碧莎是L药店的店员，那天一个慢病老顾客买完单后和碧莎聊了起来，说：“我去过很多药店，其实，我要买的药也就“老三样”，到哪儿买价钱与路程也都差不多，但是总觉得你们药店比别人家多一些服务，会跟我们讲健康的知识，还推荐了保健品，吃了也确实有点用，还有一次，我要买一个药，跑了好几家药店都没有，到了你们这，说登记一下，当天给我回了电话说第三天来取，结果就买到了，所以，感觉还是你们药店好一些。”碧莎听了会心一笑。

可以想见，这个老顾客以后仍会经常光顾，只是因为她认为“感觉好一点”，这位顾客的这种价值感知产生了更强的忠诚度，也可说，L药店对顾客的“粘性”更强，所以，在竞争中取胜了。

这种顾客服务的意义是什么呢?持续优化与细化我们的服务有何作用?这里我们需要了解一个概念，那就是顾客占有率，所谓顾客占有率是指顾客将预算花在本药店的比率，这个比率越高，我们的生意做起来就容易，效益也更好。

可是顾客凭什么在我们店里花费更多呢?

据AC尼尔森公司调查发现，国内超市的客单价仅为外资卖场的1/5～1/3，这里面的深层问题就是我们的服务人员不擅长向顾客推荐更多的产品，而我们药品零售营销的重点也应从市场占有率转向关注现有顾客的占有率上来，当我们不断地开发新会员时，要想到我们服务好了现有会员与顾客吗?也就是说，我们自己碗里的饭都吃不净，消化不了，就不要去看锅里的。

我们都知道，提升现有顾客消费金额的成本比开发一个新顾客要低很多，而这正是提高顾客占有率的价值，同时，当我们运营上下专心于提高现有顾客销售金额时，也正是在建立长久的顾客关系。

该如何深化与落实我们现有的服务，以提高顾客占有率，改善运营绩效呢?给出如下建议：

一、以“顾客生命周期”进行管理

来店购买的顾客按其不同阶段可分为新顾客、稳定顾客、临别顾客与流失顾客，通过分析购买频次可以得出顾客处于那个阶段，对新顾客要通过深度关怀培育其忠诚度，对稳定顾客要全面分析其需求进行顾客升级，而有流失倾向的临别顾客可以通过激活等方式来挽留，已流失顾客则要仔细分析顾客流失的深层原因，重新调整营销策略与商品结构，优化服务流程与细节。

顾客处于不同的生命周期，我们应采取不同的应对策略进行管理，否则将疲于开发新顾客。

二、与顾客进行“粘性”互动

持续与顾客进行互动，能体现对顾客**程度的尊重，事实上，优秀的企业就是不断向顾客学习的企业，当我们与顾客进行互动时，可以更深层了解顾客需求，让顾客更倾向于到我们店里来，也会因为与顾客有更多的交流而彼此更了解，减少后期的交易成本，提高了服务的效率，也增加了顾客的转移成本。

“粘性”互动的具体形式有：与顾客在现场进行更多的交流、问询与意见收集，更多免费项目，专题健康讲座，消费者教育，联盟商城活动，顾客体验活动，推送微信号等等。

三、让VIP回归本义

泛滥的VIP卡使其失去了原本的意义，也使本属于“VIP”的顾客感受不到其真正的价值，我们门店可以针对VIP重新进行整理，向少数的VIP提供个性化的服务，制定专门的营销方案，而非大众促销，则聚焦后顾客感受到的增值服务与意外收获会更多，其忠诚度与后期消费也会增加，员工的促销精力也会更旺盛。

具体的操作可以采取分阶段，分时间，分批次进行，则到店时VIP才真正是VIP。

当我们用心钻研提高顾客占有率的方法时，会产生口碑效应，顾客会通过分享向我们推荐更多的新客来，而在现有的顾客上，我们通过服务与营销的聚焦又切到了更大的蛋糕，在资源与精力有限的背景下，比“什么都想抓到”的思维来得更有效，也更现实。

