第一章 药学服务与咨询

第一节 药学服务概述

　　一、药学服务的含义

　　药学服务含义是药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。

　　药学服务的目标：提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量。

　　药学服务的基本要素：

　　药学服务的最基本要素：“与药物使用有关”的“服务”

　　服务对象涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者。

　　药学服务具有很强的社会属性，表现在不仅服务于治疗性用药，而且还要服务于预防性用药、保健性用药。

　　二、从事药学服务应具备的素质

　　教育背景、专业知识、实践经验和能力、职业道德、交流沟通能力、药历书写能力和技巧、投诉应对能力和技巧。

　　（一） 沟通

　　1沟通的意义

　　（1）使患者获得有关用药的指导。同时，药师从中可获取患者的信息、问题。

　　（2）解决患者在药物治疗过程中的问题。

　　（3）药师的服务更贴近患者。

　　（4）可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度。

　　2.沟通的技巧

　　（1）认真聆听聆听既表达尊重和礼节，同时也表示关注和重视的程度，体现药师的素质。药师要仔细听取并分析患者表述的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。

　　（2）注意语言的表达要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句子，以便于患者理解和领会。使用开放式的提问方式。

　　（3）注意非语言的运用如微笑、点头、目光接触、手势和体位等

　　（4）注意掌握时间与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多。

　　（5）关注特殊人群对特殊人群，如婴幼儿、老年人、少数民族和国外来宾等，需要特别详细提示服用药品的方法。

　　（二）药历书写

　　1•药历的作用

　　药历是药师为患者建立的用药档案。

　　药历的作用在于保证患者用药安全、有效、经济，便于药师开展药学服务。

　　2•药历的主要内容和格式

　　美国临床药师协会推荐模式：SOAP药历模式是指患者主诉信息，体检信息，评价和提出治疗方案模式。

　　中国药学会医院药学专业委员会推荐格式，具体如下。

　　（1）基本情况包括患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式。

　　（2）病历摘要既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。

　　（3）用药记录药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时问、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。

　　（4）用药评价用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。

　　药历的主要内容应涵盖

　　A.患者自身资料B.已知的药物过敏史

　　C.同时合并应用的药品D.药物治疗的成本

　　E.对药物治疗的建设性意见

　　答案：ABCE

　　（三）投诉应对

　　1.投诉的类型

　　（1）服务态度和质量 投诉最多

　　（2）药品数量

　　（3）药品质量

　　（4）退药

　　（5）用药后发生严重不良反应对这类投诉应会同临床医师共同应对，原则上应先处理不

　　良反应，减轻对患者的伤害。

　　（6）价格异议

　　2.患者投诉的处理

　　（I）选择合适的地点一般的原则是如果投诉即时发生，则应尽快将患者带离现场。接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所。

　　（2）选择合适的人员无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：接待投诉的人须有亲和力，要善于沟通，要有一定经验。

　　（3）接待时的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑。

　　（4）适当的方式和语言使患者换位思考，使双方在一个共同的基础上达成谅解。

　　（5）证据原则（强调有形证据）在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

　　药学服务的内涵

　　一、药学服务的主要实施内容

　　药学服务的主要实施内容包括：①把医疗、药学、护理有机地结合在一起，让医师、药师、护士齐心协力，共同承担医疗责任;②既为患者个人服务，又为整个社会的国民健康教育服务;③积极参与疾病的预防、治疗和保健;④指导、帮助患者合理地使用药物;⑤协助医护人员制定和实施药物治疗方案;⑥定期对药物的使用和管理进行科学评估。

　　二、药学服务的具体工作

　　1. 处方调剂地位：药师直接面向患者的工作岗位，是对药物治疗最基础的保证，也是药师所有工作中最重要的内容，是联系、沟通医、药、患最重要的纽带。

　　值得注意的是随着药师工作的转型，调剂工作要由“具体操作经验服务型”向“药学知识技术服务型”转变。

　　2.参与临床药物治疗药学服务

　　3.治疗药物监测

　　4.药物利用研究和评价

　　5.药品不良反应监测和报告

　　6.药学信息服务

　　7.参与健康教育

　　三、药学服务的对象

　　药学服务的对象是广大公众，包括患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括：①用药周期长的慢性病患者，或需长期甚至终生用药者;②患有多种疾病，病情和用药复杂，需同时合并应用多种药品者;③特殊人群，如特殊体质者、肝、肾功能不全者、血液透析者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女等;④用药效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者;⑤用药后易出现明显不良反应者;⑥应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗窗窄需做监测者。

