。

在服务时需要把握：

一是注重细节，时常站在顾客的角度考虑问题，把顾客想到的或者没有想到的都考虑在前面、做在前面，使顾客充分感受到尊重;

二是结合自身特点，积极为顾客顾客提供差异化和个性化的服务措施，尽力满足各类顾客的需求;

三是做好售后服务，建立详细的顾客档案，采用必要的跟踪回访机制，解决顾客的后顾之忧，增强顾客的忠诚度;

四是认真倾听顾客的抱怨、意见和建议，并不断改正不足，改进方法，从根本上更大程度地提高顾客的满意度，为药店的长远发展奠定基础。

全心服务，感动顾客，会让药店无论从产品、环境还是配套服务上，永远超越顾客的期望值，而这些也终会成为零售药店在赢得顾客同时迎来“新商机”。

/作者：王运启