作者：范月明碧莎是L药店的店员，那天一个慢病老顾客买完单后和碧莎聊了起来，说：“我去过很多药店，其实，我要买的药也就“老三样”，到哪儿买价钱与路程也都差不多，但是总觉得你们药店比别人家多一些服务，会跟我们讲健康的知识，还推荐了保健品，吃了也确实有点用，还有一次，我要买一个药，跑了好几家药店都没有，到了你们这，说登记一下，当天给我回了电话说第三天来取，结果就买到了，所以，感觉还是你们药店好一些。”碧莎听了会心一笑。

可以想见，这个老顾客以后仍会经常光顾，只是因为她认为“感觉好一点”，这位顾客的这种价值感知产生了更强的忠诚度，也可说，L药店对顾客的“粘性”更强，所以，在竞争中取胜了。

这种顾客服务的意义是什么呢?持续优化与细化我们的服务有何作用?这里我们需要了解一个概念，那就是顾客占有率，所谓顾客占有率是指顾客将预算花在本药店的比率，这个比率越高，我们的生意做起来就容易，效益也更好。

可是顾客凭什么在我们店里花费更多呢?

据AC尼尔森公司调查发现，国内超市的客单价仅为外资卖场的1/5～1/3，这里面的深层问题就是我们的服务人员不擅长向顾客推荐更多的产品，而我们药品零售营销的重点也应从市场占有率转向关注现有顾客的占有率上来，当我们不断地开发新会员时，要想到我们服务好了现有会员与顾客吗?也就是说，我们自己碗里的饭都吃不净，消化不了，就不要去看锅里的。

我们都知道，提升现有顾客消费金额的成本比开发一个新顾客要低很多，而这正是提高顾客占有率的价值，同时，当我们运营上下专心于提高现有顾客销售金额时，也正是在建立长久的顾客关系。

该如何深化与落实我们现有的服务，以提高顾客占有率，改善运营绩效呢?给出如下建议：

一、以“顾客生命周期”进行管理

来店购买的顾客按其不同阶段可分为新顾客、稳定顾客、临别顾客与流失顾客，通过分析购买频次可以得出顾客处于那个阶段，对新顾客要通过深度关怀培育其忠诚度，对稳定顾客要全面分析其需求进行顾客升级，而有流失倾向的临别顾客可以通过激活等方式来挽留，已流失顾客则要仔细分析顾客流失的深层原因，重新调整营销策略与商品结构，优化服务流程与细节。

顾客处于不同的生命周期，我们应采取不同的应对策略进行管理，否则将疲于开发新顾客。

二、与顾客进行“粘性”互动

持续与顾客进行互动，能体现对顾客**程度的尊重，事实上，优秀的企业就是不断向顾客学习的企业，当我们与顾客进行互动时，可以更深层了解顾客需求，让顾客更倾向于到我们店里来，也会因为与顾客有更多的交流而彼此更了解，减少后期的交易成本，提高了服务的效率，也增加了顾客的转移成本。

“粘性”互动的具体形式有：与顾客在现场进行更多的交流、问询与意见收集，更多免费项目，专题健康讲座，消费者教育，联盟商城活动，顾客体验活动，推送微信号等等。

三、让VIP回归本义

泛滥的VIP卡使其失去了原本的意义，也使本属于“VIP”的顾客感受不到其真正的价值，我们门店可以针对VIP重新进行整理，向少数的VIP提供个性化的服务，制定专门的营销方案，而非大众促销，则聚焦后顾客感受到的增值服务与意外收获会更多，其忠诚度与后期消费也会增加，员工的促销精力也会更旺盛。

具体的操作可以采取分阶段，分时间，分批次进行，则到店时VIP才真正是VIP。

当我们用心钻研提高顾客占有率的方法时，会产生口碑效应，顾客会通过分享向我们推荐更多的新客来，而在现有的顾客上，我们通过服务与营销的聚焦又切到了更大的蛋糕，在资源与精力有限的背景下，比“什么都想抓到”的思维来得更有效，也更现实。

作者：范月明