　　四、药学服务的效果

　　药学服务的效果体现在提高药物治疗的安全性、有效性、依从性和经济性，即降低和节约药物治疗费用，合理利用医药资源等方面。具体表现如下。

　　（1）改善病情或症状，如疼痛、发热、哮喘、高血压、高血脂、高血糖等。

　　（2）减少和降低发病率、复发率、并发症、死亡率。

　　（3）缩短住院时问，减少急诊次数和住院次数。

　　（4）提高治疗依从性，帮助患者按时、按量、按疗程使用药物。

　　（5）指导药品的正确使用方法。

　　（6）预防药品不良反应的发生率，减少药源性疾病的发生率。

　　（7）节约治疗费用，提高治疗效益/费用比值，减少医药资源的浪费。

　　（8）帮助提高公众的健康意识，普及康复的方法。

　　药学服务的效果体现在

　　A.确认患者存在的或潜在的病症

　　B.提高药物治疗的安全性、有效性、依从性和经济性

　　C.有助于研究药物的作用机制

　　D.协助规范医师的处方行为

　　E.预测潜在的药品不良反应

　　答案：B

用药咨询服务

　　一、患者用药咨询

　　1.咨询环境

　　（1）紧邻门诊药房或药店大堂

　　（2）标志明确

　　（3）环境舒适

　　（4）适当隐秘

　　（5）必备设备

　　2.咨询方式

　　咨询方式分主动方式和被动方式。

　　3.患者咨询的内容

　　（1）药品名称。包括通用名、商品名、别名。

　　（2）适应证。药品适应证是否与患者病情相对应。

　　（3）用药方法。包括口服药品的正确服用方法、服用时间和用药前的特殊提示;栓剂、滴跟剂、气雾剂等外用剂型的正确使用方法;缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂等特殊剂型的用法;如何避免漏服药物，以及漏服后的补救方法。

　　（4）用药剂量。包括******剂量、维持剂量;每日用药次数、间隔;疗程。

　　（5）服药后预计疗效及起效时间、维持时间。

　　（6）药品不良反应与药物相互作用。

　　（7）有否替代药物或其他疗法。

　　（8）药品的鉴定辨识、贮存和有效期。

　　（9）药品价格，是否进入医疗保险报销目录等。

　　4.药师在特殊情况下的提示

　　（1）患者同时使用2种或2种以上含同二成分的药品时;或合并用药较多时。

　　（2）患者用药后出现不良反应时;或既往曾有过不良反应史。

　　（3）患者依从性不好时;或患者认为疗效不理想、剂量不足以奏效时。

　　（4）病情需要，处方中配药剂量超过规定剂量时（需医师双签字）;处方中用法用量与说明

　　书不一致时;或非药品说明书中所指示的用法、用量、适应证时。

　　（5）超越说明书范围的适应证或超过说明书范围的使用剂量（需医师双签字）。

　　（6）患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时（如有明显配伍禁忌时应第一时间联

　　系该医师以避免发生纠纷）。

　　（7）需要进行TDM的患者。

　　（8）近期药品说明书有修改（如商品名、适应证、剂量、安全性、有效期、贮存条件、药品不良反应）。

　　（9）患者所用的药品近期发现严重或罕见不良反应。

　　（10）使用*********品、精神药品的患者;或应用特殊药物（抗生素、抗真菌药、激素、镇静

　　催眠药、抗精神病药等）者。

　　（11）当同一种药品有多种适应证或用药剂量范围较大时。

　　（12）药品被重新分装，而包装的标识物不清晰时。

　　（13）使用需特殊贮存条件的药品时，或使用I临近有效期药品时。

　　5.需要特别关注的问题

　　（1）对特殊人群需注意的问题

　　老年人向他们作解释时语速宜慢，还可以适当多用文字、图片形式。

　　对于女性患者，还要注意问询是否已经妊娠或有无准备怀孕的打算、是否正在哺乳

　　患者的疾病状况也是不能忽视的问题。比如，患者有肝、肾功能不全，会影响药物的代谢和排泄，容易导致药品不良反应的发生和中毒。

　　（2）解释的技巧对于一般患者的咨询，要以容易理解的医学术语来解释。应尽量使用描述性语言。尽量不用带数字的术语来表示。

　　（3）尽量为特殊患者提供书面材料 如第一次用药的患者;使用地高辛、茶碱等治疗窗窄药物的患者;用药依从性不好的患者。

　　（4）尊重患者的意愿，保护患者的隐私

　　（5）及时回答不拖延

　　二、医师用药咨询

　　咨询内容：

　　1. 新药信息

　　2. 合理用药信息

　　3. 治疗药物监测

　　4. 药品不良反应

　　5. 禁忌证

　　三、护士用药咨询

　　咨询内容：药物的剂量、用法，注射剂配制溶媒、浓度和输液滴注速度，以及输液药物的稳定性和配伍的理化性质变化、配伍禁忌等信息。

　　四、公众用药咨询

　　咨询内容：日常保健和疾病预防。减肥、补钙、补充营养素等方面给予科学的用药指导

　　药师在接受护士咨询时，应重点关注的内容是

　　A.药品经济学知识

　　B.药物制剂的等效性

　　C.药品在人体内的药动学参数

　　D.注射剂的配制、溶媒、浓度和滴注速度

　　E.药品的生产厂商和批号

　　答案：D

　　处方概述