3·15国际消费者权益日的节日宗旨中有两条明确指出：向消费者提供信息，对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力;处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。药店作为药品销售终端，与消费者面对面打交道，遵纪守法、自觉维护消费者权益是药店经营的前提，恰逢3·15国际消费者权益日，药店不仅要做好经营服务，也要学点法，降低服务过程可能存在的安全风险，减少消费投诉。

一盒感冒药引发的“点赞”

乍暖还寒的天气，我不小心得了感冒，头很痛，好不容易熬到下班，便来到一家药店想买一些感冒药。刚一进门，迎面走来一位店员问我需要什么，表明来意后，这位店员继续询问我有没有发烧、喉咙痛等症状。因为头痛我十分烦躁，便摆手说道：“没有，没有!我就是感冒头痛而已!只要感冒药，你不用给我推荐别的东西!”

这位店员笑了笑说：“行，这一列都是感冒药，您先看看，我去给您倒杯热水。”我接过水喝了一口，感觉头痛稍微减轻一些，这时，店员将一盒感冒药递给我：“看您的症状应该是受凉了，这盒感冒药治疗风寒感冒疗效很好，适合您的症状!”交款时，这位店员又向我推荐了VC，说是可以缩短感冒病程，我摇头拒绝了，因为头疼得难受，我一时记不住她所交待的用法用量，便要求她把用法、用量写在包装盒上，店员说：“您看这样，我将用法和用量写在小纸片上，如果写在药盒上，这盒药就不能退了。”

我不耐烦地说道：“就写在药盒上吧，小纸片容易丢!”店员听了我的话，就将药品的用法和用量写在了药盒上，我拿着药交了款离开了。刚离开药店，我又后悔了，心想还不如输液好得快，于是又回到刚才那家药店，找到刚刚接待我的那位店员说：“不好意思，我想输液好得快，我看你们药店也有诊所，我就在你们这里输吧，你顺便帮我这药退了，我家里还有其他感冒药。”店员接过药说：“不好意思，您这盒药上已经写了字，是不能退的……”还没等她说完，我就嚷道：“我还没开包装，为什么不能退!而且我在你们这里输液，花的钱肯定比买药的钱还多，有钱你也不赚!”

我的怒气似乎并未影响店员的服务态度，她继续耐心地说：“您别着急，不是我们不想赚钱，而是你这感冒并无其他严重的并发症，吃药就可以了。我刚刚给您推荐的药也是对症的，你回家后再多喝点水，休息几天就好了。”

听了她的话，我心里不禁默默地为这位店员的专业和态度“点赞”，同时也为自己刚才的态度感到抱歉，便不再纠结：“那好吧，我听你的。”店员微笑着说：“没什么，都理解。”

点评

正在生病的顾客因为身体不舒服，脾气难免不好，这个时候店员不仅要有耐心，也要对其身体状况表示关心，站在顾客的立场上为其着想。另一方面，在面对“药盒上写了字不能退”的客诉上，首先我们要在顾客要求写字前就告知其后果，征得顾客同意后才能在药盒上写字。一旦顾客返回门店退药，根据顾客的退药意图确定解决方案。如果顾客是因为对药品存有质疑，店员就要用专业的话术说服顾客;如果顾客是因服药后产生不良反应，就应立即解决，给顾客退药，药品费用由门店自行担负。解决此类客诉的原则还是应该依据“**限度让顾客满意”的宗旨进行，不要因为“一盒写了字的药”而影响顾客满意度，这才是明智药店的选择。