可能你早就意识到了，作为牙科诊所的拥有者，你必须同时扮演多个职业角色。毕竟，你是“老板”。你是整个团队的方向，是领导、协调人和公正的代表。对于许多牙科医生而言，正是这些“其他的职业角色”成为诊所运营中最让人头痛的事情。

员工是一个有需求的群体。你应当告诉他们该做什么。员工经常需要接受额外的培训。他们也是很多变的。大多数员工都具有一个显著的特点—他们需要来自于你，也就是他们的老板的定期反馈。

只靠发放薪水就可以有效地管理一个团队不过是一个美好的幻想罢了。现在，你需要有一套坚实的管理技能、强大的整体意识和专业精神，并愿意通过建立激励机制、增强责任感以及给予充分的反馈来提高员工的工作效率。

对于大多数牙科医生而言，他们每年一次或两次给员工提供反馈意见就感到很满足了。许多人将“反馈”看作一种敷衍的交流方式，仅在年终作薪酬总结的时候才附带着进行这项工作。

在通常情况下，牙科医生最有可能这样告诉员工，称赞他们的工作做得不错，并在支票上额外增加几个百分点，然后迅速将这个例行公事的任务从待办事项中划掉。“好了，办好了。现在回去开始真正的工作吧！”

或者，也许你是这样的一类人，他们觉得如果一个雇员得到了薪水，而没有被炒鱿鱼，这便是一种充分的反馈了。“如果我不高兴，他们很快就会知道这一点。我为什么还要再提供什么反馈呢？“如果你就是这样的人，你可能需要经常为诊所招募员工。

也许你的反馈意见只是一个随处可见的微妙暗示。你看到肮脏的仪器被堆积在水池里，于是就把一个带着皱眉表情的便利贴粘到了它们的上面。

还是让我们举个例子来说吧，假如你正在计算今年的收入，发现它创纪录地下跌了，于是你就无意中在一个员工会议上提到资金确实是有点紧张。这可不能算是反馈，因为：

•它不能帮助采购人员明白她需要立即增加非处方产品的数量。

•它不会告诉计划人员，为了满足生产目标的计划的确立是有原因的。

•员工们离开了会议室，并认为他们关心的事情还是一切正常。毕竟，如果资金的问题特别严重，你肯定不会仅仅在嘴上说说紧张，肯定要采取其它措施。

•与此同时，你却认为你的团队会采取一些实际的步骤，以提高他们的工作表现。（然而，事实上并非如此。）

含糊笼统的表达是无济于事的，它们不能构成反馈。那么，牙科诊所应当如何有效地将反馈纳入其运行系统中呢？首先，要摒弃反馈只是绩效/薪酬总结的一部分这样的概念。它们是两回事。绩效奖励必须基于对工作表现的考评，但那并不是本文所要讨论的内容。

每日反馈 每天都应当给予员工建设性的反馈意见，以帮助他们不断地改善并提高履行职责的能力与水平。这些建设性的反馈意见对于员工有着神奇的“仙尘”作用。

这是一种看不见的神奇物质，可以帮助他们进步与发展。这也是牙科医生最重要的管理手段，它可以将普通员工引导并塑造成工作高效、表现优异的团队成员。

但仅靠偶尔给予反馈就想获得建设性的、良好的效果是行不通的，这就像一位患者只是偶尔刷刷牙，就期待着能拥有良好的口腔健康一样。那完全就是不可能的。

你可以在任何时间给予口头反馈，但它仅在你对员工正在进行的工作给予表扬或纠正的时候最为有效。如果在前台的Sue正在讨论向来难缠的Jones太太的付款问题，而这位Jones太太却是训练有素、心平气和，拥有理财专家的聪慧和政治家的敏锐感。那么，请赶紧让Sue知道这一切！

同样，如果她对于问题的处理方式不符合诊所的总体工作目标和（或）你的行为哲学，也应有建设性地向她解释你希望她在今后类似的情况中应当如何处理。

口头的、现场的反馈应该是反馈的目标。诊所的环境应该可以鼓励积极的反馈，并且在必要时公开地提出建设性的反馈意见。

如果试图避免为员工提供反馈意见，那无异于引导他们走向失败。

种瓜得瓜，种豆得豆

同样，牙科医生应考虑征求他们团队的反馈意见。这简直是个可怕的想法，是不是？它可以仅仅是简单地要求每一位员工以匿名的方式写下来他们希望公司改变的东西—但是不允许进行任何人身攻击。

