美国沃尔格林是全球第一家推出健康服务的零售连锁药店。在电商发展瓶颈所在的“最后一公里”，社区药店这一角色变得尤为重要。沃尔格林线下充分发挥了药师的能量推出慢性病诊疗，线上通过Intercom Plus系统实现即时网络资讯服务，形成了社区医疗服务的完美“闭环”。沃尔格林通过整合旗下专科药店、诊所等资源推出便利社区医疗服务的模式，对我国目前正经受电商打击的实体药店有很好的借鉴意义。

在美国，当你在购物中心的大商场中血拼之后，忽然想起自己的隐形眼镜有好些日子没有更换了，该做个体检了解一下自己的身体状况了，家里的老人也有些日子没有测量血压，降压药好像所剩不多了。可是去医院既要预约又要排队，有没有什么简单点的办法一次性完成这些任务呢?

“前面那家沃尔格林什么都有!”

沃尔格林每家门店的药品品种都是根据所在社区居民的实际需求进行调配的

对于以上问题，美国人的答案是：“你往那走几步不就有家沃尔格林嘛，这些需求在店里都能满足。”

相比之下，国内包括零售药店在内的社区医疗服务网络则还有很大的提升空间。记者向广州当地几个社区医院的医生询问及他们**的需求，很多医生的答案竟然是“药”!因为国家政策规定社区医院用药仅限于基本药物，很多慢性病患者的用药需求在社区医院往往无法得到满足。

这些社区医院附近的零售药店规模也都不小，但是对于附近的药店是否有售患者所需药品的问题，几乎没有一个医生能够准确回答。如果药店没有销售医院医生为患者所处方的药品，患者还得重新去大医院排队挂号，才能到药房拿药。

与社区医疗机构建立联系

由此可见，国内的社区医院与药店的联系非常少，相互之间并不能起到很好的互补作用。但沃尔格林在社区中的表现相当积极，通常与社区里的其他医疗提供者形成紧密的合作关系。当一家药店收到患者的处方时，其信息系统能够立即帮助患者查询获得药品的方法和时间，并帮助患者完成药品的调配。对于有着多种需求的顾客来说，他们不必先到社区药店买药，再跑去专科药店寻找自己所需的产品，药师们拿到处方之后可以帮助他们进行处理，把药品送货上门或者送到离他们最近的门店，使他们最快也最方便地得到药品。

事实上，沃尔格林每家门店的产品也并不固定，会根据所在社区的居民的实际需求进行调整，以达到最高的患者需求匹配度。2014年沃尔格林调配的处方共计有6.99亿张。其中不少处方信息直接由患者传到网上，再由线下的社区药店进行配送。

截至2014年底，全球**连锁药房之一的沃尔格林在美国市场已有8230家分店，覆盖了50个州、哥伦比亚特区、波多黎各岛和维京群岛。76％美国居民居住地点5公里内至少有一家沃尔格林。对于自身社区医疗服务网络的构建，沃尔格林是通过推出慢性病诊疗服务，开通网络即时资讯服务和健康激励计划来打造社区医疗服务网络来实现的。据统计，美国糖尿病患者平均每年到访沃尔格林药店20次，以便医生全面了解病情。沃尔格林还与Misfit，Jawbone，Fitbit和iHealth等在内的可穿戴设备制造企业达成了合作，通过Intercom Plus系统更加地为消费者提供医疗信息共享服务。

领跑电商药师唱主角

2013年下半年以来，国内互联网医疗领域更是涌现出数量众多的两类经营者：一类从互联网切入，以患者为中心，逐步向医院渗透;另一类从医院切入，以医生为中心，逐步向院外延伸。这两类经营者目前都面临业务增长的瓶颈。从互联网切入的电商，如阿里健康，在获得医院处方方面存在明显障碍，药品配送条件也很难有保证;从医院切入的电商，例如好大夫等就医指导网站，目前还未找到主营业务稳定的利润增长点，也不能为患者提供全方位的健康服务。

而已经形成线上线下并行的经营者，如拥有网上药店的连锁药店，则存在资源不能共享的问题。多家网上药店经营者表示，他们并不清楚实体药店的产品销售情况，甚至有些公司网上药店和实体药店是公司中完全独立的两个部门，存在业绩竞争关系，导致执业药师、线下服务等资源完全无法共享。

