“遭受痛苦”，每当提到这个词，总会让医生感觉不适。他们很多时候更愿听到一种替换表达——“患有疾病、并发症或是副作用”。

　　现在，减轻病人痛苦——那种并非疾病本身引起，而是由治疗所造成的痛苦，已经成为临床医学上的一大目标。之所以提出尽力减轻患者痛苦，一方面是源自于医疗机构间的竞争，另一方面则是医疗提供者从患者长时间的等待或不恰当的解释中意识到了患者痛苦和压力的存在。波士顿贝斯以色列女执事医疗中心的首席医疗质量执行官，肯尼斯·珊德斯医生表示，救治过程中减少患者因医疗造成的伤害很重要，这些伤害包括用药错误、院内跌倒或院内感染等。

　　如何衡量患者救治过程所遭受的痛苦或伤害，进而有效应对成为必须思考的问题。肯尼斯·珊德斯医生和他的医疗团队决定先通过询问患者哪些是造成他们痛苦的因素入手。询问过程中，他们发现有几类影响因子，沟通便是其中一种。比如患者就诊过程中听到医生脱口而出“噢，看行去你像是得了肿瘤”；或医生在其他患者可以聆听到的情况下告知患者病情。“这些都是让患者痛苦的地方”，珊德斯医生说道，“这些沟通行为引起患者的痛苦，而且这些痛苦相对持久。然而就目前医疗行为而言，患者遭受的这些痛苦没有办法被统计和记录。”了解这些痛苦的方法之一就是观察并记录，这个方法目前正被贝斯以色列女执事医疗中心运用，同时在患者问卷调查中下功夫也是不错的方法。

　　从2007年开始，美国联邦医疗保险（Medicare）就要求医院在患者出院后完成简短的问卷调查，但调查通常不被用来衡量患者所遭受痛苦的程度（目前调查中已有相关诊疗过程中涉及痛苦的内容）。关于这一点，耶鲁大学附属纽黑文医院的患者体验中心首席医疗官，麦克·本内克医生找到了一个应对方法。问卷调查中有这么一个问题：“在夜晚，你的病房中是否安静？”或许这个问题本意是想问患者：“在住院期间，如果晚上没有被打扰，你睡眠好么？”他质疑夜间一次次叫醒患者测量血压和心率、抽血及给药的必要性。为此，他专门制定了一个本病房通用的执行文件，明确说明在夜间非重症患者不需要进行定期叫醒做检查并重新制定了给药的时间。在除重症监护室以外的病房，有四分之三的药物可以在患者入睡前给药，在次日早上再次给药。“除此之外，还有抽血化验，医生非常喜欢开抽血化验的医嘱，尤其喜欢在早上查房时间就能知道血检结果，但这意味着不得不在患者夜间或凌晨睡眠中叫醒他们抽血”本内克医生说道，“我告诉目前在接受培训的住院医师，如果凌晨4点将熟睡的患者叫醒进行抽血，一定存在临床指证。这种情况下，我也会这样做，并进一步进行相关处理。”逐渐地，那些半夜抽血的医嘱就消失了。

　　依照这些指导建议做的结果出乎意料。在联邦医疗保险（Medicare）针对医院大厅或走廊噪音度的评分中，在其他什么措施都没有干预的情况下，该医院的评分从原来高于全国16％升至全国47％水平以上。目前该计划已从一个病区扩大到整个医院。在此过程中，医院没有花一分钱。******需要花费的个人思考习惯的改变，即从医生角度考虑转变从患者角度考虑感受。

　　另一名李医生，是以前哈佛大学某附属医疗系统的主席，他加入了Press Ganey---一个有着三十几年历史的致力帮助医疗机构改善患者体验的公司。他说自己跳槽的目的之一就是减轻患者痛苦。刚开始，他对“患者痛苦”这样的概念感到不适。“我曾一直觉得总是强调患者痛苦这样的概念有点耸人听闻，”他说，“但后来我逐渐意识到减少患者所遭受的痛苦是医疗服务中挑战**的一个环节。”

　　Press Ganey公司管理患者详细的出院问卷调查，并询问患者医务人员该如何回应他们进而可以满足情感上的需求，以及医务人员该如何告知他们病情并进行健康教育。该机构同时也鼓励医院让医生知道调查的结果。尽管目前全美一半的医院使用Press Ganey公司的调查，但医院并不清楚该如何对调查结果进行处理。也有少数机构，诸如犹他大学，利用调查的结果指导医院医务人员的沟通方式或者通过其他方面的改进促成整个医院良好的就医体验改进。犹他大学医院的某个医生说，之前有患者给他的评分只高于全美1％的医生，他心想：这病人太疯狂了，肯定有什么不对的地方。之后他一直对此事耿耿于怀。在犹他大学医院利用调查结果进行针对性改善后，这个医生在下一个季度得到的评分高于全美90％的医生，放慢语速、聆听患者、仔细回答患者提问这三方面的改进使得评分突飞猛进。犹他大学在几年前就开始自己医院的项目：向1200名医务人员公示患者评分和患者点评，随即在Press Ganey患者出院问卷上的评分也出现了喜人的进步。