演讲：张福祥 整理：孙涵

张福祥，中国海王星辰连锁药店CEO

消费者已经变了，而且将改变我们

一直以来，商家去改变消费者的消费习惯貌似是很正常的事情，但中国海王星辰连锁药店有限公司CEO张福祥在昨天的演讲中提出“消费者主权”的概念。因为消费者已经变了，和传统的消费者早已不可同日而语。

1.新的消费者群体可以利用所有的渠道

能够随时浏览、接受、购买产品。这样一来，网上药店占比就多了，线下零售的份额就被大大压缩，这是一种趋势。

2.新的消费者群体对信息的掌握很容易

因为在互联网上，所有的价格都是透明的，而线下可能店与店之间还需要一定的时间段。

3.新的消费者群体永远都不会满足

未来就是个性化的，张福祥在十年前跟行业专家交流的时候，当时互联网的影响还没有这么深入和敏感，他们讲未来零售行业最高端的******是什么?是个性化。过去都要批量，过去都是标准化产品，未来一定是定制化的，是根据消费者的个性提供的产品服务。

张福祥说：“中国药店走了二十年的历程，今天的90后甚至00后，未来会成为消费的主流。”根据这类消费者的特点，企业要相应的进行调整和改变，而不要一味的固守传统。

能用数据说话的不用别的

很多时候，数据能够提醒我们如何应对消费者的变化，2015年中国网络交易额是2.8万亿，增速是48.7％，年度线上的渗透率******突破10％，渗透率整个的国民消费的总额里面，有10％是网上交易。其中移动端年增长率达到了239.8％，占比是33％，预计明年整个移动端的比例会超过PC端。

十年内中国的零售总额达到50万亿，其中80％的消费需求都会在网上直接或间接体现出来。另外还有数据说，未来的格局应该是这样的：30％的销售来自纯的实体渠道，另外30％是纯的线上B2C，还有40％是O2O。

全渠道零售规划图

还有一个最重要的趋势就是全渠道，张福祥说，我们今天说实体店和渠道是两个概念，过去讲渠道为王，那这个渠道就叫做实体药店渠道。在未来，实体店只是渠道中间的一个部分，所以要想做好全渠道，要提前从实体店中跳出来，把实体店只作为渠道中间的一个部分，这其中的思维方式、资源配置、流程设计、服务理念、投入资源，都是完全不一样的。而如果还是把实体门店作为核心渠道，动作就慢了。

上图并不光是技术层面的全渠道规划图，各个元素都已经包容进去，其中线上和线下两个交易平台受种种因素的影响，不可能完全融合在一起，但是中间这一部分资源可以建立一个共享平台。

第一，公司官网和商城官网。

虽然现在有些企业侧重于移动端，但是公司的官网放在那里几年都不更新还是有问题的。

第二，商城型的APP和服务型的APP。

张福祥介绍说，海王星辰下一步会有两个APP，商城型APP就是商城的延伸，服务型的APP是和实体店对接在一起的，90％是提供服务的。每一个顾客下载这个APP，会有相应的激励机制。这里面有10％的交易功能，就是顾客最着急的情况下，我可以不惜成本的提供快速的，相同城市里面半小时************送到货的这部分服务，但是，这两个APP现在是不能共享的。

第三，新媒体部分。

很多企业都做了服务号、订阅号，但是都做得不够好。实际上，微信的订阅号如果经营得好的话，就相当于企业做了一个真正属于自己的媒体，做了一个自己的社区。当然也许过了一年两年以后会废掉，但是今天培养它是非常值得的。另外大家可能忽略了微博，包括微店。海王星辰未来的药师、门店的员工，能不能利用这个资源去开设微店，都是值得探讨的。

第四，呼叫中心。

海王星辰有一个给网上做的呼叫中心。曾经尝试给实体店做，因为实体店有很多顾客，累积了有一千多万会员。张福祥当时设想的是，拿出5％的会员做回访，便可以实现很好的销售，哪怕是一个服务都很好。但尝试了之后发现资料中电话的准确率极低，这个时候再回过头审视会员体系，才发现，那么多会员但有效的到底有多少?可是这个呼叫中心做网上呼叫的时候，有一个很优秀的员工，用了半年时间，一个人的月均销售就十八万，一个月收入一万块钱以上，而且在稳步增长。所以呼叫中心可能是传统手段，但是做得好会成为药店以外的另一个销售的平台。

第五，电子目录。

这一点暂时不说，未来都会上。

第六，系统支撑。

这方面至少在店里可以整合一个终端，可以向顺风的嘿客学习，虽然不知道最终会怎么走，但是可以借鉴一些方式整合线下的硬件，包括wifi的设置等等。

最终海王星辰要做什么?

张福祥说，最重要的是建立一个社区化购物时代的新型顾客关系。但目前，不管是便利型药店、平价药店、还是其它形式的药店，今天药店同质化都非常的强，没有本质的差异。

未来差异化在哪里?第一是产品有差异化的特性，第二是服务能被顾客记住。所以要通过这两点给自己打一个标签，让顾客记住并且喜欢、信赖你的药店、你的品牌，同时充分利用信息技术和互联网营销，发展会员、粉丝等可识别的顾客，并保持充分持续的互动。

粉丝是我们未来药店核心的竞争力之一

未来企业会员会淡化，粉丝生态会越来越壮大。粉丝就是喜欢你的产品、门店或者你服务的那部分人，而且喜欢是相互的，你的员工也要喜欢他们，要互动起来。他们区别于传统的、普通的、没有标识的、缺少情感维系个性主张的群体。要发展的粉丝体系和服务，说时髦一点，让顾客跟我们一起玩。未来交易次数提升才是真正的改善;未来要靠自己的能力和资源，和顾客进行充分的互动，这是发展新型顾客关系的重要途径。