笔者前往H大药房买药，要买维生素AD滴剂，营业人员引导笔者前往该区域，没问笔者任何情况，她就直接拿着两盒某品牌的维生素AD滴剂示意给我：“你拿个两盒吧!”笔者问：“有没有W牌的?”营业人员说：“没有!”然后撂下笔者一个人在那看，自己走了，笔者以为她去忙其他的事，但是看了一下，她无所事事，这是什么导购型态?

笔者分析这位店员的行为，可以得出这样的一些套路：一是两盒一推，直接提高客单价，二是不要推荐的品牌就随你去，不管你!冷落你!鄙视你!这种行为的核心出发点是什么?对了，毛利!而且是高毛利!从商品配置来看，H大药房不进一些品牌的产品，硬性拦截，且有着拿两盒的意识，可见是受过一些“训练”，但是觉得怪怪的，这种“技巧”违反了销售技巧与药店店员工作职责的初衷：即帮助顾客，就算顾客不买也要帮助顾客。

产生这种现象的原因与企业的内部机制、员工风气有关，也与药店所属区域相连，当然也与目前激烈的市场竞争环境有关，但是这样做法其实并不会更企业带来有效的利润产出，明摆着“伤客”了，且这里面导购人员“牛气”伤客成分比品牌拦截更多，这种引导方式值得老板们留意。

其实，这里面的行为需要做调整即可变得更易被人接受，且顾客满意度会较高：

一、您要一盒还是两盒

以选择性问句来发问，看似将决定权交给了顾客，其实同样还是起到了提高交易的目的，最主要是顾客会觉得很舒服，而直接强迫性地要求顾客拿两盒，则功利心暴露无遗。

二、拦截是需要通过沟通来实现的

不知是药店同仁对拦截二字的理解出现了偏差还是其他缘故，案例中的拦截“表演”技巧也太粗劣了，单刀直入，“没有!”然后直接走人，就算是知道顾客可能不买也应做必要的解释：“您要的那个品牌也不错，不过其实成分与这个品牌的是一样的，都有品质保证，而且还更实惠!只是多一两句话的事，为何要让顾客觉得很“难过”呢?

而且真正的高手往往着手于关联，而不是纠结于死命置换。

三、调整心态

在H大药房购药的过程感受到的是，店员工作的一切目的就是以药房和个人的利益为基准，不考虑顾客感受，忽视消费者利益，并且显得很“跩”，这种心态并不是现代药房工作人员应有的素质，但是笔者深信，三四线城市这种情况比较普遍，一些县城药房的工作人员认为，小县城，消费者不会这么计较。

笔者想说的是，我们千万不要低估消费者，就像我们不要低估农民的审美意识一样，服务好与不好，各种类型的消费者都能感受到，如今药店的竞争不正是服务之争吗?

服务好更深的意义是，顾客记得我们的好，会形成消费习惯，业绩会更稳。

不论是单体还是连锁，我们的业绩都是一笔单一笔单拼出来的，我们服务评价也是一个顾客一个顾客接待出来的，也就是我们店的口碑。点名取药的现象比较常见，当我们处理这样的导购场景时，我们需要的是放下成见，认可顾客，适当关联，用心引导，而不是撂担子走人，当我们改善导购方式，才能扭转门店的经营“乾坤”，也才能真正赚到可观的利润。

作者：范月明