尊敬的朱老师：

您好!近日，我所在的药店出现了一例抓错药的事故。顾客在药店抓了3剂中药，服用两剂后并无好转，对照处方时发现药店抓错了药，就连忙打包返回药店讨公道，并声称：“药品关系生命健康，抓错一味药分分钟吃死人，我不仅要求你们重新抓药，还要维护我的人身权和健康权，要求你们赔偿我1万元。”

我作为店长，首先同意了帮他重新抓药，但是这1万元的“天价”索赔合理吗?这个问题一直影响着我们药店的经营。

店长小宋

小宋：

您好!

首先，我们先对案情进行分析。本案属于民商行为的纠纷，从案情来看，药店员工抓错药，服务质量存在明显瑕疵，侵犯了顾客的生命健康权，给顾客造成人身和财产上的损失（3剂中药的钱），根据相关法律规定，药店应当承担侵权责任。作为消费者，其生命健康权受到伤害，有权要求药店赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的权利，其第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

辩护点1“狮子大开口”属过度维权

单纯从维权行为上看，消费者向药店提出赔偿要求是合理的，有法律依据，但从本案消费者要求赔偿的金额来看，其要求的金额数量偏高。一般而言，赔偿的性质只是对受害者损失的一种弥补，原则上即赔偿额要与损失相当，任何有从中赢利的想法都是不对的，也是法律所不允许的。这种“狮子大开口”的做法，属于过度维权，法律并不认可。

辩护点2 无人身损害时尽量协商和解

在这起维权纠纷中，药店所承担的法律责任有两种，民事责任和刑事责任。从案情上看，消费者人身健康并没有明显和直接的损害，刑事责任无从谈起，因此，药店需要承担的是民事责任，本案药店承担民事责任的主要有：赔礼道歉、赔偿损失。

药店虽有错在先，但面对消费者的过度维权，药店也要学会维护自身的合法权益。《消费者权益保护法》提供了解决纠纷的渠道。其第三十四条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解;（二）请求消费者协会调解;（三）向有关行政部门申诉;（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;（五）向人民法院提起诉讼。从药店的角度看，**的是第一种途径，成本低。要多与消费者进行协商，以理服人，劝消费者放弃这种漫天要价的想法，找出一个双方都可以接受的赔偿额。

如果消费者执意要闹大，比如到法院起诉，药店也不能让步。因为消费者并没有自己身体受到伤害的直接证据，再说，由于抓错药并没有对人体造成多大伤害，没有直接证据，法院不会支持消费者过度诉求。

温馨提示

主持人：山东省济南市法律老师 朱峰