一贯低调的沃尔格林，其实正是美国规模**的电商。其“让药师成为线上线下服务连接纽带”的O2O战略模式可以在国内刚刚起步的电商药品零售平台中尝试。沃尔格林的药师大都常驻于社区药店。得益于先进的信息系统，消费者无论他们走进沃尔格林的哪家门店，药师们通过这个全新系统都可以很快找到他们过去在沃尔格林消费的全部档案，了解他们的病史以及用药情况，实现了线上线下数据的全面对接。

沃尔格林电子商务总监Jason Fei表示：“我们拥有众多销售端口，但我们并没有用10倍的钱来支撑每个端口的单独发展，因此我们有一个贯通所有端口的平台，让沃尔格林可以把服务同时推广应用到任何一个销售端口，无论是APP、网站、还是店内数字标牌。”这种并非一个渠道一种销售模式的设计，很显然会减少消费者在不同终端转换时的障碍，而且通过这套系统线下药店的药师和配送人员很容易就能了解到其他终端中的药品消费情况，及时提供服务。

在2014年的最后一天，公司还完成了与欧洲**的药品分销商联合博姿合并。这个交易对于国内有意进军医疗O2O的互联网巨头来说是一个重要提示，即今后可以通过主动收购有资质、有经验的企业来获取药品经营经验，不要任何方面都独立门户，医药O2O需要的不只是互联网的思维，更需要懂医、懂药、懂得患者的需求。

处方分析为医保减负

互联网绝不仅是药品的另一个卖场，更是用户数据沉淀的中心

随着医疗保险的覆盖范围越来越大，医疗保险提供者面临的挑战和压力也不容小觑。因此，未来的药店还要兼顾医疗保险提供者的需求。目前国内的零售药店不少都挂着医保定点药店的招牌，但很多药店只是利用这张招牌来吸引消费者，甚至药店出现了违规使用医保卡的情况。将来医保部门很有可能对医保定点药店的资格进行重新的审核，不再与无法帮助医保部门实现医保资金合理使用的药店进行合作。

在这方面，国内的药店应该有一定的心理准备，早做改进。其实药店帮助医保实现控费的实践也并不复杂，而且通过对处方的大数据分析，药店经营者还将获得不少额外的回报。

沃尔格林就一直坚持对处方进行分析，2014年有96.5％的处方获得了来自政府或者私人保险公司的医保报销，大量的处方管理已经让沃尔格林转型成为了一个全新的医保服务供应商。通过数据分析，沃尔格林为消费者提供最有针对性的、最便捷的服务，获得顾客的赞誉和粘着性，同时帮助不堪重负的美国医保体系减轻负担。

数据系统建设须加强

其实，沃尔格林的种种策略，国内一些药店也都有相似的尝试。例如配备坐堂医师帮助患者进行慢性病管理，指导患者合理用药;也有不少药店为患者建立了自己的会员卡，记录患者的每次消费信息，提供专门的会员健康服务;也有药店为患者提供煎药等药事服务。国内企业在网上药店中的投入和战斗力也一点都不逊色于跨国公司。

但是我们还差一步，因为数据系统建设的滞后，还没有找到有效的方法把这些零散的服务都串联到一起，实现消费者服务从咨询、购买、配送到用药指导的点线串通，从线上到线下的立体空间无缝衔接。互联网绝不仅是药品的另一个卖场，也不仅是线下门店的线上映射，它是用户数据沉淀的中心，是医患交流平台和医疗服务平台，更是药店服务的另一个平面延伸，是普通药店实现从药品销售向健康服务转变的关键平台。若能充分把握这些特色，中国医药经营者们将华丽转身。

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沃尔格林的线上发展历程

★ 1981年通过人造卫星的技术将旗下所有药店进行联网

★ 1999年Walgreens.com作为沃尔格林的一个全新的、服务完善的电子商务平台开始运营

★ 2007年为公司位于安德森市600000平方英尺的配送中心安装了一套RFID系统

★ 2009年重启Walgreens.com，对公司网站进行全面升级

★ 2010年开始用手机软件来扫描处方，到了2011年，应用软件的使用量获得了将近5倍增长。

★ 2011年以4.29亿美元收购在线零售商 Drugstore.com

★ 2012年3月与基于真实社区的定位社交媒体网站Foursquare达成合作协议，推出了一项新的手机优惠券项目。Walgreens其他的手机应用还包括PillReminder以及Transfer by Scan计划

★ 2012年4月与一家名为Share-Care的在线健康管理咨询服务提供商合作推出号称“**的药品、营养品及健康产品的在线可搜索数据库”。（资料来源：CFDA南方所经济研究室）

■本报记者 施樱子