万和的慢病管理其实做得并不太理想。我曾经在万和的药店做过调研，发现在操作过程中我们碰到了不少问题，我们并不害怕遇到问题，我们常说：办好一件事之前，往往要先交点学费。那么，在慢病工作中，有哪些地方需要注意才能做好?我们先从面临的问题开始谈起。

慢病管理在药店的“四不”状态

部分连锁药店可能不太了解“慢病管理”究竟是什么，也不知道要做什么。他们往往在柜台上挂上“慢病生活馆”的牌子，就算是已经开始经营了。这就是所谓的“初级慢病管理”，即药店只是以会员管理为基础在做，包括简单的发短信、单品用药提醒、健康知识传递和电话回访等，因而数据提升较为微弱。

这就使得目前药店在慢病管理呈现“四不现象”：

不像——不像慢病生活馆。这样导致药店即使投入了一定资金，但或仍没有专业、形象的展示区，不能直观给顾客传达专业及服务。

不专——不专一，想面面具到，“眉毛胡子一把抓”，结果一样都做不好。实际上，“慢病管理”是个非常大的课题，包含了糖尿病、肝病等等，目前国内很少药店拥有这样的实力去全部做到位。

不精——员工知识不精通，顾客管理不精通。曾有人对药店未来提出疑问：药店做好了准备去迎接“医药分开”吗?这里所说的“准备”或很大程度上指的是药店的人员和专业知识有没有达到为顾客提供良好服务的水平。目前大多药店都尚停留在皮毛阶段。

不坚持——企业培训不坚持，员工学习不坚持，最后导致我们对慢病管理的关注不坚持。

慢病管理在药店开展的“障碍”

上述“四不”现象背后，是哪些因素阻碍了药店慢病管理业务的发展呢?

国家政策——国家政策偏向医院及基层医疗机构;基药“零差率”实行对药房的冲击;特殊医保在药房无法报销（尤其指慢病）;药房申请特保无望;等等。

处方限制——药房处方来源有限，医院处方外流管控严格。现在很多医院都是“电子处方”，所以处方流不出来也很正常。阿里健康去年就是在做这件事，但仍是难以撬开一个出口。

自身能力——行业内很长时间以高毛利为导向。我们注意到，慢病品种的药品毛利低，此外药店还要增加其他方面的投入。这也是药店无法做好慢病管理的一大“借口”。

利润导向——慢病营运能力，员工专业能力，与顾客沟通能力。除了所销售的商品以外，药店“贩卖”的基本上就是这几点。

从另外的角度来思考，这四个障碍实际上也是药店需要改正或加强的四个要点。

药店慢病管理的机遇

尽管问题和障碍不少，但由于人口老龄化加剧等原因，目前国内慢病管理事实上也正面临机遇与挑战。其中机遇方面包括：国家对大健康产业的扶持;医疗机构资源与服务有限，特别是对国民健康、慢性疾病的重视医师多点执业，连锁药店可引入医生资源等。

药店如何行动——“五专”

行动改变现状。通过上述的思考和布局，接下来要谈谈药店的具体行动。目前我认为可从这三方面来开展药店慢病服务：

傍大款，借势医院资源;

中西医并重，开展中西结合;

防治并重，治疗预防健康干预。

在这里要特别强调一点：药店需紧密结合、利用互联网新技术开展慢病管理工作，尤其是目前最新的移动医疗应用服务。比如，我们手机里可以安装慢病管理类型的APP，嫁接送货上门、健康咨询、健康评估、生活指导、用药跟踪等药事服务内容。今后看，我们还可利用可穿戴设备、移动医疗等新技术和手段对顾客进行健康检测并实现平台大数据等等。

在后来的工作中，万和采用了“五专”措施来改善上述“四不”现象：

专一品类：开始先从一个病种着手，并梳理慢病品类，按疾病谱对慢病品类进行加减法调整。这样不仅可以将慢病管理系统建立起来，还能够为客户提供优质专业服务。

专区形象：专区开展慢病药事服务，服务内容提高顾客粘性度。

专业团队：企业必须具备自己的专业人才，执业药师、医师团队。万和去年也成立了专业团队，

专设考核：对整个慢病运营团队单独设立一套绩效考核，并持续的考核跟进，也可加强建立企业、员工和顾客之间明确的关系结构，有利于企业发展。

专注管理：专注于药学服务，专注改善顾客体。以疾病为导向，以服务为核心，运用先进科技建立慢病管理平台进行顾客管理。

最后分享一个万和的慢病管理数据。在“五专”慢病管理原则的指导下，重庆万和大药房从成立慢病管理中心到2015年2月份共3个月的时间里，糖尿病品类环比1月增长14.9％，糖尿病品类同比2014年2月增长19.6％。