在药店竞争加剧、增长疲软之际，服务成为流行词，迅速成为药店突围的关键点，获得圈内满堂彩。分析这热闹的背后，笔者认为，从多数的药店服务提升之举来看，其实只不过是相关法律法规对包括药店在内的商业服务业的最基本要求。叫好声不断，恰恰折射出整个医药零售界服务缺失之严重。

药店作为药品销售终端，与消费者面对面打交道，遵纪守法、自觉维护消费者权益是药店经营的前提，恰逢3·15消费者权益保护日，笔者就结合自身经验，谈谈药店应该从哪些方面做好经营服务，降低服务过程可能存在的安全风险，减少消费投诉。

/武汉秋友健康管理有限公司创始人 尚锋/

一省用药指导：以为是“专业”，其实是本职

在药店圈，素有“专业化”和“多元化”两条路径之争。多元化暂且不表，先拿专业化来说事。很多先进药店或连锁，总是将自己如何对顾客进行专业用药指导来当做服务亮点，包括笔者在内的所谓专业服务人员也要求门店接待人员必须“先问后讲”，即在销售之前仔细询问其具体症状、过敏史、其他服药状况等，在销售之后认真讲述服用方法、服用禁忌、注意事项等，包括关注药品的效期状况。

但是，还原本来面目，设想一下，如果没有进行上述工作，恰巧销售出去的是甲类OTC或处方药，哪怕是执业药师销售出去的，也有处方，按照现行法规的要求，消费者在出现问题的情况下，依然可以追求药店责任。

因此，做好用药的专业指导，并非锦上添花的药店服务，而是有着巨大法律风险、必须做好的本职工作。为此，管理者应要求药店工作人员加强对药品说明书的学习，了解包括成分、功能主治、服用禁忌、适用人群、忌用人群等基本知识，在销售过程中严格贯彻“先问后讲”的流程，并围绕做好专业用药指导，在养护、近效期商品管理、处方药销售登记等事项中，严格按照流程操作。

二省安全购物环境：为顾客更为自身

在很多消费者的观念中，药店与消费者的健康问题息息相关，在很大程度上带有一定的“神圣”味道。而实际上，药店归根到底仍然属于商业零售的范畴，让消费者在药店期间安全购买商品、不出现任何健康问题，当属药店人的本职工作。

因此，雨雪天气时在店门附近铺上防滑垫、门店陈列柜台货架等物品的尖锐角尽量包裹或不正对通道、液体商品低处陈列、重物谨防高处坠落、消防提示鲜明突出、颤颤巍巍的老人来店马上搭把手、中暑等药店急诊病人优先接待等，都是药店在顾客服务活动中的必做事项，甚至包括早上不湿拖把做清洁、处理碎玻璃时挂顾客禁入标示等。

总之，站在顾客安全购物的角度，对药店内外环境、服务环节进行全面检视，寻找可能存在的风险，提前做好预案或在相关服务规范中明确，并检查到位，******是一个保护顾客安全、避免经营风险的好措施。

三省顾客权益：不仅是安全，也不仅限于店内

与经济发展同步，顾客对自身权益的重视程度也在全面上升，相关的保护法规也在完善，虽然有的仅仅是一种原则性的规定，并没有非常明确的处罚条款，但依然值得药店重视。如防盗提示，当“熟盗”光临或发现疑似“偷盗”行为时，药店对消费者给出暗示或明示，既是服务，又是保障。

而顾客资料的保密，则是容易被药店忽视的问题。顾客资料固然包括会员资料，也包括基于购买健康商品过程中的专业交流。药店工作人员所掌握的顾客健康信息，除销售安全套、紧急避孕药等知晓的性生活信息外，销售妇科药品、失眠药品、男科药品等，都会知道顾客很多隐私资讯。这些资讯如果泄露，不仅是职业道德问题，还容易成为“有心人”行骗、敲诈的“素材”，演变成为刑事案件的帮凶。

尚锋