药学服务如何成为竞争力?

《21世纪药店》：从竞争和发展的角度来看，执业药师药学服务水平的高低会不会成为未来决定药店胜负的关键因素?为什么?

田建勇：随着“以用定考”原则的确立， 2015年《执业药师资格考试大纲》大面积修改强调考察执业药师的综合能力，执业药师未来将决定药店胜负。目前药店的药学服务还停留在初级阶段，主要还是围绕销售来开展。一些有远见的企业已经着手开展相关工作，如设立糖尿病生活馆、慢病生活馆，执业药师将在满足患者自我药疗和保健方面起到十分关键的作用。

康震：要提高执业药师药学服务能力，关键还在于总部，总部做到专业，门店才有可能专业。药学服务贯穿在运营的各个方面，从药品的采购、宣传、培训、人员的招聘到管理等，总部的执业药师要对疾病有所了解，知道采购什么样的产品，这个产品该吃到什么程度，还要能够根据患者的个体差异推荐合适的产品，患者用药有效了，服务也就到位了。

姜梅芳：在商品普遍同质化的情况下，执业药师决定了药店服务水平的高低，这也是药店的核心竞争力所在。

你的服务真的是药学服务吗?

《21世纪药店》：一直以来，执业药师在药店主要担任销售的角色，在当前的条件下，让执业药师发挥药学服务功能还有哪些困难?

田建勇：高毛利商品推荐是当前执业药师的主要考核指标，而“如何用药治病”是当前执业药师的软肋，二者的矛盾阻碍了药学服务的发展。整体而言，缺乏一个可以衡量的工作指标来保障执业药师在工作中更好地发挥药学服务的作用。

康震：缺乏药学服务的标准，我们的执业药师对什么是药学服务还不清楚。药学服务包括问清楚患者的病情和用药史，正确地给患者发药、配药，并做好用药交代。这几步很多药店都能做到，但售药后的监控却没有做。药学服务是要有个结果的，不然不叫服务。患者用药后的效果如何，服药的个体差异性问题，用药的不良反应监测，这些都需要我们的执业药师去随时跟踪回访，从而改善患者的治疗效果。但一个很现实的问题是，我们的学校教育没有教这些，大家都不懂。因此，要做好药学服务，就一定要做好培训。另外，也应该从制度上、政策上对药学服务规范化、标准化。

姜梅芳：事实上，执业药师不仅要担任销售的角色，还要把控产品的质量以及主导相关培训工作。让执业药师发挥药学服务作用，首先要把执业药师放到一线去;其次要提高药师自身的专业水平;最后应引导消费者的意识，让消费者认可执业药师的作用。只有这样，才能充分发挥执业药师的药学服务功能。

《21世纪药店》：除了立法外，您认为政府和相关管理部门还应该给予哪些支持?

田建勇：执业药师在工作中发挥药学服务作用，需要一定的工作环境和相对专业的执业空间。在执业药师的宣传、继续教育的实用性、药店的监管等方面，管理部门可以更好地引导企业和执业药师为人民群众的安全用药提供有力的保障。

康震：首先是执业药师的药学服务费用由医保体系来支付，未来药品的利润很低，药学服务又不直接产生利润，而医保覆盖的患者也是药学服务的对象，因此，执业药师的费用也需要医保给予支持。其次，是对执业药师进行分级定标，具体方法目前还在研讨中。最后，是要有执业标准，对执业药师的职责进行细化，对执业药师药学服务能力的好与坏有个判断的依据。

药学服务还有哪些突破口?

《21世纪药店》：去年老百姓大药房推出了慢病馆，承诺给每一个会员一对一的VIP服务、为每位顾客建药历、用药回访等，这是不是药店发挥执业药师作用**的一个突破口?

田建勇：慢病管理是深度专业服务的一个概念，若门店能启用执业药师来负责此事，当然再好不过。问题是绝大部分门店不具备这个条件，执业药师的缺少，药店专业人才的储备不足等无法支撑大多数零售企业真正开展深度的药学服务活动。从目前的情况来看，慢病管理刚刚起步，老百姓大药房2014年就拥有1000多名执业药师和药师，2015年又新增了几百名执业药师，这是其专业******的基础。

康震：有些药店把病人找来了，但不知道怎么处理。慢病属于全科，但我们的执业药师水平还没达到那种程度，做慢病管理应该从一些简单的慢病着手，如高血压。做慢病管理还要有市场运作的头脑，比如糖尿病管理要用多少血糖纸，成本要怎么控制。此外，做慢病管理需要花费很大的精力，需要专门的培训。

该不该让执业药师脱离销售岗位?

《21世纪药店》：让执业药师发挥作用，向患者提供专业的药学服务，这涉及到一个考核的问题：应不应该让执业药师脱离销售岗位?如果可以，会不会对药店的销售造成较大的影响?应该如何制定考核标准，来衡量其贡献大小并给予相应的奖惩?

田建勇：执业药师本身就在一线服务患者，是否脱离销售岗位不是关键，最主要的还是要合理规划服务流程和调整考核指标，让药学服务的价值在药店的绩效分配中有合理的体现，让执业药师真正成为合理用药的把关者，而非销售员。

姜梅芳：执业药师必须要在一线的岗位上，因此他很难脱离销售岗位。可以通过药品质量把关、会员管理、营销效果和培训等考核指标来衡量执业药师的贡献大小。

《21世纪药店》：如何发挥执业药师作用、做好药学服务说易行难，这是当前药店管理者普遍遇到的“瓶颈”，对此您的建议是什么?

田建勇：执业药师是保障药品和药学服务质量、保障人民群众安全用药不可或缺的药学技术力量。因此，在执业药师管理方面，综合前面的问题我的建议是：首先要解决的是执业药师数量，严格执行“药店负责人必须是执业药师”的规定;其次是提升执业药师的专业能力和服务质量;三是提升执业药师的地位，为执业药师提供良好的工作环境，企业必须将执业药师保有量作为企业核心战略来对待。

姜梅芳：一方面要让执业药师充分认识到自己的地位及岗位职责，加强执业药师的专业服务水平;另一方面通过培训、消费者引导、绩效考核等提高执业药师的待遇。此外，消费者的意识也是个问题，只有消费者愿意主动咨询执业药师，执业药师才能更好地发挥其在药学服务方面的专业性。