门店发生抢单事件已是屡见不鲜，因抢单导致门店品牌受损、业绩下滑、人心不齐已成为门店管理的顽疾。门店作为药品零售企业的基础，直接面对消费者，其形象、业绩直接影响着零售企业的发展。

导语：由于一线药店人的待遇、奖金等利益会与销售挂钩，所以争单或抢单的事件在门店会频频发生。店员之间互相协作能力差，甚至出现在顾客面前互相指责、拆台的现象，从而导致顾客不满情绪增加，影响顾客的购买意愿，同时店员之间的矛盾也多了起来。有些同事之间因抢单事件也搞得关系非常紧张，作为店长该怎样做才能让“抢单”不再来?

统一思想，确立规则

这种情况的出现，主要是因为店长的管理出现了问题，团队缺少合作精神。作为店长，在发生抢单现象时要立即制止，以免纠纷发展到影响顾客购买，再者就是找到抢单的员工分别谈心，平衡双方心理及情绪。然后店长要对员工进行正确的思想引导，告知其团队协作对个人业绩的作用，店员的单打独斗既不能提高个人的业绩，更对门店的整体经营效果造成伤害。

店长也要利用好早、午会，就抢单事件对员工进行整体的教育，告诉员工团队的精神就在于“不分你我，只有我们”，鼓励大家在工作时养成协助其他同事工作的习惯，从而增加成交几率。至于这个单子属于谁其实已经不重要了，本身大家就是一个团队，集体的利益高于一切。

在帮助员工卸掉思想包袱之后，再针对店员接待顾客的细节进行规定。例如，划分区域，按照顺序接待陌生顾客，老顾客到店可以按照顾客的选择为先后顺序，顾客选择谁服务，谁就优先接待，从而鼓励大家培养自己的老顾客，维系好客情。

制度配合，执行到位

店长也可以根据门店的具体情况制定出业绩判定的制度，并由全体店员共同讨论、修改、认可后签字执行。如果出现特别的情况，应及时在会议上提出，并按规章中较为接近的一条或几条相应条款处理，并由当事人认可再执行。进行制度的规定，旨在让店员在销售过程中做到有章可循。例如，在绩效考评方案中，个人提成占奖金的一部分，但不是全部，店铺整体提成也占一定的比例。这样一来，每个人的业绩不只是看其自身的能力，还要以整个门店的销售情况来定，从而让员工关注门店整体的销售，协助其他成员做好销售工作。

所有的制度最重要的都是执行，一旦发生抢单的情况，一定要按照制度进行判别，发现恶意抢单行为，要对当事员工进行严格处罚，以确立制度的威信，并表明公司对此事严厉杜绝的态度。

“超级导购”变“团队教练”

每个药店都会有一两个销售能手，店长首先要肯定这些店员的销售能力，将他们树立成全员学习的榜样，同时把这些“超级导购”变成“团队教练”，让这些员工内心产生一种强烈的责任感。首先，他们不会凭借自身优秀的销售技能去抢其他员工的单;其次，他们还会主动将自己优秀的销售方法传授给其他员工，帮助其他员工提升销售能力，最终达到“百花齐放”的目的。

岗位明确，做好配合

店长也要对门店的各岗位职责进行明确的划分，比如收银台、西药组、中成药、保健品等各个柜台做到专人专组负责，在店内客流高峰期时可以互相帮忙，在客流一般时就各自管理各自的区域。工作中全员做好销售配合，比如一位顾客在购买感冒药时，西药组的员工向其关联了VC，告知顾客服用VC不仅可以预防感冒，还可以缩短感冒的病程等。顾客在此时没有购买，走到收银台时，收银台的员工根据此顾客购买的药品，可在收银的过程中对顾客进行病症询问，之后可再次向其推荐VC，这样就加大了顾客的购买意向，顾客会不自觉地产生一种心理“两个人都说好，也许这个产品真的可以缩短感冒病程，可以尝试一下”。也许这位顾客就在收银台员工推荐的过程中，走到保健品专柜去寻找VC了!

这个销售过程告诉我们，一个团队，在明确岗位职责的前提下，也可以做好团队配合。只要全体店员朝一个方向努力，为一个目标争取，就没有克服不了的困难。正所谓“众人划船开大船”，可见，一个好的团队离不开团队成员之间的鼎力协作。

门店出现抢单现象并不可怕，只要店长对这种现象进行及时的指正，对员工做好正确的思想引导，按照以上的方式做好工作，笔者认为“抢单”不再来!

约稿函

门店抢单，截你没商量

刚加入门店的药店人常会遇到抢单事件，最初自己还懵懵懂懂，不清楚怎么回事。怎么自己推荐的用药被半道截了?也为此，新人们常问到“被抢单了，怎么办?”“我要和人家抢回来吗?”诸如此类的问题。门店抢单，被管理者视为顽疾，处理起来相当棘手。处理好了，皆大欢喜，处理不好则影响团队士气。对于门店抢单，你有哪些妙招?

/文 冯枫