本期有奖问答针对药店的糖尿病管理情况，通过中国药店官方微信、官方网站收集样本，对全国药店店长、店员等基层工作人员进行了调查。

近80％的药店没有规范的糖尿病服务专区

标准的药店糖尿病服务专区要符合以下四点：第一，视觉醒目，可在第一时间传递到会员;第二，品类就近原则，便于联合用药;第三，有会员权益展示;第四，有交流台、顾客座椅。从回收的数据看，只有24.15％的药店建设了规范的服务区，29.71％的药店无规范的服务区，有服务区但不完全符合标准的药店占46.14％。

糖尿病药历服务标准应该符合以下三点：第一，会员药历档案集中陈列;第二，有目录管理，建立索引，能在30秒内找到客户药历档案;第三，有详细的顾客病史信息及员工服务记录。从回收的数据看，22.7％的药店有规范的药历服务，38.65％的药店无规范的药历服务，38.65％的企业有药历服务但不完全符合标准。

有专区但不规范、有药历但不规范的现象占比较大，说明很多企业对慢病服务有一些认识，但工作停留在表面，形式大于内容。

多数药店糖尿病品类结构不合理

我们把糖尿病相关产品分为：A.品牌集客类;B.高毛类;C.蜂胶等保健品类;D.价格壁垒类（高流量且存在价格壁垒）;E.核心产品类（学术性、高流量、高毛利），只有ADE三者具备，才是完整合理的糖尿病品类结构，没有合理的商品结构就没有客流与销售，没有核心商品就没有毛利，糖尿病专区将很难维持。但从数据来看，只有29.23％的药店有D类产品，48.07％的药店有E类产品（见下图表一）。

药店糖尿病品类产品中血糖仪及耗材的销售占比情况见下图表二：

这两类产品的销售占比可以从一定程度上反映药店的糖尿病人群的消费情况，通常占比在10～15％说明糖尿病人群稳定，专业服务到位，5％以下说明糖尿病人群少，这一结果一方面可能有地域特点，但一般情况是药店服务能力不足。从回收的数据分析，近半的药店对糖尿病人群的服务能力不足，不能吸引糖尿病人进店消费，这一情况在药店糖尿病专业服务方面的调查数据中也得到了印证。

糖尿病销售人员欠缺专业而系统的培训

考量药店对糖尿病人群的服务能力，首先要看的是该药店负责糖尿病处方药销售的店员是否是经过公司严格选拔、系统培训及通过考试的，因为只有这样，才能承担专业的糖尿病管理服务。但从回收数据看，51.45％的受访者对这一问题的回答为“不是”，很多受访的店员也感觉自身能力不足，无法满足糖尿病患者的服务要求。

药店针对糖尿病品类的培训工作一般通过以下三种方式开展：A.培训部门定期组织;B.借助厂家资源不定期组织;C.有独立完善的糖尿病培训知识体系和人员分层组织体系。药店如果没有培训体系就没有慢病继续教育，服务的质量及长期性得不到保证。但从下图表三可以看出，60.39％的药店这方面的培训还是依赖于药厂的力量，没有自成一套体系，充分说明药店总部缺乏医药专业人才，不能建立内部的慢病培训体系，一线服务人员的培养会举步维艰。

问卷的第8题是“您所在药店店员销售糖尿病药品时有专门的服务流程吗?”（见下图表四）。

一般的处方药销售流程仅仅是核对、登记、拿药的过程，专业的糖尿病药品销售流程一定是基于病情了解之后的用药指导，所以和其它一般处方药的流程相比，应该更加细化，需要有专业的服务环节，但通过分析回收数据，我们很遗憾地发现只有26.81％的药店意识到这点区别，25.36％的药店甚至完全没有流程设计。

糖尿病专员很大程度上只是销售产品

慢病管理如果只是销售产品那么简单，药店显然永远不可能得到糖尿病患者的信赖。那么我们的药店是如何通过设定糖尿病品类考核指标来引导糖尿病销售人员行为的?（详见下图表五）

只有同时针对糖尿病品类的销售占比、毛利占比、会员数量、血糖监测这四个方面进行考核才能将糖尿病管理导向专业慢病服务。

药店糖尿病品类销售人员的绩效通常与哪些指标挂钩呢?（见下图表六）

显而易见，我们的糖尿病品类销售专员绝大多数只是一名糖尿病相关产品的销售人员，服务能力非常弱。比如在血糖监测数量这块，很多受访者认为血糖监测得越多，试纸成本越高，因此在会员日限额提供免费血糖监测服务，这种做法非常不专业，为顾客提供免费测血糖服务其实是筛选重点客户的过程，只有详细了解不同顾客的血糖水平，与顾客频繁接触，才能找到愿意接受药店糖尿病管理服务的糖尿病患者。

不能为糖尿病患者提供有效的指导和帮助

药店能为糖尿病会员提供的权益一般包括以下几类：

A.糖尿病相关商品价格优惠;B.免费测血糖;C.血糖谱评估;D.专业教育杂志发放;E.药历服务，专人用药方案指导;F.定期健康讲座;G.专门的糖尿病微信平台服务;H.只有和其它会员一样的权益。

除H外，选项越多说明糖尿病会员的服务越到位，但能做到C选项和E选项时，才表明药店的店员专业服务真正落地。根据下图表七的数据，可以看出，药店提供的服务很大程度上还停留在最简单的免费监测血糖，能提供血糖谱评估服务的不到20％。

药店对于糖尿病会员的健康教育是怎么组织的呢?（详见上图表八）A、B、C是一个渐进的过程，表明药店糖尿病专业服务能力的逐步提升。数据反映的实际情况是，药店对糖尿病会员的健康教育还远远不够。

（山东拜廷进出口有限公司对本期有奖问答提供了有力的智力支持，在此深表感谢!）

作者：杨剑英