这种反馈的重点是，要使员工相信它对于一个系统或工作流程来说会是一个建设性的改进意见。它可以是每天或每月的会议、新患者的数据包、计划安排上的困难、更多的培训机会、明确的办公程序、解决冲突的策略等。

如果你特别勇敢，则可以要求你的团队对你个人的技能进行评价，比如你的领导水平、你的选人能力、你遵守既定工作程序的情况、你对于团队成员阐述他们的看法的开放程度。

此外，如果你的团队认为作为一名*********你可以做些事情来提高自己的执行能力的话，应该请他们提出一些具体的要求。

请记住，这一切都应是匿名的，要做好应做的一切，以确保员工在反馈的提交过程中始终保持匿名。

例如，你可以考虑建立一个外部电子邮件帐户（例如AOL、Gmail以及雅虎等等），将访问密码交给所有的员工（或在只有员工能看到它的地方将其公布，如在休息室中）。然后，员工可以从家里或其他地方访问帐户，并可以为牙科医生发送匿名的电子邮件。

雇员说：“这是给你的。”你对待反馈的态度怎么样，它也就会怎样回应你。毫无疑问，牙科医生需要每天为员工提供反馈。但是，这是一条双向街，员工必须愿意接受反馈并采取行动。

实际上，如果员工愿意接受，反馈就在他们身边，尤其是来自于牙科诊所的同事们。关键是要积极地接受反馈，并将其变成实际行动。

有些员工，无论怎样细心地与他们交流，他们仍然将一切建设性的意见当作是批评。他们只希望听到人们称赞他们做得有多么好，而不是应该如何改进。

好好地想想你是如何应对建议和周围人的意见的。你是具有防御性的吗？你是不是把它看成是对个人的侮辱？当有人建议你以一些不同的方式做事情的时候，你的感情受到伤害了吗？还是会很生气？你会因为不喜欢提供反馈的人而拒绝那些建议吗？

问题的关键是将你自己同行动分开来看，并且将反馈当作是一个客观的看法或工作流程，最重要的是，将它作为你获得进步的最重要的途径之一。

管理者和同事们常常担心会得罪他们的同事，因而回避进行反馈的机会。所以，当一位同事切实地提出反馈之后，他或她正冒着巨大的风险，你应该感谢他们愿意帮助你成为一个更优秀的员工。

在理想的情况下，诊所的文化应该鼓励团队成员提供反馈意见，不断提高这个系统的水平和为患者的服务能力。

主动要求反馈

舒舒服服地接收反馈并采取行动的**办法就是主动地要求反馈。我们完全无法从别人的角度来看待我们自己，这就是为什么接受反馈意见对于我们挖掘出**的潜能并认识到阻碍这种潜能的专业习惯和方法来说是十分重要的。

当得到反馈的时候，要进行有意识的思考，认真地听取别人在说什么，控制自己的主观情绪并作出回应。换句话说，千万不要想着把提意见的人给宰了。

提出问题，以便更好地了解反馈意见的具体细节。如果对给予反馈的人表现出愤怒，那就等你们彼此都变得更冷静，能够理智思考而不是感情冲动，并且可以坐下来讨论这个问题的时候，再向他或她进行提问。

即使你没有特别地在意他或她告诉你的东西，也要谢谢那些努力帮助你提高的员工。不要埋怨那些你觉得是负面的评论。

强迫自己把评论记下来，并把关注点集中在信息的内容上，对于提意见者可能使用的批评语气则不要太在意。在接下来的48小时，想想你得到的意见内容是什么，并应该制定3到5个可以实施改进的步骤。

例如，Mary这位助理感到非常沮丧，因为她觉得，当工作人员与患者在一起的时候，在前台的Sue由于一些微不足道的事情干扰了他们。Sue最初的反应是非常消极的，因为她觉得Mary并没有认识到她与员工清楚沟通的必要性。

Sue没有用过激的语言表达愤怒，她决定问一问该怎么做，听一听Mary为何要这么做。她首先感谢Mary提醒她关注这一问题，并决定将重点放在建设性地解决问题上，而不是把它当作是不公正的批评并消极对待。

她制定了一个计划，在下一次员工会议的时候提出这个问题，并请临床工作人员也参与其中。Sue准备与整个团队讲述这种情况，她已经认识到在那个时候理应将其打断，并愿意告诫大家今后应如何处理类似的问题。

不要守株待兔地等待反馈，要积极争取并利用它！要认识到反馈是你能使诊所发挥出全部潜力的最重要的工具之一。

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