喂，您好！我们是城阳区人民医院客服办公室随访组，请问：您对医生的治疗满意吗？您对护士的护理满意吗？您对医生的医后随访指导满意吗？这是日前记者在青岛市城阳区人民医院采访时目睹的情景。这是青岛城阳区人民医院开展服务质量三级追踪随访的一个缩影。
　　为推进医院服务提升年活动，切实改善群众就医体验，改进医患关系，提高患者就医满意度，去年，城阳区人民医院针对医院在医疗质量、服务细节等工作中存在的问题，本着转作风、治顽症、提服务、解民需的指导思想，开展了转作风、治顽症服务提升专项整治活动。该院以服务提升年和专项整治活动为契机，在全市卫生计生系统率先探索实行三级回访机制，******安装使用医后随访管理系统，创新开展了服务质量三级追踪随访，从而实现了通过诊前预约、诊中温馨服务接受监督、诊后随访的持续追踪服务，将患者诊疗串联成整圆。
　　该院三级追踪随访的具体做法是：一级随访，即患者住院科室的经治医生结合患者住院期间的情况，在患者出院后7天内通过电话进行随访，对患者出院后病情转归、后续治疗、康复锻炼、心理状态、生活情况、注意事项、病情疑问等进行逐一指导和解答。其中住院病人随访率要达95%，手术病人随访率要达100%。二级随访，即客服办公室随机抽取50%的患者，从医护人员服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、环境卫生、医疗收费及一级随访效果等方面征询患者意见、建议，测评满意度。三级随访，即客服办公室联合专科专家入户，为特殊患者提供诊后服务。医后随访管理系统实行电脑自动拨号，所有来去电话自动录音并保存。医护人员在对出院患者进行随访时，系统将自动显示患者治疗信息，帮助随访人员随时了解患者情况，以便更好地提供服务，全面提升了随访工作质量。
　　另外，该院还开展了门诊患者随访，患者就诊后3个工作日内，由客服办公室随机抽取10%的患者进行随访，征询患者就诊意见并跟进解决。随访中，对就诊患者特殊咨询，随访人员不能直接回复的，由客服办公室联系经治医生给予回复。如果有患者投诉，将根据轻重给予处罚。
　　三级追踪随访制度的推行，构建起医患沟通新桥梁，让患者在家即可享受个性化健康指导；随访中的记录，也为临床科研积累了宝贵的资料，将科室对诊后患者的管理服务，提升到一个新的水平。今年一月份，患者就医满意率已达92.6%，同比增20%。看病住院，患者不可能************满意，但是他们的不满意，我们应该知道并且排解好，这样可以**可能地减少发生医患矛盾的隐患。城阳区人民医院院长孙开旬如是说。

12万家医院招聘，60万名医生护士求职，上康强医疗人才网 www.kq36.com