不知从什么时候开始，药品变成了“高毛商品”的代名词，毛利没有达到60％，药代们都不好意思拿出手。其实“高毛”本身并没有问题，问题在于过度追求高毛利，造成药店本应有的专业服务得不到发展和升级。慢病管理就是一个典例，比如利用通用名粗暴截流，用其他阿卡波糖片和苯磺酸氨氯地平片替代拜糖平和络活喜等。

不过也正因如此，零售终端的慢病管理目前还是一片蓝海，敏锐者已经开始延伸他们的触角，而相关的专业咨询服务行业也在慢慢成形。乘此先机，拔得头筹或将成为未来药店重要的竞争筹码。

“不要做”与“必须做”

对药店做慢病管理一事，重庆万和药房连锁有限公司总经理吴均福曾奉劝同行“不要做了”。

在他看来，慢病管理是细水长流的工程，项目前期，“投入和产出是不成正比的”。比如需要有补贴，“一个专员可能要补贴500块，而一个慢病管理的会员可能要花上五、六千的成本”。所以吴均福在中国药品零售增量主题会上直言：“如果你要今天就出结果，要立刻就成功，我就劝大家不要做了。但如果你要的是药店未来的成长，那慢病管理就必须得做。”

对此，甘肃众友健康医疗连锁有限公司总经理贾冬梅、漱玉平民医药集团总经理秦光霞也都持类似的态度。“慢病管理能否做好的一个决定性因素是企业的规划，企业是想杀鸡取卵还是养鸡下蛋。”贾冬梅说。秦光霞则透露漱玉平民已经将慢病管理作为一个战略项目来运作，也就是一个长远的思考和投入，“不是当下算当下的帐”。

其实除了他们，全国各地的连锁药店对慢病管理的态度和意见也都在慢慢统一，即认同长期的投入和专注在服务这一点上。

换个角度，或许可以很简单

在慢病管理方面，钻研慢病用药十多年的湖南百乐康管理咨询有限公司执行总监李孟辉有一定发言权。早在四年前，原本专注在医院渠道的他开始分身兼顾零售渠道，成立专门的公司，从医院渠道抽调人才建立专业团队，做起零售渠道的慢病管理咨询服务。如今，零售渠道的业务占据其总业务量的40％。

和医院相比，正是因为药店渠道在慢病管理方面明显落后，让李孟辉看到巨大的发展潜力。

他说：“药店做慢病管理其实很简单，只要做两件事——定位和人员。”李孟辉所说的“定位”是指给药店的服务内容定位，划定适合药店做慢病管理服务的病种范围。

对病种范围的划定，他提出两点，首先要适合做患者教育的，第二必须是风险小的病种，规避医疗事故。比如哮喘就被他归类为危险系数较高的病种，在他看来，以目前药店慢病管理竞争的激烈程度来看，药店完全没有必要去碰触这一病种。

李孟辉说：“糖尿病、高血脂是慢病种类中危险系数比较低的，药店可以从这类病种入手。”据他介绍，湖南千金大药店2013年重新定位慢病管理服务方向，确定只服务糖尿病患者，结果2014年慢病管理创收1600多万，而在2013年，该项目的年收入只有300多万。

而“人员”则包含两方面的意思，一是项目执行人员的级别，二是一线人员的专业水平。首先项目执行层面的人级别要够，领导要足够重视，“有时候一些连锁会随便派一个人来跟我们聊慢病管理的事，遇到这样的情况，大家交个朋友就好，项目不用谈了，搞不起来。”

“药店要把慢病管理做好，最重点的还是在一线人员的意识和专业技能水平两方面上。”李孟辉说，“我们要影响一线人员的服务意识，让他们不再以卖商品的心态去卖药品，转变成服务的心态，用专业知识去服务消费者，才能形成顾客粘性，让会员带动会员、顾客带动顾客来消费。”

前线人员懈怠怎么办

不过一谈及一线人员的工作，零售终端的高管就有一堆苦水和无奈。

“慢病管理运营的难点在于一线人员，比如在糖尿病服务方面，公司高层已经达成一致共识，通过专业的服务来提高客户粘性，为未来争取更大的收益。但一线店长、店员看不到那么远，他们更关注眼前，有时不会特别真心为客户服务。比如免费测血糖，如果今天测了30人了，他们会觉得已经服务了不少人了，后面再来的人可能就会马虎应付。”石家庄新兴药房连锁（唐山）有限公司总经理魏玉秀如是说。

据了解，石家庄新兴药房已经有4年慢病管理运营经验，至今已开了120家高血压关爱中心和104家糖尿病生活馆。而在慢病管理方面，新兴药房也是舍得投入的，单对糖尿病这一病种，实行“新店天天免费测血糖，老店周周免费测血糖”的政策，光血糖试纸一年就要消耗接近50万张，魏玉秀透露：“一张试纸的批发价都要一块多。”如果因为一线人员的懈怠，这50万张血糖试纸里可能就有20％被随意“对付”掉。

对于这一问题，目前业内主要有两种解决方法。一是通过物质激励政策刺激。比如重庆万和药房连锁有限公司就是通过对“慢病专员补贴”来刺激一线员工对慢病管理板块的关注和投入。二是通过提高慢病服务人员的素质。李孟辉就指出，慢病服务人员的素质和专业水平要求比一般店员高，不仅要有服务的能力，还要有服务的意识。

除此之外，业内不少人士纷纷呼吁所有药店都应动员起来做慢病管理，形成产业群，进而去争取医院的份额。国药控股国大药房副总经理姚军就认为：“药店之间的慢病管理经营并非竞争关系，而是协作关系，反而你只有一家企业来做是做不起来的。”

/记者：刘琪